ВОЙТИ

Отложенная отправка ответа

Нужна возможность отложенной отправки ответа. К примеру, пришел запрос в нерабочее время, но у сотрудника есть возможность на него ответить. Сотрудник отвечает, но ответ уходит только в рабочее время.

Как-то решить это при помощи правил не получилось.
3голоса
10 комментариев
Вадим Кысса
Такого пока в планах нет. Посмотрим, что по этому поводу думают другие клиенты.

Что плохого в том, что ответ сотрудника будет отправлен в нерабочее время? :)
Alex Wolrone
Например, то, что это может перерасти в долгий диалог =) А раз уж ответили один раз, то пользователь будет каждый раз ждать оперативного ответа на все запросы. А время-то не рабочее.

А так сотрудник, при желании, может вечером в спокойной обстановке подготовить себе на утро свободное время для пары чашечек кофе.
Вадим Кысса
Интересный подход. Пользователь и должен каждый раз ждать оперативного ответа на все вопросы. То есть по сути вы хотите не превосходить его ожидания :)

Не уверен, что мы добавим такой функционал. Можете использовать заметки для этих целей.
Alex Wolrone
Ну вот вы тоже не хотите - предлагаете заметками пользоваться )))
Alex Wolrone
А, вы про функционал заметок в обращениях. Понял. Да, - как вариант - в купе с переоткрытием. Вопрос закрыт! =)
Вадим Кысса
Ок, а то я уже стал расписывать :)
Ivan Khlipitkin
Отложенные ответы на не критические сообщения - правильный подход.

В своей работе сталкивался с ситуациями, что при ответе клиенту в нерабочее время в следующий раз после выходных можешь найти у себя в ящике весьма гневные письма на тему долгого ответа.

В первую очередь важно не "превосходить его ожидания", а постараться выстроить стабильный и ожидаемый уровень сервиса.
Вадим Кысса
Вы в любом случае должны в первом письме-уведомлении обозначать среднюю скорость ответа и рабочие часы (в том числе доступность поддержки в выходные). Именно так и выстраивается ожидаемый уровень сервиса.

Когда вы превосходите ожидания, клиент очень рад. Когда ответ затягивается, но в рамках обозначенных вами сроков, тоже нет никаких проблем.

Мы, к примеру, пишем, что отвечаем в течение пары часов, а на деле средняя скорость ответа 24 минуты. И она такая только из-за того, что мы ночью спим, а некоторые клиенты пишут поздно ночью или рано утром. В ситуациях, когда клиент получает ответ через пару часов, никто ещё не жаловался, что мы медленно отвечаем. Зато все остальные в полном восторге :)

Это стандартная практика: прописывать скорость ответов, которую вы в 95% случаев будет с лихвой опережать.

В целом, конечно, можно придумать сценарии использования для отложенной отправки ответа. Возможно, мы ещё вернёмся к этому моменту, но пока наблюдаем за обратной связью :)
Ivan Khlipitkin
Мы и оставляем, но мало кто их читает.
Клиенты очень разные. У нас тоже есть те, которые будут рады быстрому ответу, но в следующий раз не удивятся более долгому. При этом есть люди, которые пишут на выходных, если не получают ответа пытаются дозвонится с нескольких телефонов и очень ругаются что им сразу не ответили (Это случай с прошлых выходных, письмо о том, что мы работаем по будням клиент получил, вопрос был - как поменять телефон в шапке, по данному вопросу есть обучающее видео ссылка на которую клиенту давалась. Но ведь ему срочно нужно, поэтому ему не интересно время нашей работы)
Вадим Кысса
Отложенные ответы не перевоспитают таких клиентов. Если вы совсем перестанете отвечать на выходных, скорее всего, количество недовольных только возрастёт :)

У всех разное восприятие срочности проблемы. Если клиенты считает, что ему нужно решение здесь и сейчас, он всё равно останется недовольным. Ведь срочные проблемы нужно решать максимально быстро, и это "ваша проблема, что вы не работаете в выходные".

Я вас услышал. Пока собираем обратную связь. Не исключаю, что в будущем появится возможность отложенной отправки.