Канал Instagram

Последние изменения: 05.05.2021

У Instagram до сих пор нет официального API для работы с Instagram Direct. Совсем недавно Facebook начал объединение Facebook Messenger и Instagram Direct, но пока тестирование проходит в закрытом режиме.

Когда официальное API для директа станет доступным, сделаем полноценный канал, который будет подключаться непосредственно в Омнидеске, но пока такой возможности нет, Instagram можно подключить через интеграцию с сервисом Wazzup, который предоставляет неофициальное API.

Подключение

1. Если ранее вы не пользовались сервисом Wazzup, то зарегистрируйтесь и подключите канал Instagram.

2. После подключения канала в интерфейсе Wazzup перейдите по пути «Настройки» — «Интеграция с CRM» — «Дополнительно» и скопируйте API-ключ

acce20b418e8bb566df48ca17503d122.png

Укажите этот ключ в карточке подключения интеграции в Омнидеске (раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»)

48b23d246846c2337a12d758f996a46e.png

3. После добавления API-ключa у вас появится список каналов, подключенных к Wazzup, чтобы вы смогли выбрать отдельные группы по умолчанию для каждого канала или игнорировать создание обращений из каких-то каналов, подключенных в Wazzup.

fcc3fb01973b3dd92fdb785e3981ff41.png

Как выглядят сообщения из Instagram

Сообщения из Instagram Direct

4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат из Директа в Instagram (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

4b6b7359b35907a2851923dc729f4612.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:

  • если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;

  • через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;

  • при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).

734c13d9b62d3b960b28e31cf76c5a61.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

5. Если пользователь отправит сообщение к истории (Stories), такое сообщение также создаст чат в Омнидеске + к сообщению пользователя добавится вложение со скриншотом вашей истории.

6. Если в какой-то момент вы ответите из приложения на телефоне или из Wazzup, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона или из Wazzup».

Комментарии к постам в Instagram

7. Обращения по комментариям к постам создаются по пользователям. Если пост комментирует несколько человек, то по каждому пользователю создаётся отдельное обращение. В созданном обращении есть ссылка на пост, который прокомментировал пользователь.

c4c08d19da18de178da1f751e1bbf509.png
b051d28917068b5f8d7694d2d47a6107.png
8086e3dd16747c5cc71318897ed04b82.png

При ответе на комментарии к постам можете либо просто добавлять ответ, чтобы ваш ответ добавился в ответ на комментарий пользователя, либо навести курсор на комментарий пользователя и нажать на иконку «ответить», чтобы добавить ответ с упоминанием пользователя:

013a983dac99f292571db57707e7358b.gif

Помогла ли вам статья?