ВОЙТИ

База знаний для сотрудников

Возможно, для многих может оказаться полезным, если на основе уже существующего функционала базы знаний появится возможность создавать закрытый раздел для собственных сотрудников, содержащий материалы и инструкции для внутреннего использования службы поддержки.
7голосов
Вадим Кысса
Вадим Кысса
Добавили возможность ограничивать доступ к статьям только для сотрудников. Чтобы просмотреть «внутреннюю» статью в центре поддержки, сотрудник должен быть залогинен в своём аккаунте.
4 комментария
Вадим Кысса
Игорь, можете подробнее описать, как вы представляете реализацию подобного функционала? Как по вашей задумке сотрудники будут знакомиться с такими материалами? В подразделе "Статьи" (раздел "База знаний" аккаунта сотрудника)? Если так, то можно просто добавить нужные статьи и отключить их.

Если же вы хотите, чтобы они просматривали их в самом центре поддержки, то нужно будет добавлять новый тип пользователей (у которых будет доступ к закрытым разделам), ведь сейчас в центре поддержки регистрируются именно пользователи, а не сотрудники. Да и удобно ли будет сотрудникам каждый раз авторизовываться в центре поддержки, чтобы просмотреть скрытые материалы?
Игорь Дуденко
Вадим, если сильно размечтаться, то в моём представлении, это должен быть аналог пользовательской базы знаний, в том числе с возможностью поиска по статьям, но в интерфейсе для сотрудников. Выработанные годами сценарии для типовых ситуаций или инструкции для сотрудников обычно есть у любой поддержки, почему бы не организовать доступ к ним в основном инструменте, предназначенном для работы таких сотрудников.

Это, конечно, инструмент не первой необходимости, но когда-нибудь реализованный может оказаться весьма удобным. Например, привязав статьи такой базы к меткам, можно сделать контекстные подсказки по действиям для сотрудников или быстрый доступ к актуальным статьям базы знаний, в зависимости от установленных у обращения меток.

Конечно, сейчас можно использовать статьи из раздела база знаний в интерфейсе сотрудника, но в таком варианте нет поиска, просматривать статьи в режиме редактирования неудобно, и есть риск одним случайным кликом сделать публичной внутреннюю информацию или инструкцию.
Вадим Кысса
Материалы и документы для внутреннего пользования — хорошая идея. Такой функционал мы вполне можем реализовать.

О контекстных подсказках думали и ранее, даже решили их сделать в будущем. Правда, думали о варианте, при котором подсказки появляются по статьям базы знаний и не только в зависимости от меток, но и от содержания обращения. Можем добавить и подсказки по внутренним материалам и документам.

В общем, теперь идея звучит понятнее и представляется более логичной. Сделаем :)
Игорь Дуденко
Вадим, спасибо за внимание!