Дополнительные поля для компании
Очень бы хотелось, чтобы поля Вид обслуживания, дедлайн поддержки, а также ряд других полей, которые доступны для пользователей, были доступны для заполнения в поле Компании и автоматически бы подтягивались при выборе названия компании. У нас есть ряд компаний, где очень много пользователей, каждый раз, когда новый пользователь обращается приходится заполнять вид обслуживания, дедлайн платной поддержки, а также ряд данных по клиенту, которые относятся именно для компании. Логично было бы их заполнять в самой компании и при указании компании в данных пользователя эти данные бы подтягивались туда из компании, а не отдельно по пользователям их каждый раз указать, ведь компания-то одна. Это ужасно неудобно, особенно когда в компании 100 пользователей, каждый из которых может нам писать. https://take.ms/sNbUH
Белый список
Очень нужен "БЕЛЫЙ СПИСОК" - это адреса и/или клиенты и/или компании, которые никогда в спам ложиться не должны.
Дело в том, что сейчас менеджеры на большом потоке, нет-нет, да положат важное письмо в спам...
В итоге мы перестаём получать поток важных писем...
Запретить им класть в спам - тоже не можем, т.к. это так же большая часть потока обращений...
Вот так и приходится мучаться... раз в неделю просматривать спам, не влетел ли туда важный клиент/контрагент...
Решением было заведение БЕЛОГО СПИСКА, в который можно было бы добавить перечень тех, кто никогда в спам не помещается...
Голосовой ответ сотрудника в Telegram и другие мессенджеры.
По сравнению с текстовым набором, опция голосового ответа сотрудника значительно ускоряет работу с клиентами и снижает нагрузку на зрение и психику. Сотрудники будут благодарны за подобное внедрение в работу Omnidesk!
Команда / Статистика / Скорость ответа - отдельная статистика для...
Для параметра "средняя скорость первого ответа" мы видим гистограму с разбивкой по часам.
Есть необходимость видеть график по этому фактору с меньшим шагом, например, по минуте (1 минута - 7 минут, более 7 минут).
Чаты - добавить возможность перенаправлять чужие чаты
Кейс:
настроено автораспределение чатов, супервизор видит, что чат упал на агента, которы занят блокером и забыл поставить dnd, или просто хочет перераспределить чат на более сведующего агента.
Сейчас это можно сделать только попросив другого агента ответить в этом чате.
Надо, чтобы супервизор мог вручную перенаправлять уже распределнные чаты.
Требуется отдельно право, чтобы сами агенты не могли перекидывать свои чаты по желанию.
Шапка Обращений не должна съезжать при прокрутке списка обращений...
Вместе с обращениями (когда их более 25) начинает пролистываться и шапка сервиса, что мягко говоря неудобно.
Предложение закрепить шапку и добавить кнопку Вверх
Новый канал Instagram
Сейчас это очень актуальный канал взаимодействия с клиентами.
Интеграцию можно провести с https://i2crm.ru
Интеграция с Mailerlite
В последнее время вы добавили много интеграций с сервисами рассылок.
Включите пожалуйста в план доработок интеграцию с Malerlite (https://www.mailerlite.com/)
API у них есть, мы обновляем с его помощью данные о наших клиентах в базе рассылок.
Перевод обращения пользователя в "Предложение"
Пользователи обращаются к нам так, как им удобно, по удобным для них каналам.
Часто в обращениях есть предложения по доработке сервиса, но сейчас мы не можем из обращения сделать предложение от имени пользователя, чтобы за "предложения" смогли голосовать другие пользователи.
Сделайте пожалуйста возможность создания "Предложения" от имени пользователя, а также перевода обычного обращения в категорию "Предложения"
Статистика - отчёт по просроченным обращениями
Мы хотим ввести KPI для операторов - чтобы не кол-во просроченных обращений было не более чем какая-то цифра.
Но сейчас чтобы такую цифру считать, нужно выгружать данные с логами работы в csv и танцевать с бубном.
Как вариант реализации можно в отчёте "Лучшие в команде", добавить столбец "Кол-во просроченных обращений" или "% просроченных обращений"
Зависимые кастомные поля
Было бы гораздо удобнее иметь в пункте "Отправить запрос" разные категории, так как разные тематики обращений требуют разных обязательных полей. На данный момент окно создания запроса уже превратилось в вот такого вот монстра: http://joxi.ru/l2ZMQa8Tw3kYom и мне сейчас нужно добавить еще один раздел "Все ниже обязательно для..." с пятью новыми полями.
Расширенный отчет
Каждую неделю приходиться набивать отчет вручную. Очень хотелось бы, чтобы была возможность за неделю вывести отчет по сотрудникам. клиентам с которыми они работали и к какой группе относились обращения.
Добавить кнопку/хоткей взятия заявки
Было бы неплохо добавить кнопку или хоткей, по нажатию на которую заявка становится твоей (аккаунта, под которым выполнен вход и совершается действие).
Таким образом не нужно будет каждый раз открывать список пользователей, искать и выбирать из 40-80-150 человек себя и только после этого получать заявку.
Внедрение функционала оценки качества поддержки (для мессенеджеро...
Внедрить систему оценки качества поддержки с учетом использования новых каналов - мессенджеры, соц.сети.
Сейчас есть возможность оценить только качество работы для канала - почта. Для всего остального нет такой возможности.
Доработка разделов статистики "Лучшие в команде" и "Лента активно...
Этот раздел, на данный момент, предоставляет наибольшее кол-во показателей для контроля работы, но очень неудобен. Поэтому следующие предложения:
Добавить показатель "кол-во тикетов". Кол-во тикетов с первичный ответом уже есть, но этот показатель актуален в разрезе статистики по сотрудникам. По группам актуальнее общее кол-во поступивших тикетов, чтобы видеть нагрузку.
Добавить показатели скорости ответов по приоритетам. Не просто так ведь есть возможность приоритезации тикетов, это один из SLA, но в статистике нет скорости ответа по приоритетам, что не очень логично.
Сортировка есть только по всем сотрудникам или по всем группам. Очень сложно смотреть результаты сотрудников своей группы в списке всех сотрудников вообще. Очень поможет возможность выбрать сортировку по сотрудникам конкретной группы.
Опять сортировка, но уже период - добавьте возможность выбора периода вручную по датам. Я, к примеру, не могу сейчас посмотреть показатели за позапрошлую неделю, только за две последние недели вместе.
Про ленту активности:
В этом разделе очень не хватает сортировки по группам, а не только по сотрудникам. Когда в сервисдеске работает несколько групп, нужна возможность мониторить работу сотрудников конкретной группы, а не всех сотрудников в принципе.
Поле данных обязательное только при закрытии обращения
Каналы / Управление обращениями / Поля данных
Мы создали кастомные поля для классификации обращений.
Сейчас есть только два положение Поле обязательное или поле не обязательное.
Хочется, чтобы в ходе работы с обращением, например назначение ответственного, данное поле не было обязательным, однако при закрытии обращения агент должен обязательно заполнить эти поля.
JIRA Server
Добавить возможность интеграции JIRA Server.
Интересует например при изменении статуса связанной проблемы или комментировании - отправлялся комментарий в связанное обращение не омни.
Редактировать сообщения после их отправки в Телеграм чат клиенту
Часто сотрудники при общении с клиентом (например, клиент пишет из Телеграма) допускают ошибки в тексте или пишут сообщение с неверной формулировкой. Было бы чудесно иметь возможность редактировать сообщение после его отправки.
Кол-во оценок качества работы сотрудников
Статистика в % это конечно хорошо, но хотелось бы знать просто количество поставленных оценок.
Уведомления о сообщениях
Предлагаю сделать иконку уведомления о сообщениях через мессенджеры гораздо более явной. Клиенты ждут практически мгновенной обратной связи, а уведомление браузера и маленькое облачко часто не замечаются (
Может всплывающее окно со сдвигом вниз на весь header?
Учет рабочего времени
Не хватает учета рабочего времени сотрудника. Есть журнал активности, но время приходится считать самому. Было бы здорово, чтобы на основании активности сотрудника можно было видеть статистику сколько времени сотрудник был активен и какое количество сообщений отправил за это время.
Конструктор скриптов по обработке обращений
Здравствуйте.
Хотелось бы иметь возможность составлять скрипты обработки обращений, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться по следующим действиям при обработке заявки пользователя.
Например, пользователь написал по определенной проблеме.
- Уточняем 1, 2 и 3.
- Если 1, то проверяем и даем рекомендацию 1.1.
- Если 2, то действие 2.1 или 2.2
И так далее, думаю смысл понятен.
Я понимаю, что можно вести скрипты в ворде или во внутренней базе знаний, но это неудобно. Хочется более интерактивный скрипт, в котором по ответам пользователя можно сориентирвоать сотрудника по его последующим действиям.
Разделение доступа к базе знаний
Было-бы очень удобно иметь возможность создавать статьи в базе знаний делая их доступными для только для определенных пользователей.
Например если необходимо разделить документацию на клиентскую и партнерскую.
Клиентская - общедоступная, партнерская - ограниченная.
Как ограничить:
1) Пароль - лично выдавать пароль избранным пользователям. При попытке открыть раздел в базе знаний "Для партнеров" пользователю предлагать вводить пароль.
2) Создать новую сущность в системе, "Партнер" например. После регистрации пользователя администратор назначает роль пользователю. Далее в разделе базы знаний добавить опцию "доступно только партнерам".
Очень не хватает возможности видеть теги в табличном виде
У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.
Адаптивная почтовая форма для мобильной версии сайта
Здравствуйте, сделайте адаптивную форму для обращения через почту, сейчас на мобильной версии форма вылазит за пределы окна.
Второй вариант - кастомный css при создании виджета.