Было бы неплохо добавить кнопку или хоткей, по нажатию на которую заявка становится твоей (аккаунта, под которым выполнен вход и совершается действие). Таким образом не нужно будет каждый раз открывать список пользователей, искать и выбирать из 40-80-150 человек себя и только после этого получать заявку.

Внедрить систему оценки качества поддержки с учетом использования новых каналов - мессенджеры, соц.сети. Сейчас есть возможность оценить только качество работы для канала - почта. Для всего остального нет такой возможности.

Этот раздел, на данный момент, предоставляет наибольшее кол-во показателей для контроля работы, но очень неудобен. Поэтому следующие предложения: Добавить показатель "кол-во тикетов". Кол-во тикетов с первичный ответом уже есть, но этот показатель актуален в разрезе статистики по сотрудникам. По группам актуальнее общее кол-во поступивших тикетов, чтобы видеть нагрузку. Добавить показатели скорости ответов по приоритетам. Не просто так ведь есть возможность приоритезации тикетов, это один из SLA, но в статистике нет скорости ответа по приоритетам, что не очень логично. Сортировка есть только по всем сотрудникам или по всем группам. Очень сложно смотреть результаты сотрудников своей группы в списке всех сотрудников вообще. Очень поможет возможность выбрать сортировку по сотрудникам конкретной группы. Опять сортировка, но уже период - добавьте возможность выбора периода вручную по датам. Я, к примеру, не могу сейчас посмотреть показатели за позапрошлую неделю, только за две последние недели вместе. Про ленту активности: В этом разделе очень не хватает сортировки по группам, а не только по сотрудникам. Когда в сервисдеске работает несколько групп, нужна возможность мониторить работу сотрудников конкретной группы, а не всех сотрудников в принципе.

Каналы / Управление обращениями / Поля данных Мы создали кастомные поля для классификации обращений. Сейчас есть только два положение Поле обязательное или поле не обязательное. Хочется, чтобы в ходе работы с обращением, например назначение ответственного, данное поле не было обязательным, однако при закрытии обращения агент должен обязательно заполнить эти поля.

Добавить возможность интеграции JIRA Server. Интересует например при изменении статуса связанной проблемы или комментировании - отправлялся комментарий в связанное обращение не омни.

Часто сотрудники при общении с клиентом (например, клиент пишет из Телеграма) допускают ошибки в тексте или пишут сообщение с неверной формулировкой. Было бы чудесно иметь возможность редактировать сообщение после его отправки.

Статистика в % это конечно хорошо, но хотелось бы знать просто количество поставленных оценок.

Предлагаю сделать иконку уведомления о сообщениях через мессенджеры гораздо более явной. Клиенты ждут практически мгновенной обратной связи, а уведомление браузера и маленькое облачко часто не замечаются ( Может всплывающее окно со сдвигом вниз на весь header?

Не хватает учета рабочего времени сотрудника. Есть журнал активности, но время приходится считать самому. Было бы здорово, чтобы на основании активности сотрудника можно было видеть статистику сколько времени сотрудник был активен и какое количество сообщений отправил за это время.

Здравствуйте. Хотелось бы иметь возможность составлять скрипты обработки обращений, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться по следующим действиям при обработке заявки пользователя. Например, пользователь написал по определенной проблеме. - Уточняем 1, 2 и 3. - Если 1, то проверяем и даем рекомендацию 1.1. - Если 2, то действие 2.1 или 2.2 И так далее, думаю смысл понятен. Я понимаю, что можно вести скрипты в ворде или во внутренней базе знаний, но это неудобно. Хочется более интерактивный скрипт, в котором по ответам пользователя можно сориентирвоать сотрудника по его последующим действиям.

Было-бы очень удобно иметь возможность создавать статьи в базе знаний делая их доступными для только для определенных пользователей. Например если необходимо разделить документацию на клиентскую и партнерскую. Клиентская - общедоступная, партнерская - ограниченная. Как ограничить: 1) Пароль - лично выдавать пароль избранным пользователям. При попытке открыть раздел в базе знаний "Для партнеров" пользователю предлагать вводить пароль. 2) Создать новую сущность в системе, "Партнер" например. После регистрации пользователя администратор назначает роль пользователю. Далее в разделе базы знаний добавить опцию "доступно только партнерам".

У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.

Здравствуйте, сделайте адаптивную форму для обращения через почту, сейчас на мобильной версии форма вылазит за пределы окна. Второй вариант - кастомный css при создании виджета.

Пример Мы взяли нового сотрудника в поддержку. Рассказали ему о базовых возможностях нашего продукта и посадили отвечать пользователям. Но у пользователей разные вопросы, которые даже при желании не получится собрать во внутреннюю базу знаний. Поэтому новичок присылает обращение более опытному специалисту, где просит помочь по некоторым вопросам пользователя. Опытный специалист рассказывают новичку что и как ответить и вот тут очень не хватает возможности приложит скриншот, на котором будет показано решение вопроса. Конечно, можно прикладывать ссылки на Я.Диск и т.п., но картинка сразу с текстом упрощает задачу)

Операторы пропускают сообщения от клиентов, где нет ничего, кроме приложенного фото. Приложенные файлы неплохо бы "подсветить" или сделать привью.

Было бы удобно разделить все шаблоны на категории по тематикам вопросов, которые поступают от пользователей. Например, в компании поддержка оказывается по финансовым, техническим и общим вопросам, а шаблоны ответов в омнидеске можно организовать только одним списком. Если шаблонов больше 20 штук, то быстро найти нужное не так просто, это отнимает время. Для примера, это реализовано во Freshdeske - можно создать категории для шаблонов и уже в каждой размещать свой тип шаблона ответа.

При создании предложения было бы неплохо добавить возможность добавлять файл (фото\скриншот), на котором пользователь смог бы наглядно показать, что необходимо добавить\доработать. Сейчас можно оставлять ссылки в содержании, например, на скриншот в Яндекс.Диске и т.п, но когда предложение наберет достаточно голосов и дело дойдет до реализации, может получиться так, что пользователь удалил файл и скриншота больше нет.

Часто задаю сотрудникам вопросы в обращениях, жду их ответа. Чтобы проверить, есть ли ответ, иду в каждое обращение и проверяю. Было бы здорово, чтобы они могли ответить мне в заметках и мне пришло уведомление через push или на почту. Что скажете?

Добавить ленту активности всех сотрудников с возможностью фильтровать по дате, сотруднику и клиенту. У нас такая в CRM. Очень помогает контролировать работу персонала.

Вадим, призываю рассмотреть возможность расширения функционала центра поддержки, а именно: - возможность отбора \ фильтрации обращений пользователя по группам; - возможность отбора \ фильтрации обращений пользователя по создаваемым полям данных; - возможность хоть чуть чуть менять набор выводимых данных в табличку с запросами пользователей. Всех благ)

Нужно реализовать функционал по скрытию истории пересписки, которая идет паровозом в ответе клиента. Как сейчас: https://yadi.sk/i/SRogYtfZtvfsX Как нужно: https://yadi.sk/i/CFynJ_AYtvgQH

Быстрое разворачивание чата в своем приложении на Андройд и iOS под управлением омнидеска.

Было бы удобно, и добавило бы вам крутую фишку. К примеру, https://speechkit.yandex.ru/

Обратите внимание на все передовые системы коммуникации и базы знаний. Поиск - ключевая функция которая нужна часто. Поле поиска всегда доступно для использования. У вас оно скрыто за 1 клик. Чтобы чего то найти надо сначала кликнуть, а потом искать. Думаю что было бы круто вытащить это поле на видное место сразу. Что то захотел тут же ввел запрос и тут же получил результат. Так работает Gmail и думаю что это правильно.

Не хватает возможности ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Скажем в переписке есть 20 сообщений. И нужно сослаться на 7е сообщение сначала. Это нельзя сделать. Хотя в целом это стандарт. Фейсбук, комменты в блогах и т д - везде можно ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Это важно при коммуникации.

Было бы очень здорово добавить web форму online чата для сайта. И обрабатывать такое обращение пользователя как заявку.

Планируется мобильная версия сервиса?

Facebook и Twitter, конечно, полезны, но нужен канал "Вконтакте". В Рунете он очень важен.

Этот раздел, на данный момент, предоставляет наибольшее кол-во показателей для контроля работы, но очень неудобен. Поэтому следующие предложения: Добавить показатель "кол-во тикетов". Кол-во тикетов с первичный ответом уже есть, но этот показатель актуален в разрезе статистики по сотрудникам. По группам актуальнее общее кол-во поступивших тикетов, чтобы видеть нагрузку. Добавить показатели скорости ответов по приоритетам. Не просто так ведь есть возможность приоритезации тикетов, это один из SLA, но в статистике нет скорости ответа по приоритетам, что не очень логично. Сортировка есть только по всем сотрудникам или по всем группам. Очень сложно смотреть результаты сотрудников своей группы в списке всех сотрудников вообще. Очень поможет возможность выбрать сортировку по сотрудникам конкретной группы. Опять сортировка, но уже период - добавьте возможность выбора периода вручную по датам. Я, к примеру, не могу сейчас посмотреть показатели за позапрошлую неделю, только за две последние недели вместе. Про ленту активности: В этом разделе очень не хватает сортировки по группам, а не только по сотрудникам. Когда в сервисдеске работает несколько групп, нужна возможность мониторить работу сотрудников конкретной группы, а не всех сотрудников в принципе.

Очень интересует интеграция с Asterisk PBX - звонки из web интерфейса в один клик, а так же история звонков с привязкой к обращениям.

Работаем в Битрикс 24, но там крайне не хватает хелпдеска. Пользоваться двумя интерфейсами не хотелось бы. Надеемся на интеграцию. Спасибо :)

Нравится omindesk. Хотим использовать. За какое время вы сможете интегрировать в свою программу сперва мессенджер Telegram и протокол sms, а затем Whatsapp и Viber?

Автоматическое создание счета для оплаты упростило бы жизнь юридическим лицам.

Будет ли реализована возможность подключения сторонних дополнений и доступа к API?

Чтоб инстаграм можно было добавлять как канал.

Полезно было бы иметь возможность на странице тикета быстро получать дополнительную информацию о пользователе (из внешних систем). Простая реализация видится так: в админском интерфейсе задается базовый URL внешней системы. На странице тикета добавляется фрейм, в который грузится этот URL с добавлением в него параметра с емейлом пользователя. Фрейм можно показывать автоматически (если в настройках задан URL) или при нажатию на контрол. Еще более простая реализация - просто показывать в интерфейсе ссылку, открывающую URL с подставленным email-ом в отдельном окне.

Здравствуйте, сделайте адаптивную форму для обращения через почту, сейчас на мобильной версии форма вылазит за пределы окна. Второй вариант - кастомный css при создании виджета.

Я конечно понимаю, что ПО в большей степени ориентировано на клиентскую поддержку, а не техническую, но тем не менее, возможно ли в поле пользователь добавить номер телефона и сделать обязательным на выбор либо e-mail, либо телефон?

Вы сделали очень удобные заготовки периодов для вывода статистики, но нам для расчета KPI сотрудников надо иметь возможность вывести статистику за произвольную неделю, например, за позапрошлую или три недели назад и т.д.

Не знаю уж почему, но ваша система неплохо индексируется - по названию организации она в выдаче поднимается после включения достаточно быстро. В связи с этим хочется иметь возможность полной настройки внешнего вида центра поддержки. Также была бы интересна возможность включения переадресации на произвольную страницу. Например, я не хочу использовать центр поддержки как таковой - при заходе на него (не в тикет, а именно на главную) мне было бы удобнее переадресовать посетителя на произвольную страницу своего сайта.

Просьба сделать возможность форматирования текста в обращении (для email-обращений). Очень часто требуется выделение ключевых слов/фраз в тексте.

На текущий момент добавить пользователя можно только из пункта создания обращения. Было бы неплохо вынести это в раздел работы с пользователями. Дополнительно, был бы рад появлению групп пользователей, а из аккаунта администратора добавление прав на просмотр статей базы знаний. Тогда для каждой компании можно сделать индивидуальную базу знаний, хотя бы на уровне разрешений.

Если пользователь пришел в офис, или позвонил по телефону, или обратился по другому неотслеживаемому каналу, я должен иметь возможность создание тикета вручную. Что бы его ситуация была автоматически внесена в учет.

Не хватает учета рабочего времени сотрудника. Есть журнал активности, но время приходится считать самому. Было бы здорово, чтобы на основании активности сотрудника можно было видеть статистику сколько времени сотрудник был активен и какое количество сообщений отправил за это время.

У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.

При создании предложения было бы неплохо добавить возможность добавлять файл (фото\скриншот), на котором пользователь смог бы наглядно показать, что необходимо добавить\доработать. Сейчас можно оставлять ссылки в содержании, например, на скриншот в Яндекс.Диске и т.п, но когда предложение наберет достаточно голосов и дело дойдет до реализации, может получиться так, что пользователь удалил файл и скриншота больше нет.

Сейчас: пользователь пишет письмо в омнидеск. Ответ приходит отдельным письмом, без цитирования предыдущего письма и с другой темой, из-за этого это письмо не подклеивается в трид (в Гмейле, например). Когда сотрудник поддержки отвечает, приходит еще одно отдельное письмо (без цитирования и подклейки в трид). Результат: в ящике пользователя несколько не связанных между собой писем. Контекст теряется. Предложение: цитировать оригинальный текст письма в ответе на обращение и не менять тему (ID тикета добавлять в нее). И еще: вроде бы видел опцию, позволяющую отключать отправку уведомления о создании тикета. Сейчас не могу найти. Для поддержки по емейл актуально.

В тему разграничения хотелось бы видеть методику использования при поддержке разных предприятий. Т.е. создавать под каждое предприятие свой сайт? И подключаться в каждый сайт, когда придет оповещение, копировать статьи Базы знаний между ними? Или все же иметь дополнительное поле "Компания" в фильтрах, разграничения доступа по организациям к каждой статье БЗ, статистикой по отдельному предприятию и т.п.?

Возможно, для многих может оказаться полезным, если на основе уже существующего функционала базы знаний появится возможность создавать закрытый раздел для собственных сотрудников, содержащий материалы и инструкции для внутреннего использования службы поддержки.

Пока только изучаю сервис, но в целом уже доволен. Ознакомился со статьей насчет стоимости услуг после выхода из беты. Понимаю, что пока вы не можете указать конкретные цены, но хочется, чтобы они были на приемлемом уровне. Ну и если есть возможность, укажите хотя бы диапазон возможных цен.

У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.

Вы сделали очень удобные заготовки периодов для вывода статистики, но нам для расчета KPI сотрудников надо иметь возможность вывести статистику за произвольную неделю, например, за позапрошлую или три недели назад и т.д.

Пример1: Шаблон для всех "Назначить мне и закрыть" - назначает ответственным текущего пользователя. Пример2: Правило на изменённые обращения, которое назначает ответственным закрывшего обращение пользователя.

Когда пишешь предложение, то на кнопке показывается спиннер. Отлично! А вот когда пишешь комментарий - такого нет. Что неудобно. Многие 100% жмут несколько раз на кнопку.

Было бы очень здорово получить функционал поддержки нескольких продуктов в одном интерфейсе. То есть, у каждого из продуктов есть свои каналы, свой центр поддержки, свои правила и шаблоны для ответов. В то же время, есть и общие каналы, правила, шаблоны и т.д. Подобный функционал я видел только у Zendesk, но он показался мне очень примечательным. Если будет нужно, опишу подробнее.

Еще очень полезно будет взять органику с социалках! Я когда искал себе хелп деск, перепробовал много решений! В конце концов, остановился на Омни из-за его простоты ) Но в памяти отложился один момент из СММ.... ВИДЖЕТЫ! Само их присутствие на странице, толкает пользователя, если у него есть аккаунт в этой соцсети - сделать лайк! Это дополнительная органика!

Планируется мобильная версия сервиса?

В тему разграничения хотелось бы видеть методику использования при поддержке разных предприятий. Т.е. создавать под каждое предприятие свой сайт? И подключаться в каждый сайт, когда придет оповещение, копировать статьи Базы знаний между ними? Или все же иметь дополнительное поле "Компания" в фильтрах, разграничения доступа по организациям к каждой статье БЗ, статистикой по отдельному предприятию и т.п.?

Было бы очень здорово добавить web форму online чата для сайта. И обрабатывать такое обращение пользователя как заявку.

Очень интересует интеграция с Asterisk PBX - звонки из web интерфейса в один клик, а так же история звонков с привязкой к обращениям.

Вот я настроил правило "Негатив". Реагирование на нецензурную брань и плохие слова. А потом понял, что лучше реагировать на это не только для новых сообщений, а для существующих тоже. Теперь придется заново пересоздавать правило (больше 20 условий на каждое слово).

Было бы неплохо добавить кнопку или хоткей, по нажатию на которую заявка становится твоей (аккаунта, под которым выполнен вход и совершается действие). Таким образом не нужно будет каждый раз открывать список пользователей, искать и выбирать из 40-80-150 человек себя и только после этого получать заявку.

Статистика в % это конечно хорошо, но хотелось бы знать просто количество поставленных оценок.

Предлагаю сделать иконку уведомления о сообщениях через мессенджеры гораздо более явной. Клиенты ждут практически мгновенной обратной связи, а уведомление браузера и маленькое облачко часто не замечаются ( Может всплывающее окно со сдвигом вниз на весь header?

Здравствуйте, сделайте адаптивную форму для обращения через почту, сейчас на мобильной версии форма вылазит за пределы окна. Второй вариант - кастомный css при создании виджета.

Пример Мы взяли нового сотрудника в поддержку. Рассказали ему о базовых возможностях нашего продукта и посадили отвечать пользователям. Но у пользователей разные вопросы, которые даже при желании не получится собрать во внутреннюю базу знаний. Поэтому новичок присылает обращение более опытному специалисту, где просит помочь по некоторым вопросам пользователя. Опытный специалист рассказывают новичку что и как ответить и вот тут очень не хватает возможности приложит скриншот, на котором будет показано решение вопроса. Конечно, можно прикладывать ссылки на Я.Диск и т.п., но картинка сразу с текстом упрощает задачу)

Было бы удобно разделить все шаблоны на категории по тематикам вопросов, которые поступают от пользователей. Например, в компании поддержка оказывается по финансовым, техническим и общим вопросам, а шаблоны ответов в омнидеске можно организовать только одним списком. Если шаблонов больше 20 штук, то быстро найти нужное не так просто, это отнимает время. Для примера, это реализовано во Freshdeske - можно создать категории для шаблонов и уже в каждой размещать свой тип шаблона ответа.

Часто задаю сотрудникам вопросы в обращениях, жду их ответа. Чтобы проверить, есть ли ответ, иду в каждое обращение и проверяю. Было бы здорово, чтобы они могли ответить мне в заметках и мне пришло уведомление через push или на почту. Что скажете?

Добавить ленту активности всех сотрудников с возможностью фильтровать по дате, сотруднику и клиенту. У нас такая в CRM. Очень помогает контролировать работу персонала.

Не хватает возможности ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Скажем в переписке есть 20 сообщений. И нужно сослаться на 7е сообщение сначала. Это нельзя сделать. Хотя в целом это стандарт. Фейсбук, комменты в блогах и т д - везде можно ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Это важно при коммуникации.

Хочется иметь API по компаниям

Автоматическое создание счета для оплаты упростило бы жизнь юридическим лицам.

Необходим функционал объединения пользователей, аналогично тому, как сделано объединение обращений.

В начале работы или в дальнейшем ходе ее возникает необходимость навести порядки и структурировать работу с обращениями. Для этого добавляются новые категории, проставляются метки. Однако, чтобы поменять категорию у старых обращений, мне приходится открывать каждое и менять категорию. То же самое касается проставления меток. Мое желание - нужно сделать возможность производить групповые действия с выбранными (галками) обращениями в списке. А именно - задавать новую категорию, задавать/убирать метку

Очень нужна возможность добавить дополнительное поле на вкладке ОБРАЩЕНИЯ, чтобы отображались ТЕМА, СТАТУС и так далее.

Странно, что до сих пор никто не обращал внимание на отсутствие такого важного и простого функционала, как горячие клавиши для повторяющихся действий операторов: + перейти к шаблонам + сохранить и пометить обращение закрытым/в ожидании + присвоить себе + удалить и т.д.

Приветствую, а есть ли возможность сделать в правилах минуты вместо часов при обработке текущих обращений - например, чтобы создать правило 15 минут после получения ответа и т.п.

В мессенджере Telegram пару месяцев назад появилась возможность создания ботов, для общения с пользователем. Чем это может быть полезно для нас? Например: За поддержкой пользователь сможет обращаться непосредственно из мессенджера. Ему достаточно будет например ввести companynameBOT в строке пользователя и вуаля - он уже может задавать свой вопрос. Появится возможность, например с помощью робота, провести пользователя сначала по часто задаваемым вопросам, и только потом переключать на общение с человеком. Упростится способ взаимодействия с поддержкой, люди смогут задавать вопросы сразу, как только у них возникла проблема. Лично я считаю, что механизм ботов довольно скоро коренным образом повлияет на способ общения с клиентами.

Это напоминает 1С, почему нельзя сразу просто сохранить его автоматом? Так просто и легко. Ввел, если его в базе нет - автоматом создать. Очень удобно и без лишних кликов.

Хотели сделать себе нотификаторы в собственную систему - сколько тикетов открытых и сколько со статусом "в ожидании". Чтобы вовремя реагировать. Через хуки, к сожалению, неочень надежно. В любом случае API надежнее и лучше (вдруг наш сервер к примеру не принял по каким либо причинам запрос от Вас). Судя по тому, что есть в API нам придётся загружать абсолютно все сообщения, а потом их у себя разбирать и постоянно вас дёргать запрашивать. Это очень неудобно. Куда лучше обратиться к вам раз в 5 минут и забрать только те, которые нужны. Выгрузка по статусу - это только пример. Чем больше вариаций Вы сделаете - тем меньше нагрузок будет на Ваш сервер. Выдавать 5 обращений или выдать 1000 раз в 5 минут?

В списке обращений, те, что со статусом "открытое" - выделять полужирным. По примеру всех сервисов почты: Яндекс, Gmail, Mail. Сразу новые обращения будут видны. Сейчас надо ориентироваться только на статус, что визуально неудобно.

Создавать статьи для центра поддержки очень неудобно по одной простой причине — нет возможности тут же загрузить картинку. Очень бы хотелось увидеть эту простую и необходимую фичу как можно скорее.

Здравствуйте! На хабре нашел ваш комментарии по интеграции OmniDesk и Slack. Был бы благодарен если опишите этот процесс в своей базе знаний или блоге.

Уважаемый Omnidesk, Рассмотрите, пожалуйста, возможность отказаться от вашего варианта реализации редактора текста. Из-за того, что вы не используете стандартный textarea элемент и заменяете его div-ом, также перехватываете правый клик, возникает множество проблем совместимости и usability. Первое неудобство: Невозможно изменить размер текстовой area. Она растет по мере написания текста, но это не всегда так как требуется/хочется/нравится пользователю. Второе (главное) неудобство: Отсутствие всех функций доступных по правому клику на области редактирования текста. Главная из них - проверка правописания. Да, при той реализации которая сейчас сделана у вас сейчас проверка работает, но работает очень и очень ограничено - браузеру удается только подчеркнуть неправильные слова. Весь остальной функционал, который доступен при нажатии правым кликом на неправильное слово - а именно выбор правильного варианта - остается недоступен. Также, если проверка был настроена на другой язык, ее невозможно изменить. Приходиться идти на какой-то другой сайт, искать текст, делать правый клик и выбирать нужный язык. Кроме этого, в браузере могут бысть настроены другие плагины, которые вызываются через правый клик. Перехватывать правый клик только для того чтобы заменить его на маленькое меню для форматирование текста imho - кощунство ;) Добавить сверху textarea небольшую полоску из 6 маленьких иконок - всех функций, которые предлагает ваш редактор, не сделает его более тяжелым визуально, а только наоборот облегчит возможность ввода текста в стандартном html элементе textarea (в котором, кстати печатается быстрее чем в div, вероятно из-за оптимизаций ввода текста в браузерах). Спасибо:)

Нравится omindesk. Хотим использовать. За какое время вы сможете интегрировать в свою программу сперва мессенджер Telegram и протокол sms, а затем Whatsapp и Viber?

Очень нужна функция для пользователя, чтобы он мог оценить качество консультации после полученного ответа