Понаблюдаем за обратной связью от других клиентов. Возможно, в будущем добавим что-то подобное.

Многое также зависит от того, какие KPI вы используете, как обучаете сотрудников, и как выглядит их рабочий процесс. Несколько моментов для обдумывания:

1) При оценке работы сотрудников лучше смотреть на разные показатели и не использовать жёсткую привязку к KPI. Статистику нужно анализировать, но учитывать не только её. Иначе вы вынуждаете сотрудников поддержки лихорадочно следить за какими-то показателями и пытаться улучшить их всеми правдами и неправдами. Фокус должен быть на помощи клиентам.

К примеру, у нас в конце месяца тимлид выборочно проверяет 5-10 обращений каждого сотрудника и смотрит, как они решают проблемы клиентов. Ответить и закрыть обращение можно быстро, а вот сделать это на 5+ сильно сложнее. С другими показателями та же история, ведь один сотрудник мог отвечать на обращения «как сбросить пароль», а другой решал сложные задачи, каждая из которых требовала нескольких часов «ковыряния».

Также сотрудники поддержки готовят статьи для базы знаний, оставляют идеи по улучшению сервиса (пытаются оформлять полноценные задачи), знакомятся с трендами рынка, записывают скринкасты, находят баги, проводят демонстрации сервиса для потенциальных клиентов. В итоге оценивается общая работа.

2) Если правильно обучать и доносить, какая конечная задача поддержки, сотрудники воспринимают плохие оценки, как конструктивную критику. Конечно, радоваться плохим оценкам никто не будет, но они должны мотивировать сотрудников, а не влиять на отношение к клиенту.

3) Сотрудники обычно работают в фильтре «Открытые» или «Открытые + мои», то есть обрабатывают текущих обращений, а не смотрят, какие оценки они получили в закрытых обращениях. Более того, часто запрос оценки отправляется через какое-то время после закрытия.

Если они активно смотрят оценки, значит, вы уделяете этой метрике слишком много внимания.