WhatsApp подключается к Омнидеску через интеграции со сторонними сервисами, позволяющими работать с официальным или неофициальным API WhatsApp:
— интеграция с acebot.ru (провайдер официального WhatsApp Business API);
— интеграция с 1msg (провайдер официального WhatsApp Business API);
— интеграция с Twilio (провайдер официального WhatsApp Business API).
У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, поэтому вы можете самостоятельно выбрать подходящий способ подключения. Основные отличия в работе между официальным и неофициальным API WhatsApp описаны в таблице ниже.
Официальный WhatsApp Business API | Неофициальный API |
Разрешённый WhatsApp способ для коммуникации между бизнесом и клиентами | Запрещено правилами WhatsApp |
Получение аккаунта занимает несколько дней, Business-аккаунт может получить только ИП или ООО | Подключается обычный WhatsApp-аккаунт, никаких документов не требуется |
У Business-аккаунта нет привязки к телефону | Для корректной работы телефон с WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету |
Действует «окно обслуживания» в 24 часа, то есть с последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы сможете отправить ему ответ. Спустя 24 часа с последнего сообщения пользователя WhatsApp будет блокировать ваши ответы и ответить пользователю можно будет только платным шаблонным сообщением, согласованным с WhatsApp | Нет привязки ко времени с последнего сообщения пользователя |
Business-аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты в WhatsApp | Используется обычный WhatsApp-аккаунт, который можно добавлять в групповые чаты и получать сообщения из этих чатов в Омнидеск (работает только в интеграции с Wazzup, но с ограничением — Wazzup не передаёт информации о том, кто именно написал в групповом чате, т.е. все сообщения из группового чата в Омнидеске будут отображаться, как сообщения от группы, а не от конкретного пользователя). |
Интеграция с acebot.ru
acebot.ru — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business аккаунт.
Информация о подключении, тарифах, особенностях работы через WhatsApp Business и форма заявки для подключения расположены на этой странице.
Подключение
После прохождения регистрации и получения WhatsApp Business аккаунта через acebot.ru вы получите ключ и пароль от аккаунта, которые необходимо указать в форме подключения интеграции c acebot.ru в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).
![ed3b5a13ed8396b70557c16dd3be7416.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/1f1ffff606257f7c8b8a24c11baf8b3f.png)
Важные моменты
1. В WhatsApp есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ.
2. WhatsApp Business аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты.
3. Лимит на приём файлов от пользователей — 25 МБ. Лимит на отправку файлов сотрудниками из Омнидеска — 20 МБ. Если необходимо отправлять большие файлы, можете подключить интеграцию с облачными хранилищами.
Переписка
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![45dec16f5d0ea762528c76391a14dce8.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/45dec16f5d0ea762528c76391a14dce8.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
![8bbb2d1670ccff0f18edb5d076ce04cc.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/8bbb2d1670ccff0f18edb5d076ce04cc.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Интеграция с Wazzup
Сервис Wazzup позволяет подключить WhatsApp как через официальный API, так и через неофициальный API.
Подключение
1. Если ранее вы не пользовались сервисом Wazzup, то зарегистрируйтесь и подключите к нему WhatsApp:
2. После того, как канал подключен, в Wazzup перейдите по пути «Настройки» — «Интеграция с CRM» — «API».
Далее перейдите во вкладку «Дополнительно» и скопируйте API-ключ
![3c13bff18b9df856dd40a6643876a38e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/3c13bff18b9df856dd40a6643876a38e.png)
Укажите этот ключ в карточке подключения интеграции в Омнидеске (раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»)
![fb88cde0d056868a1929e8171929f9cf.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/fb88cde0d056868a1929e8171929f9cf.png)
3. После добавления API-ключa в форму интеграции, кликнете в любое место страницы, чтобы убрать фокус с поля «API-ключ», и после этого у вас появится список каналов, подключенных к Wazzup, чтобы вы смогли выбрать отдельные группы по умолчанию для каждого канала или игнорировать создание обращений из каких-то каналов, подключенных в Wazzup.
![c1709c95f881bbd82846d30a63e2ae05.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/c1709c95f881bbd82846d30a63e2ae05.png)
Как выглядят сообщения из WhatsApp
4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, Instagram директ, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
![https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
5. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных, а также автоматически добавляется в поле «Телефон», чтобы, если в вашем аккаунте уже есть обращения от пользователя с таким номером, вы сразу видели его историю обращений по другим каналам.
![86da48dbd04e6a866cc980211932cf99.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/86da48dbd04e6a866cc980211932cf99.png)
6. Если в какой-то момент вы ответите с самого телефона или из Wazzup, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона или из Wazzup».
7. Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.
![https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/247148ad0d1c55973753ec0539990f6a.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/247148ad0d1c55973753ec0539990f6a.png)
При желании по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок, и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.
8. Wazzup передаёт сообщения из групповых чатов в WhatsApp, но не передаёт информации о том, кто именно написал в групповом чате, т.е. все сообщения из группового чата в Омнидеске будут отображаться, как сообщения от группы, а не от конкретного пользователя.
Интеграция с 1msg
1msg — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business аккаунт.
Подключение
1. Если ранее вы не пользовались сервисом 1msg, то зарегистрируйтесь и подключите к нему ваш WhatsApp Business аккаунт
2. После подключения WhatsApp в 1msg скопируйте из 1msg ваш API URL и токен и вставьте их в соответствующие поля в форме подключения интеграции в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел Настройки — блок Прочие интеграции — 1msg).
![a202d38aa170d4437291cda9f6ff3d71.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/a202d38aa170d4437291cda9f6ff3d71.png)
![0290bc6a73fafdd81f81a040c4207036.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/0290bc6a73fafdd81f81a040c4207036.png)
3. Чтобы вы могли добавить канал WhatsApp в виджеты, укажите «Номер телефона, к которому привязан аккаунт WhatsApp» в соответствующем поле. Ссылка на чат с вашим WhatsApp-аккаунтом формируется именно по номеру телефона.
Переписка
4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
![8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
5. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных.
Если этот пользователь уже обращался к вам ранее по каналу «Звонки» или вы используете номера телефонов для идентификации пользователей, то пропишите номер телефона из поля «WhatsApp» в поле «Телефон», чтобы объединить профили пользователя из разных каналов и видеть полную историю переписки с ним по всем каналам.
![2cf451cee8d09956495d0fa68fcaec2f.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/2cf451cee8d09956495d0fa68fcaec2f.png)
Интеграция с Twilio
Twilio — сервис с большим количеством возможностей, в том числе это официальный провайдер WhatsApp Business API.
Настройка WhatsApp Business в Twilio
Если у вас ещё нет аккаунта в Twilio, перед регистрацией ознакомьтесь с информацией о тарифах и работе WhatsApp Business API.
После регистрации нужно решить, какой номер подключить к WhatsApp Business, и тут два варианта:
если есть собственный номер, активируйте его для работы с WhatsApp через Twilio;
если номера нет, приобретите готовый номер у Twilio (список стран, номера которых доступны; номеров с кодом «+7» для РФ нет), но для начала ознакомьтесь со статьёй, чтобы понять, какие номера подходят для подключения к WhatsApp Business.
Далее останется запросить доступ к WhatsApp Business API и подключить WhatsApp Business к Twilio.
Подключение к Омнидеску
1. На главной странице консоли вашего аккаунта скопируйте Account SID и Auth Token и укажите их в форме подключения интеграции c Twilio в Омнидеске: аккаунт администратора → раздел «Настройки» → подраздел «Интеграции» → блок «Прочие интеграции».
![bd172e06701f6eab2eb3cbbb6e731955.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/e48ffcad99c48ff01e22af34c0c3863e.png)
![9150f247f725ccf5822b05d50aa23d80.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/e8f4818d7846ea4dd3e3c03a1dce2064.png)
2. В консоли Twilio перейдите по пути: Messaging → Senders → WhatsApp senders → Edit sender. На открывшейся странице в блоке Endpoint configuration выберите опцию use webhooks и во всех полях укажите Webhook URL Омнидеска из формы подключения интеграции.
![d4246c29416b816a580cb6b60156d2a9.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/a486c3f329f1703da0d540a6f640d27f.png)
![5eebac97f206d924bea3d8086d63eacd.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/a3fa36fced461006e27b02fbfd826cc3.png)
3. В форме подключения интеграции в Омнидеске укажите номер телефона, настроенный в Twilio как WhatsApp Sender, выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения с этого номера, и нажмите кнопку «Подключить».
![fb32da5377b0128f2873b5e4d5986df2.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/f59183fae95f7b9609dd26ef9fe23449.png)
Важные моменты
а. В WhatsApp есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ, и вы сможете отправить пользователю только платное шаблонное сообщение, согласованное с WhatsApp.
б. WhatsApp Business аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты.
в. Лимит на приём файлов от пользователей — 25 МБ. Лимит на отправку файлов сотрудниками из Омнидеска — 16 МБ (лимит самого Twilio). Если необходимо отправлять файлы большего размера, можете подключить интеграцию с облачными хранилищами.
г. Чтобы у пользователей в WhatsApp в списке чатов отображалось название вашей компании, а не просто номер телефона, необходимо получить WhatsApp Official Business Account.
Переписка
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![bb0ea39020c0835078256410fc55bb2b.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/e0b4423d0403f27e3b6f6adf7174c181.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
![9c0f966aacb704d1710871a60a13fbe1.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/5db00c1fb2c48d1f72d6533cae9c9f3f.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.