ВОЙТИ

Борьба с автоответами от клиентов

Последние изменения: 05.06.2018
добавить в избранные

Настроить для почтового ящика автоответ на входящие письма — дело пары минут. Чаще всего люди настраивают их на время отпуска или дальней командировки:

files.php?filename=7a8c8d0d4e570d5530182

А некоторые “особенные” люди настраивают их и для каждого входящего письма:

files.php?filename=22f1dc0e0613d02e93ff5

В этой, казалось бы, простой ситуации кроется пара коварных моментов, которые усложняли работу в Омнидеске.

1) Некоторые почтовые сервисы отправляют такие письма не в ответ на какое-то сообщение, а отдельным письмом. То есть мы никак не можем определить, к какому обращению относится письмо и создаём по нему новое обращение. Если у вас также настроено письмо-уведомление о создании обращения, это вызывало бесконечный цикл обмена автоответами и приводило к следующей удручающей картине:

files.php?filename=649b2693bbb2d530911fd

2) Представим, что вы делаете рассылку по базе клиентов и в качестве обратного ящика для ответов указываете почту, подключенную к Омнидеску. Если из базы в 10000 адресов у 2% будет настроен автоответ, вы получите 200 бесполезных обращений. Сотрудникам придётся тратить время на их удаление.

Дополнительное препятствие

Ключевая проблема в том, что у почтовых сервисов нет единых стандартов. К примеру, Gmail, Яндекс, Yahoo и Rambler используют для автоответов разные служебные заголовки.

Mail.ru (ящики с доменами mail, list, bk, inbox) в принципе использует собственную логику и создаёт отдельные ящики для отправки автоответов типа [username].autoreply@mail.ru. С одной стороны, это помогало настроить в Омнидеске правило, которое при наличии в адресе “autoreply” автоматически удаляло сообщение, но с другой стороны, это правило только для одного почтового сервиса.

Почему вам больше не стоит об этом беспокоиться?

Теперь при получении каждого письма мы разными способами проверяем, является ли оно автоответом. Далее в зависимости от ситуации выполняем следующие действия:

1) Если мы не можем определить к какому обращению относится автоответ, просто игнорируем его и не создаём по нему обращения.

2) Если мы понимаем к какому обращению относится автоответ (по заголовкам или наличию номера обращения в теме письма), добавляем его в обращение в виде сообщения от клиента.

Зачем в этом случае добавлять автоответ в обращение? Чтобы вы знали об отпуске клиента и не беспокоили его лишний раз :)

Надеемся, что такое полезное улучшение, избавит вас от лишнего шума и поможет сосредоточиться на поддержке клиентов, которым действительно нужна ваша помощь.