Для составления общей картины успеваемости сотрудников руководители и менеджеры отделов используют статистику и выгрузку списка обращений в CSV или XLS. Однако точечные вещи основная статистика не показывает.
К примеру, вы хотите узнать, что именно делал сотрудник, который отрабатывал в субботу пропущенный рабочий день. Или когда сотрудники ночной смены авторизовались в свои аккаунты и приступили к работе? Или сколько раз какой-то сотрудник добавлял конкретную метку за определённый период времени?
Явно, что стандартная статистика не сможет ответить на подобные вопросы. Именно поэтому мы реализовали ленту активности, которая представляет собой автоматически генерируемый журнал действий сотрудников:
Рассмотрим подробнее возможности этой функциональности (аккаунт администратора — раздел «Команда» — блок «Статистика» — подраздел «Лента активности»).
1) События, которые отображаются в этом подразделе:
- вход и выход из аккаунта сотрудника;
- переход сотрудника в статусы «онлайн» и «оффлайн»;
- состояние сотрудника «в сети» и «не в сети»;
- изменение параметров обращений (статус, группа, ответственный, приоритет, метки);
- добавление, редактирование и удаление заметок;
- отправка, редактирование и удаление ответов (как в обычных обращениях, так и в чатах).
Чем отличается статус сотрудника от состояния
Статус сотрудника отражает его доступность для работы с обращениями:
- статус онлайн означает, что сотрудник активен и доступен для работы с чатами;
- Статус оффлайн означает, что сотрудник недоступен.
Сотрудник получает статус оффлайн в двух случаях:
- если выставляет его вручную через меню с аватаркой;
- через 60 секунд после того, как закроет в браузере все вкладки с Омнидеском.
Состояние сотрудника отражает наличие стабильного интернет-соединения между Омнидеском и сотрудником. Каждые 20 секунд сервис пингует наличие открытой вкладки с Омнидеском и доступность связи с сотрудником.
Когда сотрудник авторизуется в Омнидеске, в ленте активности появляется запись, что он «в сети». Если в какой-то момент у сотрудник пропадёт интернет или он закроет все вкладки с Омнидеском, то через 20 секунд в ленте активности появится запись, что сотрудник «не в сети».
Если у сотрудника не будет ни одной открытой вкладки с Омнидеском или будут проблемы с интернет-соединением дольше 60 секунд, то сервис будет считать, что сотрудник оффлайн.
2) По каждому событию указаны время и дата. Более того, для заметок, ответов и самих обращений, в которых выполнялись изменения, есть ссылки, чтобы быстро перейти к ним.
3) Выбор периода для отображения ленты:
- текущая (50 последних записей, отображающихся в режиме реального времени, то есть без перезагрузки страницы);
- сегодня;
- вчера;
- текущая неделя;
- прошлая неделя;
- текущий месяц;
- прошлый месяц;
- конкретный день;
- конкретный период.
При просмотре «текущей» ленты активности события отображаются от наиболее свежого к самому старому. Этого сделано специально, чтобы вверху были свежие записи. В остальных случаях обратная ситуация — старые записи в начале.
4) Фильтрация данных по конкретному сотруднику.
5) Выгрузка данных в CSV (при выборе любого периода, кроме варианта «текущая»), чтобы основательно ознакомиться с ними и применить различные фильтры в том же Excel.