1. Аккаунт сотрудника
5голосов

Дополнительный статус

Возможно ли создать дополнительный статус для обращения. Что-то типа "Ожидает решения" или "Удержание".

Он нужен в тех случаях, когда на вопрос пользователя необходимо подготовить какой-то ответ или собрать информацию. Получается, что пользователю сообщили о том, что информация собирается, но для отправки ответа статус Закрытое не подходит, так как вопрос не решен. В ожидании - тоже нет, от пользователя ничего не нужно. Открытое - портит статистику сотруднику поддержки, так как сбор информации зависит не от него.

Хотелось бы, что был статус "Удержание", и по этому статусу можно было бы найти все обращения, которые ждут ответа с нашей стороны.

Вадим Кысса
Вадим Кысса, официиальный ответ
Мы не планируем добавлять новый статус. Однако можно использовать метки (к примеру, "на удержании"), чтобы собрать воедино все обращения, которые на удержании. Уже на основе метки можно создать отдельный фильтр в списке обращений.

По сути такой вариант мало чем отличается от отдельного статуса. Предположим, что у вас есть статус "удержание". Чтобы просматривать обращения с таким статусом, нужно создать соответствующий фильтр в списке обращений. То есть без дополнительного фильтра не обойтись.

Метки же в этом случае будут выполнять ту же роль. Помечаете обращения нужной меткой, создаёте соответствующий фильтр, а после просматриваете все обращения с этой меткой. Статус в этом случае можно назначить "в ожидании". В правилах этот момент тоже легко учесть, если вы хотите выполнять какие-то действия с такими обращениями.
2 комментария
  • Ирина Кулагина
    Метка и статус очень отличаются. Нужна именно смена статуса, чтобы обращение не оставалось открытым и не портило статистику закрытия обращений, но и закрытым его нельзя ставить, так как вопрос пользователя не решен, а письмо с просьбой оценить уже будет отправлено.
    Дело даже не в фильтре, а именно в смене статуса таких обращений, ответ по которым можно дать только через 2-3 дня. Статус "В ожидании" нужен для получения дополнительной информации от пользователя, дополнительного статуса очень не хватает. До реализации оценки качества мы как раз использовали метку и ставили статус Закрытое. Жаль, что теперь придется выбирать - оценка или метка.
  • Вадим Кысса
    Нет, не очень :) Вы просто к чему-то привыкли и хотите получить только такой вариант :)

    Обращение не будет оставаться открытым и портить статистику. Именно поэтому я и отметил, что выставлять нужно статус "в ожидании". Пользователи не разбираются в статусах, главное для них - получить от вас ответ/решение. Таким образом связка [статус "в ожидании" + метка "на удержании"] позволит вам получить то, что нужно. Она будет представлять для вас статус "удержание".

    Выбирать между оценкой и меткой тоже не нужно, так как статус "закрытое" в этой ситуации использовать нелогично. В итоге не страдают ни статистика, ни оценка, ни фильтры, ни правила.