Недавно мы обновили тарифы. Это первое изменение тарифов с 2016 года, если не считать перехода с долларов на евро в феврале 2020 года.
О предыдущих корректировках мы не сообщали, так как старым клиентам продолжали оказывать услуги на прежних условиях. В этот раз для старых клиентов мы также оставили прежние цены, но были вынуждены изменить условия оказания поддержки. Поэтому рассказываем обо всем подробно.
Что изменилось для старых клиентов?
По умолчанию всех текущих клиентов мы оставили на старых тарифах.
а) Если вы не обращаетесь каждый день за помощью через чаты — скорее всего, даже не заметите изменений. Мы всё так же будем на связи и готовы помочь. Возможно, ответ придется подождать — новые SLA описаны тут.
б) Если вы постоянно на связи с нами, а некоторые сотрудники Омнидеска знают ваши рабочие процессы лучше штатных специалистов — вы также не останетесь без помощи. Однако скорость нашей реакции будет зависеть от количества сотрудников в вашем аккаунте.
в) Если сотрудников у вас немного, но поддержка в режиме реального времени очень важна, напишите нам, чтобы мы перевели ваш аккаунт на новый тариф «Профи».
Для кого доступны старые тарифы?
Старые цены остаются только в аккаунтах, которые оплачены на данный момент или у которых еще не закончился тестовый период. Во всех остальных случаях применяются новые тарифы. Примеры:
был старый аккаунт, и вы перестали его оплачивать → при его активации или регистрации нового будут новые цены;
вы когда-то регистрировали аккаунт, но не оплачивали его → при его активации или регистрации нового будут новые цены;
есть текущий аккаунт, и вы регистрируете новый → в новом аккаунте будут новые цены.
SLA для клиентов на старых тарифах
1. На старых тарифах поддержка оказывается следующим образом:
до 10 обычных сотрудников → гарантированное время реакции — 8 рабочих часов (как у нового тарифа «Базовый»);
от 11 до 25 обычных сотрудников → гарантированное время реакции — 4 рабочих часа (как у нового тарифа «Стандартный»);
от 26 обычных сотрудников → гарантированное время реакции — 1 рабочий час + поддержка в режиме реального времени через чаты (как у нового тарифа «Профи»);
а) При определении условий оказания поддержки для клиентов, которые остались на старых тарифах, учитываются только обычные сотрудники:
8 обычных и 6 легких сотрудников → гарантированное время реакции — 8 рабочих часов (новый тариф «Базовый»);
20 обычных и 15 легких сотрудников → гарантированное время реакции — 4 рабочих часа (новый тариф «Стандартный»).
Стоимость легкого сотрудника не изменилась — 10 евро в месяц. Если раньше она составляла 66% от стоимости обычного, то сейчас — от 66% до 28%.
б) Гарантированное время реакции — SLA. В большинстве случаев мы отвечаем быстрее. При этом поддержка в режиме реального времени через чаты теперь доступна только для тарифа «Профи» и текущих клиентов, у которых от 26 обычных сотрудников;
в) Вы, как и раньше, можете писать через привычные каналы, но отвечать мы будем в порядке очереди и в соответствии с гарантированным временем реакции;
г) Если вы остаетесь на старых тарифах и со временем у вас меняется количество сотрудников, условия оказания поддержки меняются автоматически. К примеру, у вас сейчас 18 обычных и 2 легких сотрудника, и мы отвечаем в течение 4 часов. Если через какое-то время у вас станет 26 обычных и 2 легких сотрудника, мы начнем обрабатывать ваши обращения и чаты в приоритетном порядке;
д) Если текущий уровень услуг вам не подходит, напишите нам, чтобы мы перевели вас на подходящий новый тариф.
2. Рабочие часы сократились на один час — поддержка работает с 10:00 до 19:00 по МСК с понедельника по пятницу, исключая праздники. После 18:00 поток обращений в нашу поддержку сильно сокращается, поэтому мы направим больше усилий на то, чтобы быстрее отвечать в пиковые часы.
Остальные условия не изменились:
а) В нерабочие часы мы изредка проверяем обращения и отвечаем по мере возможности, то есть гарантированное время реакции на них не распространяется;
б) Мониторинг доступности сервиса осуществляется 24/7/365. За этим следит DevOps-отдел (системные администраторы). С ним у вас, как у клиента, связи нет, но при возникновении общих проблем с работой сервиса DevOps сразу переключается на их решение;
в) Статус-панель позволяет вам в реальном времени отслеживать состояние работы ключевых компонентов Омнидеска.
Как определяется текущий тариф?
1. C 12.03.2024 при обращении в нашу поддержку через чаты нужно будет пройти верификацию (связать аккаунт админа или сотрудника с вашим профилем соцсети или мессенджера), чтобы сервис автоматически определил ваш Омнидеск-аккаунт, тариф и условия оказания поддержки. До прохождения верификации сотрудники поддержки не подключаются к чату.
Верификация выполняется через новый тип виджета, поэтому при желании вы сможете и для своей поддержки настроить подобную логику. Об этой функциональности мы расскажем подробно в скором времени.
2. Если у вас несколько аккаунтов на сервисе, проходите верификацию через аккаунт, который привязан к Омнидеск-аккаунту с наибольшим количеством сотрудников. Так вы сможете получить максимально быструю реакцию с нашей стороны.
3. Если у кого-то из ваших коллег нет аккаунта админа или сотрудника, они не смогут пройти верификацию в чатах. Поэтому в таких случаях для связи с нами нужно отправлять обращения через почту — на support@omnidesk.ru.
Чем вызвано повышение цен?
Если совсем кратко, развивать бизнес только за счет увеличения количества клиентов, когда маржинальность всё ниже и ниже, — крайне сложная задача. Подробный ответ включает несколько основных причин:
1. Инфляция. За это время она «съела» треть стоимости услуг. То есть покупательная способность денег, которые остаются после уплаты комиссионных и налогов, существенно снизилась.
2. Стоимость сервисов, которые мы используем для обеспечения работы Омнидеска. Все сервисы сильно подорожали. К примеру, в 2022 году «Селектел», серверы которого мы арендуем, поднял цены в 2-2,5 раза. Мы всегда брали подобные дополнительные издержки на себя.
3. Индексация зарплат наших сотрудников. Хорошие специалисты должны получать достойное вознаграждение за свой труд. Нельзя оставлять зарплаты неизменными на протяжении длительного времени.
4. Нерентабельные клиенты. Мы не сторонники множества тарифов, в которых специально заложены ограничения, вынуждающие клиентов платить больше. Поэтому у нас всегда была простая тарификация, и клиентам не нужно было дополнительно оплачивать каждый чих. Однако это привело к тому, что немалая часть клиентов стали нерентабельными.
а) Из-за полного отсутствия лимитов (количество обращений, количество пользователей, количество подключённых каналов, объём хранимых данных и т. д.) появились клиенты, доходы от которых совершенно не соответствуют потребляемым ресурсам. Например, у клиента всего 10 сотрудников, но при этом: 50 000 обращений в месяц, 120 email-адресов в качестве каналов, 80 аккаунтов соцсетей и мессенджеров, 700 правил, 4 ТБ данных и т. д.
Конечно, клиент, который платит 150 евро в месяц, не должен создавать такую нагрузку. Изначально мы считали подобные случаи исключениями. Но со временем таких клиентов становилось всё больше, поэтому стало очевидно, что без лимитов дальше не обойтись. Они позволят исключить ситуацию, когда нагрузка растёт существенно быстрее, чем доходы.
б) Знаем, что большинству из вас нравится наша поддержка, так как обычно мы отвечаем очень быстро, по делу и не боимся сложных вопросов. Тем не менее есть и обратная сторона. Клиенты привыкают, что всегда можно получить оперативный и грамотный ответ, и со временем не только перестают самостоятельно искать решения даже на базовые вопросы, но и начинают требовать VIP-сервис:
нет ответа в течение 10 минут — «Ау, вы где?!»;
просят проверить логи — через час негодуют, почему нет обратной связи от разработчиков;
задают сложный вопрос, требующий подключения руководства, но при этом считают приемлемым устанавливать дедлайн для ответа до конца рабочего дня.
Человеко-часы сотрудников поддержки, разработчиков, DevOps-инженеров, продакт-менеджеров и руководства — дорогие. При очень частом обращении в поддержку или при регулярной отправке сложных вопросов, которые требуют подключения других отделов, клиент любого размера быстро становится нерентабельным. Именно эту проблему мы и будем решать путем изменения условий оказания поддержки для старых клиентов, оставив при этом прежние тарифы.