В адрес службы поддержки клиенты часто отправляют одни и те же вопросы. В таких случаях облегчить жизнь сотрудникам помогут шаблоны.
Шаблоны - это не только заранее подготовленные ответы, но и действия.
Шаблоны отличаются от правил тем, что сотрудник самостоятельно решает, когда их использовать. Правила же запускаются автоматически в соответствии с заданными условиями.
Существуют два типа шаблонов - общие и личные.
Общие может создавать только администратор из своего аккаунта (раздел «Каналы» - подраздел «Шаблоны») и предоставить к ним доступ либо всем сотрудникам, либо определенной группе.
Личные шаблоны могут создавать и сотрудники (аккаунт сотрудника - раздел «Панель управления» - кнопка «Создать шаблон») и администратор. При этом каждому из сотрудников доступны только те личные шаблоны, которые он создал самостоятельно.
Чтобы создать шаблон, укажите его название, краткое описание (необязательно) и задайте действия, которые будут выполняться при его выборе.
Для примера создадим такой шаблон:
1) Указываем тему: «Оповещение клиента + статус «в ожидании»».
2) В кратком описании поясняем, для чего этот шаблон нужен: «Сообщаем клиенту о том, что мы знаем о его проблеме, и нам необходимо больше времени на её решение».
3) В блоке «производить действия» выбираем «Отправить письмо пользователю» и в появившемся блоке для написания ответа добавляем текст: «Мы получили ваше письмо. Чтобы разобраться, в чем причина проблемы, нам необходимо больше времени. Отпишем вам, когда будут новости.»
4) Добавляем еще одно действие - «Изменить статус на» - «в ожидании», в результате чего, после отправки клиенту шаблона, обращение изменит статус на - «в ожидании».
Использовать шаблоны могут только сотрудники из своих аккаунтов.
Чтобы использовать созданный вами шаблон, нажмите на список «Шаблоны» (в открытом обращении, либо при создании нового) в левой части панели действий и выберите нужный.
При выборе шаблона выполняются заданные действия (к примеру, вставляется нужный ответ), но окончательное решение (применить шаблон, или нет) остается за сотрудником. То есть отправить ответ или же нажать на кнопку «Сохранить» (после изменения параметров обращения) должен сотрудник.