ВОЙТИ

Сделать поддержку по емейлу более похожей на поддержку по емейлу

Сейчас: пользователь пишет письмо в омнидеск. Ответ приходит отдельным письмом, без цитирования предыдущего письма и с другой темой, из-за этого это письмо не подклеивается в трид (в Гмейле, например). Когда сотрудник поддержки отвечает, приходит еще одно отдельное письмо (без цитирования и подклейки в трид). Результат: в ящике пользователя несколько не связанных между собой писем. Контекст теряется.

Предложение: цитировать оригинальный текст письма в ответе на обращение и не менять тему (ID тикета добавлять в нее).

И еще: вроде бы видел опцию, позволяющую отключать отправку уведомления о создании тикета. Сейчас не могу найти. Для поддержки по емейл актуально.
7голосов
Вадим Кысса
Вадим Кысса
Цитирование оригинального текста в отете сотрудника и использование изначальной темы реализованы.
11 комментариев
Вадим Кысса
1) В веб-интерфейсе Gmail'a треды формируются только в ситуации, когда тема у писем одна и та же. Если при ответе вы вносите изменения в тему, Gmail автоматически создает новый тред. Поэтому добавление номера обращения в тему (без чего никак нельзя, как вы понимаете) в любом случае создает новый тред.

2) Мы добавляем нужные заголовки в письма, чтобы создавались треды. Поэтому при использовании почтовых клиентов треды создаются, несмотря на то, что темы у писем разные. То есть для некоторых почтовых сервисов и клиентов заголовков достаточно для создания треда, но для других — нет, так как нужна одна и та же тема.

3) Насчет цитирования изначального текста в письме-уведомлении о создании обращения подумаем. Может быть, стоит сделать это как дополнительную опцию. Ведь это письмо приходит сразу после обращения в саппорт, соответственно, пользователь понимает, к чему оно относится.

Что же касается цитирования предыдущего ответа пользователя в ответах сотрудника, думаю, это спорный момент. Сотрудники часто цитируют текст пользователя по кускам, чтобы ответить на все затронутые моменты. В этом случае дополнительное цитирование ответа пользователя снизу будет явно лишним.

4) Отключить отправку письма-уведомления о создании обращения можно при добавлении или редактировании email-адреса в аккаунте администратора (Обращения - Настройка каналов - Email).
Alexander
Замечу, что сейчас отключить отправку уведомления можно только для "собственного" емейл-канала, для системного не вижу такой возможности. А не помешало бы (но и так ок).
Вадим Кысса
Да, верно, для системных такой возможности пока нет. Добавим :)
Alexander
Я бы предложил по разному обрабатывать письма в зависимости от того, включена ли опция отправки письма-уведомления о создании тикета. Если включена, оставить текущую реализацию. Если отключена, то предполагаем, что мы хотим обслуживать пользователя по емейлу, а не через веб. В этом случае тему в ответе не менять, в ответе цитировать текст (конфигурабельно) и добавлять ссылку на тикет в футер (конфигурабельно), либо дать контрол для вставки ссылки.
Вадим Кысса
Что именно вы имеете в виду под "обслуживать пользователя по емейлу"?

1) Если вы хотите в прямом смысле отвечать с вашего почтового ящика, то проще совсем не подключать его к Омнидеску. Правда, в этом случае вы теряете немало полезных функций сервиса.

2) Если вы хотите отвечать с почтового ящика, но при этом сохранять всю переписку в Омнидеске, то такой вариант не сработает. На данный момент ответы сотрудников не подхватываются Омнидеском, если вы отправляете их со своего ящика, а не с сервиса.

3) Если же вы хотите сделать видимость (для пользователя) поддержки по емейлу, то в этом случае также есть пару моментов.

- При неизменной теме добавление ссылки в футер обращения никак не может быть конфигурабельным, ведь без этой ссылки (номера обращения) ответ пользователя будет преобразован в новое обращение. В результате делаем удобнее пользователям, которые используют веб-интерфейсы некоторых почтовых сервисов, но создаем головную боль сотрудникам.

- При обязательной вставке ссылки на обращение в футер есть другие нюансы. Во-первых, пользователь поймет, что это не обычная переписка через email. Во-вторых, вероятность того, что пользователь при ответе удалит весь цитируемый текст на порядок выше, чем вероятность изменения темы письма (в которой есть номер обращения).
Alexander
Наш случай - это 3 (в силу специфики бизнеса, основной канал общения саппорта с пользователем - емейл). Проблема с тем чтоб совсем не менять тему понятна. Я бы предложил формировать ее так: "Re: оригинальная тема [номер обращения]". И номер для системы будет, и контекст сохраняем.

По поводу цитирования: простым решением кажется контрол "Цитировать" рядом с Добавить заметку в форме ответа на запрос в аккаунте сотрудника. Видим, что пользователь с нами общается по почте и контекст важен - вставляем цитирование. В использовании отдельного контрола вместо просто копирования текста есть еще один плюс: можно маркировать блок с цитатой особым образом, позволяющим скрывать его при просмотре тикетов через веб (где весь контекст переписки и так есть).
Вадим Кысса
Насчет темы согласен, так действительно будет понятнее. Скоро внесем изменения.

Цитирование мы уже запланировали. Реализация будет похожей с той, которую вы предложили. Только ссылка "Цитировать" будет не рядом с "Добавить заметку", а будет появляться при наведении на ответ пользователя. Сейчас при наведении появляются иконки редактирования и удаления ответа пользователя. Добавим еще иконку для цитирования. Думаю, такой вариант лучше, так как время от времени возникает необходимость цитировать не только последний ответ пользователя, но и предыдущие.
Чернышев Михаил
Ищу новую saas систему helpdesk для IT поддержки сотрудников компании с простым интерфейсом, возможностью принимать заявки по электронной почте. Понравился Ваш продукт, но чтобы на нем остановится, мне не хватает только цитирования сообщений и более четкого обозначения срочности заявки, в остальном функционал даже избыточный.
Вадим Кысса
Михаил, я уже ответил вам в обращении. Цитирование будет совсем скоро. Насчет более явного обозначения срочности обращения подумаем.
Дмитрий Покровский
Добрый день. Я тоже насчет сохранения истории переписки в письме - для нас очень важный момент. У нас так построен бизнес-процесс, что ответы на запросы могут приходить и спустя неделю, или переписка может возобновиться через пару недель, поэтому очень важно сохранять историю в письмах отправляемых клиенту. Сделайте опцию - сохранять историю или нет. Кому как удобно пусть так и работают. Это же в общем не сложно. Пожалуйста )

P.s. В Zendesk есть история переписки.
Вадим Кысса
Добрый день, Дмитрий. В данном случае речь шла о цитировании предыдущего ответа, а не всей переписки. Это у нас уже есть. Что же касается, истории всей переписки в ответе сотрдуника, будем думать. Пока же можете с легкостью цитирования предыдущий ответ.

P.S. Знаем, что у Зендеска есть такой функционал :)