1. Аккаунт сотрудника
5голосов

Отложенная отправка ответа

в планах

Нужна возможность отложенной отправки ответа. К примеру, пришел запрос в нерабочее время, но у сотрудника есть возможность на него ответить. Сотрудник отвечает, но ответ уходит только в рабочее время.

Как-то решить это при помощи правил не получилось.

10 комментариев
  • Вадим Кысса
    Такого пока в планах нет. Посмотрим, что по этому поводу думают другие клиенты.

    Что плохого в том, что ответ сотрудника будет отправлен в нерабочее время? :)
  • Alex Wolrone
    Например, то, что это может перерасти в долгий диалог =) А раз уж ответили один раз, то пользователь будет каждый раз ждать оперативного ответа на все запросы. А время-то не рабочее.

    А так сотрудник, при желании, может вечером в спокойной обстановке подготовить себе на утро свободное время для пары чашечек кофе.
  • Вадим Кысса
    Интересный подход. Пользователь и должен каждый раз ждать оперативного ответа на все вопросы. То есть по сути вы хотите не превосходить его ожидания :)

    Не уверен, что мы добавим такой функционал. Можете использовать заметки для этих целей.
  • Alex Wolrone
    Ну вот вы тоже не хотите - предлагаете заметками пользоваться )))
  • Alex Wolrone
    А, вы про функционал заметок в обращениях. Понял. Да, - как вариант - в купе с переоткрытием. Вопрос закрыт! =)
  • Вадим Кысса
    Ок, а то я уже стал расписывать :)
  • Ivan Khlipitkin
    Отложенные ответы на не критические сообщения - правильный подход.

    В своей работе сталкивался с ситуациями, что при ответе клиенту в нерабочее время в следующий раз после выходных можешь найти у себя в ящике весьма гневные письма на тему долгого ответа.

    В первую очередь важно не "превосходить его ожидания", а постараться выстроить стабильный и ожидаемый уровень сервиса.
  • Вадим Кысса
    Вы в любом случае должны в первом письме-уведомлении обозначать среднюю скорость ответа и рабочие часы (в том числе доступность поддержки в выходные). Именно так и выстраивается ожидаемый уровень сервиса.

    Когда вы превосходите ожидания, клиент очень рад. Когда ответ затягивается, но в рамках обозначенных вами сроков, тоже нет никаких проблем.

    Мы, к примеру, пишем, что отвечаем в течение пары часов, а на деле средняя скорость ответа 24 минуты. И она такая только из-за того, что мы ночью спим, а некоторые клиенты пишут поздно ночью или рано утром. В ситуациях, когда клиент получает ответ через пару часов, никто ещё не жаловался, что мы медленно отвечаем. Зато все остальные в полном восторге :)

    Это стандартная практика: прописывать скорость ответов, которую вы в 95% случаев будет с лихвой опережать.

    В целом, конечно, можно придумать сценарии использования для отложенной отправки ответа. Возможно, мы ещё вернёмся к этому моменту, но пока наблюдаем за обратной связью :)
  • Ivan Khlipitkin
    Мы и оставляем, но мало кто их читает.
    Клиенты очень разные. У нас тоже есть те, которые будут рады быстрому ответу, но в следующий раз не удивятся более долгому. При этом есть люди, которые пишут на выходных, если не получают ответа пытаются дозвонится с нескольких телефонов и очень ругаются что им сразу не ответили (Это случай с прошлых выходных, письмо о том, что мы работаем по будням клиент получил, вопрос был - как поменять телефон в шапке, по данному вопросу есть обучающее видео ссылка на которую клиенту давалась. Но ведь ему срочно нужно, поэтому ему не интересно время нашей работы)
  • Вадим Кысса
    Отложенные ответы не перевоспитают таких клиентов. Если вы совсем перестанете отвечать на выходных, скорее всего, количество недовольных только возрастёт :)

    У всех разное восприятие срочности проблемы. Если клиенты считает, что ему нужно решение здесь и сейчас, он всё равно останется недовольным. Ведь срочные проблемы нужно решать максимально быстро, и это "ваша проблема, что вы не работаете в выходные".

    Я вас услышал. Пока собираем обратную связь. Не исключаю, что в будущем появится возможность отложенной отправки.