1. Аккаунт администратора
2голоса

Перенаправление запросов или другой способ отключить функционал заявок.

Дело в том, что мы на данный момент используем для обработки запросов систему OTRS.Также на её базе формируем регулярную отчётность для клиентов и ведём классификацию и учёт статистики запросов.

Мы уже адаптировали систему под свои потребности и частично интегрировали её с другими подсистемами в нашей организации. В поисках решения для ведения внешней базы знаний наткнулись на ваш сервис.

В настоящее время, если задействовать функционал вашего сервиса, то у нас возникает дублирующая функция регистрации заявок.
Можно было бы использовать какое-то обходное решение, но тут возникает ещё один момент. Даже если направлять параллельные сообщения в действующую систему, то получается ситуация при которой на один и тот же запрос будет приходить сообщение о регистрации от двух систем, что будет запутывать клиента.

Хотелось бы иметь возможность задействовать не весь функционал а только (на данный момент) функции базы знаний и обратной связи в части пожеланий и предложений. Либо же не отключать данную функцию, а направлять поступающие сообщения отсортированные по какому либо признаку или во внешнюю систему, дабы не заставлять клиента бегать между двумя системами.

Думали над вариантом использования действующей системы в части запросов по аутсорсингу и одновременного использования вашего функционала заявок для запросов в бухгалтерию и отдел продаж. Но опять же, придётся очень долго и нудно учить клиентов в каких случаях "с какого сайта" отправлять заявку, что тоже не шибко удобно, при этом 100% гарантии правильности действий клиентов не добьёшься.

Я думаю, мы не первые столкнулись с этой ситуацией и явно не будем последними.

8 комментариев
  • Вадим Кысса
    Андрей, я понимаю, что у вас уже многое завязано на OTRS, но вся прелесть Омнидеска как раз в том, чтобы все проходило через него. Разрабатывая сервис, мы не рассматривали вариант, при котором клиенты будут использовать лишь какие-то модули. Именно поэтому на сервисе нет модульной структуры. Да, можно включать только нужные каналы, но не более.

    Если email-обращения от клиентов будут в одном месте, а база знаний и предложения — в другом, то фактически вы окажитесь в ситуации, для решения которой и нужно использовать наш сервис. Более того, клиентам все равно придется использовать разные сервисы для обращения к вам. Это не совсем удобно.

    Думаю, есть смысл выбрать что-то одно. Миграция на другой хэлпдеск, конечно, не самое приятное дело, но в долгосрочной перспективе оно того стоит.

    Мне интересно узнать, что думают на этот счет другие потенциальные клиенты, но уже сейчас могу сказать, что подобного функционала, скорее всего, не будет.
  • Павел Колабухов
    А я поддерживаю предыдущего оратора) Главное, что меня привлекло в омнидеске - это возможность подключения каналов соцсетей - очень ценный и редкий функционал. В остальном - для меня тоже не вариант отказываться от разрабатываемой и допиливаемой достаточно долго собственной тикет-системы.
  • Ананьев Андрей
    Есть ещё один, менее "болезненный" для функционала вариант решения. Дать возможность редактирования Главного меню (для пользователей с шаловливыми ручками можно сделать кнопку "вернуть всё взад" :) ) и вспомогательного меню раздела и таким образом предоставить возможность клиентам сервиса самим решать вызов каких функций им требуется или не требуется предоставлять клиенту.
    Это к тому же было бы дополнительным плюсом функционала "Персонализация". Дальше можно развивать эту возможность в направлении использования собственных темплейтов.
  • Вадим Кысса
    Возможность использовать шаблоны для центра поддержки со временем появится. Настройка внешнего вида центра поддержки и его структуры тоже. Правда, если вы планируете использовать это решение по ранее описанному сценарию, это все равно будет неудобно :)
  • Павел Колабухов
    Есть и другой вариант, которой возможно, будет приемлем. Используя уже готовые наработки, на базе существующей платформы, создать дополнительный сервис, возможно, брендировать его отдельно. Суть сервиса заключается в создании "моста" между аккаунтами в соцсетях и существующими корпоративными системами клиентов. Также сервис может работать самостоятельно, хотя в таком качестве омнидеск уже работает.

    Я думаю, такая потребность очень актуальна у организаций (и даже частных лиц), имеющих представительства в различных соцсетях. Т.е. практически любая современная организация, продвигающаяся в интернете.

    Будем говорить откровенно - сейчас у омнидеска нет шансов заменить более функциональные и гибкие решения, присутствующие на рынке, особенно если у человека, который делает выбор, уже работает одно из таких решений. Я и сам планирую в ближайшее время пользоваться омнидеском только для поддержки аккаунтов в соцсетях (и рассматривал его в таком качестве еще с момента первой публикации на хабре), а для этого не нужно много людей. В самом крайнем случае куплю один-два аккаунта дополнительно, что явно не озолотит вас.

    А вот за решение, о котором я писал, я бы платил, потому что его ценность мне очевидна. И чем больше соцсетей оно поддерживало бы, чем больше возможностей интеграции предоставляло бы, тем ценнее оно становилось. Думаю, я такой не один).
  • Вадим Кысса
    Нет, мы не будем плодить сервисы. Это расфокусировка, которая нам ни к чему.

    Шансы у Омнидеска есть, поверьте :) К нам уже переходят клиенты, которые ранее использовали неплохие западные аналоги. Я понимаю, что вы не хотите так просто отказываться от текущего решения. Это нормально, ведь вы, скорее всего, изрядно его допилили и настроили под себя. Но мы делаем все, чтобы Омнидеск становился более "соблазнительным".

    Если хотите, можем обсудить данный вопрос по Скайпу. Я с радостью выслушаю весь перечень того, что позволяет делать ваше текущее решение, и чем оно лучше Омнидеска :) Уверен, многие вещи и сейчас можно делать через наш сервис. Если же чего-то не хватает, я открыто скажу, есть ли что-то подробное в планах или нет.
  • Андрей Назаров
    Про переход, полагаю, нужно представлять Вас как контрагента, того с кем можно заключить договор. Вы же сами тоже должны выдерживать SLA и различные территориальные нормы, например Закон о защите персональных данных. Как у Вас с этим дела обстоят?
  • Вадим Кысса
    У нас SaaS-сервис. Оплатить услуги и отказаться от них можно в любой момент. Услуги предоставляются на основе пользовательского соглашения. Договор не заключается. Это стандартная схема для подобных сервисов (Мегаплан, Basecamp, Kayako и т.д.).

    С Законом о защите персональных данных дела у нас обстоят хорошо. Используется защищенное соединение. Все пароли клиентов, сотрудников и пользователей хранятся в зашифрованном виде (у нас тоже нет к ним доступа). Данные клиентов не публикуются и не передаются третьим лицам.