Часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению и продолжить общение с клиентом спустя какое-то время.
Упростить задачу в такой ситуации поможет функция переоткрытия обращений. С ее помощью вы можете автоматически выставить переоткрытие обращения через определённое время чтобы написать клиенту, а также получить уведомление на почту.
Как настроить функциональность
1) На странице конкретного обращения в «Дополнительных опциях» есть пункт «Переоткрыть через …». При выборе этого пункта появляется модальное окно с настройками.
Для большего удобства есть как готовые варианты, так и возможность указать произвольные значения:
Если вы указываете несколько произвольных значений (2 дня и 5 часов), мы суммируем их.
После нажатия кнопки «Запланировать переоткрытие» остается только ждать уведомления на почту:
2) По истечению заданного вами времени обращение переоткрывается, и в нём появляется заметка о том, что это запланированное переоткрытие. В заметке также есть возможность отложить переоткрытие ещё на какой-то срок:
а. Если сотрудник решает отложить переоткрытие, заметка пропадает, а обращение изменяет статус на предыдущий.
б. Если после заметки о переоткрытии появляется ответ сотрудника/пользователя, или статус обращения изменяется на «в ожидании»/«закрытое», тогда возможность отложить переоткрытие пропадает:
3) Когда в обращении появляется ответ от пользователя до времени переоткрытия, сразу после ответа отображается заметка с несколько иным содержанием. Мы напоминаем, что было запланировано переоткрытие, и предлагаем совершить одно из действий — «Оставить в силе» или «отменить»:
а. После выбора действия заметка пропадает.
б. Если сотрудник не выбирает никакое действие, заметка остается до ответа сотрудника или изменения статуса на «в ожидании»/«закрытое». После обоих событий заметка пропадает, но запланированное переоткрытие остаётся в силе.
4) Если в момент, когда должно произойти переоткрытие, обращение уже находится в статусе «открытое», никаких изменений не происходит.
5) Переоткрытие игнорируется, если ответственным в обращении является не тот сотрудник, который запланировал переоткрытие.
6) При повторном нажатии на ссылку «Переоткрыть через …» отображается модальное окно с данными о запланированном переоткрытии:
а. Когда в одном из полей указывается какое-то значение, в блоке сверху изменяются время и дата.
б. Поля работают по той же логике, что и при изначальном планировании переоткрытия, за исключением одного момента — можно указывать и отрицательные значения (со знаком минус), если нужно сократить период.
7) Разные сотрудники могут запланировать несколько переоткрытий в одном обращении. Однако в момент, когда должно произойти переоткрытие, проверяется ответственный. Поэтому одновременно несколько переоткрытий не могут сработать.