Когда возникает необходимость привлечения сторонних лиц (партнеров, подрядчиков, поставщиков и т.д.), это усложняет ситуацию, ведь они не должны видеть всей переписки с клиентами или иметь доступ к другим обращениям.
Поэтому в таких ситуациях удобно использовать связанные обращения.
Работает эта функциональность следующим образом:
1) Вы получаете обращение от клиента и, чтобы помочь ему, должны обратиться за помощью к вашим партнерам.
2) Находясь в изначальном обращении, нажимаете на иконку создания обращения (в правом верхнем углу) и выбираете опцию «Дочернее обращение» в появившемся модальном окне.
3) Создаёте новое обращение в адрес партнёра. При этом параметры этого обращения (email отправителя, группа, тема, ответственный, приоритет и др.) изначально те же, что и в родительском. В случае необходимости их можно изменить.
4) В начале созданного (дочернего) обращения отображается блок со ссылкой на родительское обращение.
5) В родительском обращении блок со ссылкой на дочернее обращение размещается среди ответов — в то время, когда оно было создано.
6) В списке всех обращений визуальной разницы между родительскими и дочерними нет. Для этого есть дополнительный стандартный фильтр — «Родительские и дочерние», выбрав который, вы увидите все связанные обращения. В начале отображается родительское обращение, а под ним располагаются дочерние обращения, которые имеют серый фон.
Связанные обращения могут иметь разных ответственных, разные группы и закрываться по отдельности.
Дочернее обращение можно открепить от родительского. Для этого нужно навести курсор на информационный блок о связке обращений и нажать на иконку открепления.
Если у вас нет связанных обращений, то в списке не будет отображаться фильтр «Родительские и дочерние».