ВОЙТИ

Голосовой ответ сотрудника в Telegram и другие мессенджеры.

По сравнению с текстовым набором, опция голосового ответа сотрудника значительно ускоряет работу с клиентами и снижает нагрузку на зрение и психику. Сотрудники будут благодарны за подобное внедрение в работу Omnidesk!
1голос
3 комментария
Вадим Кысса
Понимаю, что такая возможность кажется вам очень нужной, но вы преувеличиваете полезность голосового ответа.

Во-первых, мало кто может быстро и качественно формулировать мысли голосом на ходу. Нужно либо готовить краткое содержание ответа в виде тезисов, чтобы ни о чём не забыть, либо получится ответ, где "эээ", "ммм" и т.д. через каждые несколько слов.

Во-вторых, сотрудники поддержки быстро печатают. Это базовый навык, который обычно либо проверяется при приёме на работу, либо прокачивается во время испытательного периода.

В-третьих, такой формат ответа подходит только для кратких ответов, к которым не требуется возвращаться. Если клиенту после нужно ещё раз ознакомиться с ответом, ему придётся слушать всё с самого начала, а это не то же самое, что быстро пробежаться по тексту, с которым он ранее знакомился.

Тем не менее, предложение понятно. Думаю, что в будущем добавим такую возможность.

P.S. Накрутка голосов никак не скажется на скорости реализации вашего предложения, поэтому не нужно этого делать.
Владислав
Благодарю Вас за развёрнутый, обстоятельный и аргументированный ответ о "преувеличенной полезности голосового ответа сотрудника". Тем не менее, наша компания пользуется вашим сервисом и нам такая опция очень нужна, потому и поступило такое предложение, тем более, что технически это можно реализовать.

P.S. Если разные люди принимают участие в голосовании по какому-либо вопросу, то считается ли это "накруткой голосов"?
Вадим Кысса
То, что вам эта опция очень нужна, сомнений нет. Однако этого недостаточно для того, чтобы мы отложили приоритетные задачи и взялись за реализацию этой функциональности.

Технически почти всё можно реализовать. Вопрос не в возможности реализации, а в правильной расстановке приоритетов.

По каждому пожеланию мы фиксируем, сколько клиентов о нём просили и сколько у них сотрудников. Чтобы пожелание перешло в список задач на будущее, оно должно набрать критическую массу, то есть мы должны понять, что оно явно востребовано. Обычно для этого достаточно нескольких голосов от других клиентов.

Когда предложение переходит в задачу, мы выставляем ей приоритет в зависимости от востребованности. Если реализацию одних задач ожидают сотни клиентов, а других — 5-10, сначала мы возьмёмся за более востребованные. Конечно, мы ещё учитываем количество сотрудников, у каждого из клиентов.

К примеру, сейчас наши данные явно указывают на то, что канал «WhatsApp», интеграции с сервисами телефонии, английская версия аккаунтов админа и сотрудников, новые показатели статистики и т.д. в плане популярности нельзя сравнивать с голосовыми ответами. Как только это изменится, дойдём и до этой задачи.

Отмечу также, что вы видите только голоса в разделе «Предложения» центра поддержки, но бОльшая часть клиентов пишет так, как им удобно (почта, соцсети, мессенджеры), поэтому полная картина есть только у нас.

P.S. Да, считается. Нам важно понять, какие наши клиенты хотят эту же опцию, а не сторонние пользователи, которые не используют сервис. Такие голоса мы не учитываем. Понимаю, что вы хотели таким образом ускорить реализацию, но это так не работает.