ВОЙТИ

Конструктор скриптов по обработке обращений

Здравствуйте. Хотелось бы иметь возможность составлять скрипты обработки обращений, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться по следующим действиям при обработке заявки пользователя. Например, пользователь написал по определенной проблеме. - Уточняем 1, 2 и 3. - Если 1, то проверяем и даем рекомендацию 1.1. - Если 2, то действие 2.1 или 2.2 И так далее, думаю смысл понятен. Я понимаю, что можно вести скрипты в ворде или во внутренней базе знаний, но это неудобно. Хочется более интерактивный скрипт, в котором по ответам пользователя можно сориентирвоать сотрудника по его последующим действиям.
2голоса

Очень не хватает возможности видеть теги в табличном виде

У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.
2голоса

Вложение для заметки

Пример Мы взяли нового сотрудника в поддержку. Рассказали ему о базовых возможностях нашего продукта и посадили отвечать пользователям. Но у пользователей разные вопросы, которые даже при желании не получится собрать во внутреннюю базу знаний. Поэтому новичок присылает обращение более опытному специалисту, где просит помочь по некоторым вопросам пользователя. Опытный специалист рассказывают новичку что и как ответить и вот тут очень не хватает возможности приложит скриншот, на котором будет показано решение вопроса. Конечно, можно прикладывать ссылки на Я.Диск и т.п., но картинка сразу с текстом упрощает задачу)
3голоса

Привью приложенных изображений

Операторы пропускают сообщения от клиентов, где нет ничего, кроме приложенного фото. Приложенные файлы неплохо бы "подсветить" или сделать привью.
4голоса

Разделение шаблонов на темы

Было бы удобно разделить все шаблоны на категории по тематикам вопросов, которые поступают от пользователей. Например, в компании поддержка оказывается по финансовым, техническим и общим вопросам, а шаблоны ответов в омнидеске можно организовать только одним списком. Если шаблонов больше 20 штук, то быстро найти нужное не так просто, это отнимает время. Для примера, это реализовано во Freshdeske - можно создать категории для шаблонов и уже в каждой размещать свой тип шаблона ответа.
3голоса

Упоминания коллег в обращениях через "@nickname"

Часто задаю сотрудникам вопросы в обращениях, жду их ответа. Чтобы проверить, есть ли ответ, иду в каждое обращение и проверяю. Было бы здорово, чтобы они могли ответить мне в заметках и мне пришло уведомление через push или на почту. Что скажете?
4голоса

Скрывать историю переписки в ответе клиента

Нужно реализовать функционал по скрытию истории пересписки, которая идет паровозом в ответе клиента. Как сейчас: https://yadi.sk/i/SRogYtfZtvfsX Как нужно: https://yadi.sk/i/CFynJ_AYtvgQH
1голос

Перевод речи в текст

Было бы удобно, и добавило бы вам крутую фишку. К примеру, https://speechkit.yandex.ru/
3голоса

Поле поиска - показать сразу без клика

Обратите внимание на все передовые системы коммуникации и базы знаний. Поиск - ключевая функция которая нужна часто. Поле поиска всегда доступно для использования. У вас оно скрыто за 1 клик. Чтобы чего то найти надо сначала кликнуть, а потом искать. Думаю что было бы круто вытащить это поле на видное место сразу. Что то захотел тут же ввел запрос и тут же получил результат. Так работает Gmail и думаю что это правильно.
2голоса

Ссылка на сообщение

Не хватает возможности ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Скажем в переписке есть 20 сообщений. И нужно сослаться на 7е сообщение сначала. Это нельзя сделать. Хотя в целом это стандарт. Фейсбук, комменты в блогах и т д - везде можно ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Это важно при коммуникации.
1голос

Более надежное разделение прав по группам

Usecase: Пробую внедрить Омни для отдела закупок. Проблемы, с которыми столкнулся: 1. Сотрудник может по ошибке создать обращение в чужой группе, так как при создании обращений по-умолчанию выбрана первая в списке. Получается, ему при создании обращений надо всегда делать лишний клик. А если забудет, может "слить" чувствительную информацию в чужую группу. Решение: группа по-умолчанию для сотрудника или вообще запрет менять группы для определенных сотрудников. Решение-костыль: возможность настроить правила на созданные обращения (не входящие и не измененные). Тогда я сделаю правило перезаписи группы для каждого пользователя. 2. Разделение списков контактов. Идеально: закупщик видит только свои контакты и в списках "Пользователи" и "Компании". Подбор пользователя при создании обращения будет гораздо удобнее. Возможно, будет еще что-то. Типа общих меток и т.д. P.S. Спасибо за пользователей-наблюдателей ;)
2голоса

html в подписи

Хочу сделать красивую подпись с аватарой ;)
1голос

Отложенная отправка ответа

Нужна возможность отложенной отправки ответа. К примеру, пришел запрос в нерабочее время, но у сотрудника есть возможность на него ответить. Сотрудник отвечает, но ответ уходит только в рабочее время. Как-то решить это при помощи правил не получилось.
3голоса

Объединение пользователей

Необходим функционал объединения пользователей, аналогично тому, как сделано объединение обращений.
1голос

Массовая обработка результатов поиска

Также, как в общем списке обращений, можно производить с ними массово какие-то действия, только в результатах поиска. Альтернативный вариант реализации: добавить поле с поиском как доп. фильтр обращений → отказаться от отдельной страницы для поиска вообще.
2голоса

Массовые действия с выбранными обращениями

В начале работы или в дальнейшем ходе ее возникает необходимость навести порядки и структурировать работу с обращениями. Для этого добавляются новые категории, проставляются метки. Однако, чтобы поменять категорию у старых обращений, мне приходится открывать каждое и менять категорию. То же самое касается проставления меток. Мое желание - нужно сделать возможность производить групповые действия с выбранными (галками) обращениями в списке. А именно - задавать новую категорию, задавать/убирать метку
1голос

Быстрое создание пользователя

Кейс: Создаем обращение Ищем пользователя, вводя полное фио В выпадающем списке пишет - Совпадений не найдено (Фио в етот момент уже введено) После того как выполняем клик или по полю, или вне поля - написанное исчезает :-( Приходится тыкать "Добавить нового пользователя", вводить Фио повторно Предложение: На третем шаге, там где пишет "Совпадений не найдено", дописать ",добавить нового", при клике на ету строку - открывается окно добавления пользователя с уже заполненым ФИО.
1голос

Дополнительные поля данных

Очень нужна возможность добавить дополнительное поле на вкладке ОБРАЩЕНИЯ, чтобы отображались ТЕМА, СТАТУС и так далее.
1голос

Адреса no-reply

Приветствую, есть предложение - как-то уведомлять сотрудника, что ответ не может быть доставлен адресату. А то они редко обращают на это внимание. Вот пример - https://db.tt/blpMECZN Можно создать список адресов, в который добавлять такие адреса полностью или по маске. Типа правил.
1голос

Горячие клавиши для повторяющихся действий (шорткаты)

Странно, что до сих пор никто не обращал внимание на отсутствие такого важного и простого функционала, как горячие клавиши для повторяющихся действий операторов: + перейти к шаблонам + сохранить и пометить обращение закрытым/в ожидании + присвоить себе + удалить и т.д.
5голосов

Простая интеграция с другими веб-системами

Полезно было бы иметь возможность на странице тикета быстро получать дополнительную информацию о пользователе (из внешних систем). Простая реализация видится так: в админском интерфейсе задается базовый URL внешней системы. На странице тикета добавляется фрейм, в который грузится этот URL с добавлением в него параметра с емейлом пользователя. Фрейм можно показывать автоматически (если в настройках задан URL) или при нажатию на контрол. Еще более простая реализация - просто показывать в интерфейсе ссылку, открывающую URL с подставленным email-ом в отдельном окне.
13голосов

Форматирование текста

Просьба сделать возможность форматирования текста в обращении (для email-обращений). Очень часто требуется выделение ключевых слов/фраз в тексте.
10голосов

Добавление пользователей. Группы пользователей

На текущий момент добавить пользователя можно только из пункта создания обращения. Было бы неплохо вынести это в раздел работы с пользователями. Дополнительно, был бы рад появлению групп пользователей, а из аккаунта администратора добавление прав на просмотр статей базы знаний. Тогда для каждой компании можно сделать индивидуальную базу знаний, хотя бы на уровне разрешений.
9голосов

Создание тикета вручную

Если пользователь пришел в офис, или позвонил по телефону, или обратился по другому неотслеживаемому каналу, я должен иметь возможность создание тикета вручную. Что бы его ситуация была автоматически внесена в учет.
8голосов

Сделать поддержку по емейлу более похожей на поддержку по емейлу

Сейчас: пользователь пишет письмо в омнидеск. Ответ приходит отдельным письмом, без цитирования предыдущего письма и с другой темой, из-за этого это письмо не подклеивается в трид (в Гмейле, например). Когда сотрудник поддержки отвечает, приходит еще одно отдельное письмо (без цитирования и подклейки в трид). Результат: в ящике пользователя несколько не связанных между собой писем. Контекст теряется. Предложение: цитировать оригинальный текст письма в ответе на обращение и не менять тему (ID тикета добавлять в нее). И еще: вроде бы видел опцию, позволяющую отключать отправку уведомления о создании тикета. Сейчас не могу найти. Для поддержки по емейл актуально.
7голосов

База знаний для сотрудников

Возможно, для многих может оказаться полезным, если на основе уже существующего функционала базы знаний появится возможность создавать закрытый раздел для собственных сотрудников, содержащий материалы и инструкции для внутреннего использования службы поддержки.
7голосов

Поддержка разных компаний

В тему разграничения хотелось бы видеть методику использования при поддержке разных предприятий. Т.е. создавать под каждое предприятие свой сайт? И подключаться в каждый сайт, когда придет оповещение, копировать статьи Базы знаний между ними? Или все же иметь дополнительное поле "Компания" в фильтрах, разграничения доступа по организациям к каждой статье БЗ, статистикой по отдельному предприятию и т.п.?
6голосов

Горячие клавиши для повторяющихся действий (шорткаты)

Странно, что до сих пор никто не обращал внимание на отсутствие такого важного и простого функционала, как горячие клавиши для повторяющихся действий операторов: + перейти к шаблонам + сохранить и пометить обращение закрытым/в ожидании + присвоить себе + удалить и т.д.
5голосов

Привью приложенных изображений

Операторы пропускают сообщения от клиентов, где нет ничего, кроме приложенного фото. Приложенные файлы неплохо бы "подсветить" или сделать привью.
4голоса

Упоминания коллег в обращениях через "@nickname"

Часто задаю сотрудникам вопросы в обращениях, жду их ответа. Чтобы проверить, есть ли ответ, иду в каждое обращение и проверяю. Было бы здорово, чтобы они могли ответить мне в заметках и мне пришло уведомление через push или на почту. Что скажете?
4голоса

Дополнительный статус

Возможно ли создать дополнительный статус для обращения. Что-то типа "Ожидает решения" или "Удержание". Он нужен в тех случаях, когда на вопрос пользователя необходимо подготовить какой-то ответ или собрать информацию. Получается, что пользователю сообщили о том, что информация собирается, но для отправки ответа статус Закрытое не подходит, так как вопрос не решен. В ожидании - тоже нет, от пользователя ничего не нужно. Открытое - портит статистику сотруднику поддержки, так как сбор информации зависит не от него. Хотелось бы, что был статус "Удержание", и по этому статусу можно было бы найти все обращения, которые ждут ответа с нашей стороны.
4голоса

Новые обращения - полужирным

В списке обращений, те, что со статусом "открытое" - выделять полужирным. По примеру всех сервисов почты: Яндекс, Gmail, Mail. Сразу новые обращения будут видны. Сейчас надо ориентироваться только на статус, что визуально неудобно.
4голоса

Добавить в пользователей больше информации и функций

Отлично было бы: добавить в базу пользователей: - группы (поставщики, оптовые покупатели, розница. (самый лучший вариант это создавать группы самостоятельно) - номер телефона (чтобы менеджер не переспрашивал куда можно было перезвонить или искать номер в других базах) - массовые рассылки определенным пользователям или группам пользователей - поиск пользователя по имени - упорядочить список по имени - выводить на странице больше пользователей (сделать выбор показвать 20/50/100/200) Интересно, а мои пожелания кто нить читает? :)
4голоса

Дать возможность менеджерам добавлять данные клиента

Мое предложение касается лени пользователей. И поэтому прошу дать возможность изменять и добавлять контакты пользователем. Не все будут заходить в личный кабинет и что-то добавлять особенно все свои данные ну это из грани фантастики. А вот если бы была возможность самому менеджеру добавить e-mail или несколько адресов почты (многие любители шифроваться имеют несколько адресов), аккаунты твиттер, фейсбука и т.д. Тогда бы возможность положить все сообщения в одном месте без участия клиента (если он такой ленивый что все будет читать на почте или в своих аккаунтах).
4голоса

Перенос правил с "новых" на текущие. Копирование правил.

Вот я настроил правило "Негатив". Реагирование на нецензурную брань и плохие слова. А потом понял, что лучше реагировать на это не только для новых сообщений, а для существующих тоже. Теперь придется заново пересоздавать правило (больше 20 условий на каждое слово).
4голоса

Вложение для заметки

Пример Мы взяли нового сотрудника в поддержку. Рассказали ему о базовых возможностях нашего продукта и посадили отвечать пользователям. Но у пользователей разные вопросы, которые даже при желании не получится собрать во внутреннюю базу знаний. Поэтому новичок присылает обращение более опытному специалисту, где просит помочь по некоторым вопросам пользователя. Опытный специалист рассказывают новичку что и как ответить и вот тут очень не хватает возможности приложит скриншот, на котором будет показано решение вопроса. Конечно, можно прикладывать ссылки на Я.Диск и т.п., но картинка сразу с текстом упрощает задачу)
3голоса

Разделение шаблонов на темы

Было бы удобно разделить все шаблоны на категории по тематикам вопросов, которые поступают от пользователей. Например, в компании поддержка оказывается по финансовым, техническим и общим вопросам, а шаблоны ответов в омнидеске можно организовать только одним списком. Если шаблонов больше 20 штук, то быстро найти нужное не так просто, это отнимает время. Для примера, это реализовано во Freshdeske - можно создать категории для шаблонов и уже в каждой размещать свой тип шаблона ответа.
3голоса

Перевод речи в текст

Было бы удобно, и добавило бы вам крутую фишку. К примеру, https://speechkit.yandex.ru/
3голоса

Отложенная отправка ответа

Нужна возможность отложенной отправки ответа. К примеру, пришел запрос в нерабочее время, но у сотрудника есть возможность на него ответить. Сотрудник отвечает, но ответ уходит только в рабочее время. Как-то решить это при помощи правил не получилось.
3голоса

Дополнительная колонка на странице "Пользователи"

Добавить колонки полей пользователя (компания, twitter, должность...) Лично мне интересно чтобы тут появилась колонка "Компания". https://yadi.sk/i/X8d2eHzIedEWJ
3голоса

Очень не хватает возможности видеть теги в табличном виде

У вас можно настраивать какие столбцы показывать в таблице. Но почему то, там не показываются теги. Это очень неудобно.
2голоса

Простая интеграция с другими веб-системами

Полезно было бы иметь возможность на странице тикета быстро получать дополнительную информацию о пользователе (из внешних систем). Простая реализация видится так: в админском интерфейсе задается базовый URL внешней системы. На странице тикета добавляется фрейм, в который грузится этот URL с добавлением в него параметра с емейлом пользователя. Фрейм можно показывать автоматически (если в настройках задан URL) или при нажатию на контрол. Еще более простая реализация - просто показывать в интерфейсе ссылку, открывающую URL с подставленным email-ом в отдельном окне.
13голосов

Поддержка разных компаний

В тему разграничения хотелось бы видеть методику использования при поддержке разных предприятий. Т.е. создавать под каждое предприятие свой сайт? И подключаться в каждый сайт, когда придет оповещение, копировать статьи Базы знаний между ними? Или все же иметь дополнительное поле "Компания" в фильтрах, разграничения доступа по организациям к каждой статье БЗ, статистикой по отдельному предприятию и т.п.?
6голосов

Перенос правил с "новых" на текущие. Копирование правил.

Вот я настроил правило "Негатив". Реагирование на нецензурную брань и плохие слова. А потом понял, что лучше реагировать на это не только для новых сообщений, а для существующих тоже. Теперь придется заново пересоздавать правило (больше 20 условий на каждое слово).
4голоса
К сожалению, на данный момент таких предложений нет.

Вложение для заметки

Пример Мы взяли нового сотрудника в поддержку. Рассказали ему о базовых возможностях нашего продукта и посадили отвечать пользователям. Но у пользователей разные вопросы, которые даже при желании не получится собрать во внутреннюю базу знаний. Поэтому новичок присылает обращение более опытному специалисту, где просит помочь по некоторым вопросам пользователя. Опытный специалист рассказывают новичку что и как ответить и вот тут очень не хватает возможности приложит скриншот, на котором будет показано решение вопроса. Конечно, можно прикладывать ссылки на Я.Диск и т.п., но картинка сразу с текстом упрощает задачу)
3голоса

Разделение шаблонов на темы

Было бы удобно разделить все шаблоны на категории по тематикам вопросов, которые поступают от пользователей. Например, в компании поддержка оказывается по финансовым, техническим и общим вопросам, а шаблоны ответов в омнидеске можно организовать только одним списком. Если шаблонов больше 20 штук, то быстро найти нужное не так просто, это отнимает время. Для примера, это реализовано во Freshdeske - можно создать категории для шаблонов и уже в каждой размещать свой тип шаблона ответа.
3голоса

Упоминания коллег в обращениях через "@nickname"

Часто задаю сотрудникам вопросы в обращениях, жду их ответа. Чтобы проверить, есть ли ответ, иду в каждое обращение и проверяю. Было бы здорово, чтобы они могли ответить мне в заметках и мне пришло уведомление через push или на почту. Что скажете?
4голоса

Ссылка на сообщение

Не хватает возможности ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Скажем в переписке есть 20 сообщений. И нужно сослаться на 7е сообщение сначала. Это нельзя сделать. Хотя в целом это стандарт. Фейсбук, комменты в блогах и т д - везде можно ссылаться на конкретное сообщение в ленте. Это важно при коммуникации.
1голос

Объединение пользователей

Необходим функционал объединения пользователей, аналогично тому, как сделано объединение обращений.
1голос

Массовые действия с выбранными обращениями

В начале работы или в дальнейшем ходе ее возникает необходимость навести порядки и структурировать работу с обращениями. Для этого добавляются новые категории, проставляются метки. Однако, чтобы поменять категорию у старых обращений, мне приходится открывать каждое и менять категорию. То же самое касается проставления меток. Мое желание - нужно сделать возможность производить групповые действия с выбранными (галками) обращениями в списке. А именно - задавать новую категорию, задавать/убирать метку
1голос

Дополнительные поля данных

Очень нужна возможность добавить дополнительное поле на вкладке ОБРАЩЕНИЯ, чтобы отображались ТЕМА, СТАТУС и так далее.
1голос

Горячие клавиши для повторяющихся действий (шорткаты)

Странно, что до сих пор никто не обращал внимание на отсутствие такого важного и простого функционала, как горячие клавиши для повторяющихся действий операторов: + перейти к шаблонам + сохранить и пометить обращение закрытым/в ожидании + присвоить себе + удалить и т.д.
5голосов

Создание обращения новому пользователю без его добавления

Это напоминает 1С, почему нельзя сразу просто сохранить его автоматом? Так просто и легко. Ввел, если его в базе нет - автоматом создать. Очень удобно и без лишних кликов.
2голоса

Новые обращения - полужирным

В списке обращений, те, что со статусом "открытое" - выделять полужирным. По примеру всех сервисов почты: Яндекс, Gmail, Mail. Сразу новые обращения будут видны. Сейчас надо ориентироваться только на статус, что визуально неудобно.
4голоса

Сделать в редакторе стандартную textarea

Уважаемый Omnidesk, Рассмотрите, пожалуйста, возможность отказаться от вашего варианта реализации редактора текста. Из-за того, что вы не используете стандартный textarea элемент и заменяете его div-ом, также перехватываете правый клик, возникает множество проблем совместимости и usability. Первое неудобство: Невозможно изменить размер текстовой area. Она растет по мере написания текста, но это не всегда так как требуется/хочется/нравится пользователю. Второе (главное) неудобство: Отсутствие всех функций доступных по правому клику на области редактирования текста. Главная из них - проверка правописания. Да, при той реализации которая сейчас сделана у вас сейчас проверка работает, но работает очень и очень ограничено - браузеру удается только подчеркнуть неправильные слова. Весь остальной функционал, который доступен при нажатии правым кликом на неправильное слово - а именно выбор правильного варианта - остается недоступен. Также, если проверка был настроена на другой язык, ее невозможно изменить. Приходиться идти на какой-то другой сайт, искать текст, делать правый клик и выбирать нужный язык. Кроме этого, в браузере могут бысть настроены другие плагины, которые вызываются через правый клик. Перехватывать правый клик только для того чтобы заменить его на маленькое меню для форматирование текста imho - кощунство ;) Добавить сверху textarea небольшую полоску из 6 маленьких иконок - всех функций, которые предлагает ваш редактор, не сделает его более тяжелым визуально, а только наоборот облегчит возможность ввода текста в стандартном html элементе textarea (в котором, кстати печатается быстрее чем в div, вероятно из-за оптимизаций ввода текста в браузерах). Спасибо:)
2голоса

Дополнительная колонка на странице "Пользователи"

Добавить колонки полей пользователя (компания, twitter, должность...) Лично мне интересно чтобы тут появилась колонка "Компания". https://yadi.sk/i/X8d2eHzIedEWJ
3голоса

Оповещения о новых ответах включать по умолчанию

Предлагаю сделать настройку в аккаунте сотрудника "Оповещать о новых ответах по умолчанию". Механизм работы: если флаг установлен, то во всех новых обращениях после назначения сотрудника автоматически включается оповещение об ответах пользователя. Сейчас его надо включать вручную, и в ряде случаев, когда нет возможности или нецелесообразно все время находиться в интерфейсе сотрудника, ответы пользователей обнаруживаются с запозданием, так как оповещения забывают включать.
3голоса

Возможность редактировать имена пользователей

Очень часто клиенты в первом обращении указывают "левые" клички и имена, но затем они открывают настоящие. Хотелось бы возможность редактировать клиентов - их имена.
1голос

Автообновление списка обращений

Добавьте, плз, автоообновление списка обращений - а то сотрудники забывают обновлять окно )) Хорошо бы еще цветом или стикером выделять появившиеся новые обращения.
1голос

Сделать поддержку по емейлу более похожей на поддержку по емейлу

Сейчас: пользователь пишет письмо в омнидеск. Ответ приходит отдельным письмом, без цитирования предыдущего письма и с другой темой, из-за этого это письмо не подклеивается в трид (в Гмейле, например). Когда сотрудник поддержки отвечает, приходит еще одно отдельное письмо (без цитирования и подклейки в трид). Результат: в ящике пользователя несколько не связанных между собой писем. Контекст теряется. Предложение: цитировать оригинальный текст письма в ответе на обращение и не менять тему (ID тикета добавлять в нее). И еще: вроде бы видел опцию, позволяющую отключать отправку уведомления о создании тикета. Сейчас не могу найти. Для поддержки по емейл актуально.
7голосов

Права доступа

Думаю, не только мне было бы интересно иметь возможность ограничить сотрудника в его правах. Не только доступ к определенным группам и каналам, но и запрет на удаление сообщений и/или пользователей. На работе бывают разные ситуации и сотрудник, покидающий компанию, может из вредности или каких-то личных побуждений удалить/заблокировать кого-нибудь из пользователей-клиентов на прощание. Либо нерадивый сотрудник (работающий в настоящее время) может удалить какое-нибудь сообщение от клиента, посчитав его недостойным своего внимания.
1голос

База знаний для сотрудников

Возможно, для многих может оказаться полезным, если на основе уже существующего функционала базы знаний появится возможность создавать закрытый раздел для собственных сотрудников, содержащий материалы и инструкции для внутреннего использования службы поддержки.
7голосов

Форматирование текста

Просьба сделать возможность форматирования текста в обращении (для email-обращений). Очень часто требуется выделение ключевых слов/фраз в тексте.
10голосов

Информация о закрытии обращения пользователем

Было бы нагляднее, если при закрытии обращения самим пользователем информация об этом действии и его времени добавлялась к обращению. Сейчас просто незаметно для поддержки изменяется статус. Да и вообще было бы удобно, если бы история изменения статуса отражалась в общей хронологии обращения, вместе с сообщениями по нему.
2голоса