Конструктор скриптов по обработке обращений

Здравствуйте.

Хотелось бы иметь возможность составлять скрипты обработки обращений, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться по следующим действиям при обработке заявки пользователя.
Например, пользователь написал по определенной проблеме.
- Уточняем 1, 2 и 3.
- Если 1, то проверяем и даем рекомендацию 1.1.
- Если 2, то действие 2.1 или 2.2
И так далее, думаю смысл понятен.
Я понимаю, что можно вести скрипты в ворде или во внутренней базе знаний, но это неудобно. Хочется более интерактивный скрипт, в котором по ответам пользователя можно сориентирвоать сотрудника по его последующим действиям.