1. Аккаунт сотрудника
7голосов

База знаний для сотрудников

реализовано

Возможно, для многих может оказаться полезным, если на основе уже существующего функционала базы знаний появится возможность создавать закрытый раздел для собственных сотрудников, содержащий материалы и инструкции для внутреннего использования службы поддержки.

Вадим Кысса
Вадим Кысса, официиальный ответ
Добавили возможность ограничивать доступ к статьям только для сотрудников. Чтобы просмотреть «внутреннюю» статью в центре поддержки, сотрудник должен быть залогинен в своём аккаунте.
4 комментария
  • Вадим Кысса
    Игорь, можете подробнее описать, как вы представляете реализацию подобного функционала? Как по вашей задумке сотрудники будут знакомиться с такими материалами? В подразделе "Статьи" (раздел "База знаний" аккаунта сотрудника)? Если так, то можно просто добавить нужные статьи и отключить их.

    Если же вы хотите, чтобы они просматривали их в самом центре поддержки, то нужно будет добавлять новый тип пользователей (у которых будет доступ к закрытым разделам), ведь сейчас в центре поддержки регистрируются именно пользователи, а не сотрудники. Да и удобно ли будет сотрудникам каждый раз авторизовываться в центре поддержки, чтобы просмотреть скрытые материалы?
  • Игорь Дуденко
    Вадим, если сильно размечтаться, то в моём представлении, это должен быть аналог пользовательской базы знаний, в том числе с возможностью поиска по статьям, но в интерфейсе для сотрудников. Выработанные годами сценарии для типовых ситуаций или инструкции для сотрудников обычно есть у любой поддержки, почему бы не организовать доступ к ним в основном инструменте, предназначенном для работы таких сотрудников.

    Это, конечно, инструмент не первой необходимости, но когда-нибудь реализованный может оказаться весьма удобным. Например, привязав статьи такой базы к меткам, можно сделать контекстные подсказки по действиям для сотрудников или быстрый доступ к актуальным статьям базы знаний, в зависимости от установленных у обращения меток.

    Конечно, сейчас можно использовать статьи из раздела база знаний в интерфейсе сотрудника, но в таком варианте нет поиска, просматривать статьи в режиме редактирования неудобно, и есть риск одним случайным кликом сделать публичной внутреннюю информацию или инструкцию.
  • Вадим Кысса
    Материалы и документы для внутреннего пользования — хорошая идея. Такой функционал мы вполне можем реализовать.

    О контекстных подсказках думали и ранее, даже решили их сделать в будущем. Правда, думали о варианте, при котором подсказки появляются по статьям базы знаний и не только в зависимости от меток, но и от содержания обращения. Можем добавить и подсказки по внутренним материалам и документам.

    В общем, теперь идея звучит понятнее и представляется более логичной. Сделаем :)
  • Игорь Дуденко
    Вадим, спасибо за внимание!