ВОЙТИ

Равномерное распределение чатов

Последние изменения: 11.12.2018
добавить в избранные

По умолчанию новые и вновь активированные чаты не распределяются между сотрудниками и попадают во вкладку «Новые». Чтобы чат зафиксировался за конкретным сотрудником и переместился во вкладку «Мои», сотруднику нужно ответить клиенту или забрать чат через ссылку в левом нижнем углу:

f4b12a4da0c44456d965b1c6396c3121.gif

Раньше не было возможности автоматически распределять и фиксировать входящие чаты за конкретными сотрудниками, и это выявило несколько проблемных сценариев:

1) Некоторые сотрудники не стремились забирать новые чаты и думали, что это сделают их коллеги. В итоге чаты могли подолгу оставаться без ответа, так как каждый сотрудник надеялся на другого.

2) В определённых случаях (крупный клиент, вопросы по оплате, технические вопросы) предпочтительно, чтобы чат сразу попадал на одного из двух-трёх сотрудников, которые быстрее и лучше других помогут клиенту.

3) Если в Омнидеск поступает большое количество новых чатов, сотрудникам, которые уже ведут переписку с пользователями, мешают постоянно выскакивающие браузерные уведомления о новых чатах.

Эти проблемы теперь можно решить с помощью нового действия в правилах — «Зафиксировать чат за». Важно не путать это действие с назначением ответственного. «Зафиксировать чат за» — аналог «забрать себе чат», то есть это не то же самое, что назначить ответственного. Благодаря этому действию новые чаты сразу попадают во вкладку «Мои» определённого сотрудника, минуя вкладку «Новые». При этом браузерное уведомление о чате получает только тот сотрудник, за которым фиксируется чат.

Рассмотрим подробнее возможные варианты использования.

Распределение чатов между всеми сотрудниками

Этот вариант подойдёт небольшим службам поддержки, в которых сотрудники отвечают на все поступающие чаты вне зависимости от их групп. При такой настройке входящие чаты равномерно (в алфавитном порядке) фиксируются за сотрудниками в статусе «онлайн».

e951f3615e24c3899cca0e66291298b5.png

Если могут возникнуть ситуации, когда сотрудник зафиксируется в чате, но не успеет ответить до автоматического завершения чата, слегка измените правило, чтобы сначала выставлялся ответственный, а после чат фиксировался за ответственным:

6298d1a9655b8b23fbf58d0f136b0716.png

В результате при автоматическом завершении чата у обращения, созданного по чату, будет ответственный, и сотрудникам не придётся решать, кто должен ответить клиенту.

Фиксирование вновь активированного чата за ответственным

Если сотрудник завершает чат в статусе «открытое» или «в ожидании», то при поступлении нового сообщения от пользователя не создаётся новый чат, а активируется текущий. В этом случае есть смысл зафиксировать чат за ответственным сотрудником и только ему отправить уведомление о вновь активированном чате, чтобы не отвлекать от работы других сотрудников. Для реализации такой логики создайте правило для изменённых обращений:

77777cd6a759db21018ecccf27978932.png

Если ответственного сотрудника не будет онлайн, чат отобразится во вкладке «Новые» у остальных сотрудников, которые имеют доступ к каналу и группе чата.

Распределение чатов между сотрудниками группы

Этот вариант подойдёт, когда чаты нужно распределить только между сотрудниками, которые относятся к определённой группе:

54001617be4bc6155e2514d1688d6f71.png

При необходимости в действии «Зафиксировать чат за» вы можете указать несколько групп.

Распределение чатов между конкретными сотрудниками

Такой вариант распределения удобен в случаях, когда доступ к каналу или группе имеет большое количество сотрудников (включая руководителя и топ-менеджеров), а обрабатывают обращения только некоторые из них:

files.php?filename=312fd5c2d6cccd0f0c736

Если ни одного из указанных сотрудников не будет «онлайн», чат попадёт во вкладку «Новые» у остальных сотрудников, которые имеют доступ к каналу и группе чата.