Интеграция с онлайн-чатом Chatra позволяет полноценно вести переписку с клиентом прямо из интерфейса Омнидеска в режиме реального времени.
Статья об общей логике работы канала «Онлайн-чат» тут.
Подключение
1. Если у вас еще нет аккаунта в Chatra, зарегистрируйте его.
В Омнидеске оплачиваются только сотрудники, которые работают с обращениями: за использование интеграций дополнительно платить не нужно. Но Chatra — это отдельный сервис, в котором интеграция с Омнидеском доступна только на тарифе «Профессиональный».
При этом в Chatra и Омнидеске разные схемы тарификации: в Chatra оплачиваются только онлайн-операторы, а в Омнидеске — все подключенные сотрудники.
Таким образом, в Chatra можно оплатить только 1–2 операторов, но из Омнидеска смогут отвечать все активные сотрудники, каждый от своего имени. Количество оплаченных лицензий в Chatra влияет только на количество онлайн-операторов, которые будут отображаться в виджете Chatra.
2. Перейдите по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — кнопка «Добавить интеграцию» — карточка «Chatra» в блоке «Прочие интеграции».
3. В форме настройки интеграции выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения из Chatra, а также панель, на которой надо отображать данные, полученные из интеграции.
4. Нажмите на кнопку «Подключить». В открывшемся модальном окне необходимо авторизоваться в подключаемом аккаунте Chatra или, если вы уже сделали это ранее, подтвердить доступ к нему.
При подключении интеграции не нужно вручную соотносить сотрудников, которые есть в Омнидеске и Chatra. Достаточно убедиться, что в обеих системах у них указаны одинаковые email-адреса в качестве логина. Если сотрудника, отвечающего из Омнидеска, нет в Chatra, он будет автоматически добавлен в момент отправки первого ответа.
В аккаунте сотрудника чаты из Chatra можно найти через фильтр по каналу «Онлайн-чаты».
Отделы в Chatra
Отделы в Chatra можно соотнести с группами в Омнидеске. Для этого в интерфейсе Chatra скопируйте «Chatra Group ID» и вставьте его в соответствующее поле в Омнидеске.
Теперь обращения, поступающие через виджет, для которого задан Chatra Group ID, будут автоматически попадать в нужную группу.
Как выглядят обращения из Chatra в Омнидеске
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведется асинхронное общение, когда каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты в режиме реального времени обрабатываются через отдельный интерфейс.
Когда поступает новый чат — например, из WhatsApp, Telegram, Viber, Slack, ВК- или Facebook-сообщений, онлайн-чата и других синхронных каналов, в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зеленая иконка. Именно через нее отображаются входящие чаты и новые ответы в чатах.
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а только после завершения.
Завершенный — это состояние чата, противоположное активному. Когда чат завершается, он пропадает из списка активных чатов и переносится в общий список обращений.
Чат может завершиться:
- если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
- через 10 минут бездействия обеих сторон, если используется значение по умолчанию;
- при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус», например если вы хотите сразу видеть чаты в общем списке.
Синхронное и асинхронное общение разделены специально, поскольку у разных каналов разная логика ожидания ответа. Например, при обращении по почте пользователь обычно готов ждать несколько часов, а в чате даже несколько минут могут восприниматься как слишком долгое ожидание.
Доступ к каналу для сотрудников
Интеграция с Chatra отображается в Омнидеске как канал «Онлайн-чат». Если у сотрудников нет к нему доступа, откройте настройки по пути: аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Сотрудники» — редактирование сотрудника / роли — блок «Уровень доступа».
В этом блоке для канала «Онлайн-чат» отметьте чекбокс у тех сотрудников или ролей, которые должны работать с обращениями канала.
Если сотрудник ответит на чат из интерфейса или мобильного приложения Chatra, это сообщение также будет передано в Омнидеск, и переписка не потеряется.
Передача статусов сотрудников в Chatra
Если в Чатре нет онлайн-сотрудников, эта информация отображается в виджете, а сам виджет работает в режиме офлайн-мессенджера: сразу просит пользователя представиться и оставить email-адрес для отправки ответа на почту. Такое поведение полезно в нерабочее время, но в рабочие часы важно показывать посетителям сайта, что они могут быстро получить консультацию без заполнения формы.
Мы передаем статусы сотрудников из Омнидеска в Chatra, чтобы пользователи понимали, что служба поддержки сейчас на связи.
Статус сотрудников в Чатре также имеет важное значение для корректной работы интеграции с Яндекс.Диалогами, так как если в Чатре все сотрудники офлайн, в чате с компанией в Яндекс.Диалогах отображается статус не в сети.
Статусы без доступа к обработке чатов
Если сотрудник в Омнидеске выставляет статус «офлайн», «без чатов» или кастомный статус, в настройках которого нет доступа к обработке чатов, то через несколько минут он также становится офлайн в Чатре. Этим удобно пользоваться, когда нужно поработать в Омни, но при этом не отображаться онлайн в Чатре, например, чтобы проверить что-нибудь в нерабочее время. Главное, не забудьте вернуть нужный статус после начала рабочего времени, так как сотрудники в статусах без доступа к обработке чатов не получают уведомлений об активных чатах и не могут отвечать в них.
Передача статусов сотрудников из Омнидеска не влияет на оплату Chatra. В Омнидеске может быть несколько онлайн-сотрудников, работающих с чатами, но в Chatra статус онлайн получат столько из них, сколько рабочих мест оплачено в вашем аккаунте. При этом ответы будут отправляться ото всех сотрудников в Омнидеске, даже тех, которым «не хватило» оплаченных мест.
Данные пользователя
Если у вас не настроена пречат-форма на стороне Chatra, клиенту не нужно вводить свои данные перед началом переписки — например, имя или email-адрес. Поэтому изначально он может отображаться как неизвестный посетитель. При этом сотрудник может вручную заполнить данные в Омнидеске, если получит их от клиента в переписке.
Чтобы автоматизировать процесс, можете настроить правило, которое будет уточнять у пользователя нужную вам информацию — к примеру, email или номер договора с вашей компанией. Подробнее
Если контактная форма в Chatra настроена, то пользователи будут указывать свои данные при первом обращении в чат. Данные из стандартных полей контактной формы Chatra — «Имя», «Электронная почта» и «Номер телефона» — сразу добавляются в соответствующие поля в данных пользователя в Омнидеске.
Если вы добавите собственные поля в контактную форму Chatra, они будут отображаться в виджете Chatra вместе с другими данными о пользователе. Чтобы сотрудники в Омнидеске видели понятное название такого поля, а не технический идентификатор, в настройках поля в Chatra нужно заполнить поле «Ключ свойства».
Также есть возможность передавать дополнительные данные о пользователе через JavaScript API Chatra — например, ID клиента или другие параметры из вашей системы. Такие данные передаются автоматически со стороны вашего сайта и не требуют ввода со стороны пользователя. Подробнее
JavaScript API Chatra работает в браузере: данные отображаются в панели интеграции, но не попадают в поля данных на стороне Омнидеска — а значит, не могут учитываться в правилах, при анализе статистики и т. д.
Если вам нужно автоматически переносить данные из Chatra в поля данных Омнидеска, это можно реализовать через наш API и промежуточный скрипт на стороне вашего сервера, который будет получать данные из Chatra и передавать их в наш адрес. Примерный алгоритм:
- при поступлении обращения сработает правило и отправит вебхук в адрес вашего скрипта с user_id пользователя в Омнидеске и другими данными, по которым можно идентифицировать пользователя на вашей стороне;
- скрипт обратится к вашей системе и получит данные пользователя;
- скрипт через запрос к нашему API запишет данные пользователя в кастомные поля.
Идентификация пользователя на разных устройствах
По умолчанию сервисы онлайн-чатов привязывают переписку к cookie браузера. Поэтому, если пользователь пишет с другого устройства или из другого браузера, Chatra будет считать его новым посетителем.
Чтобы один и тот же пользователь корректно определялся независимо от устройства или браузера, при авторизации на вашем сайте нужно передавать в Chatra уникальный идентификатор пользователя. В этом случае чат будет привязан не к cookie браузера, а к конкретному пользователю.
В инструкции Chatra рекомендуется использовать уникальный внутренний идентификатор, который создается и хранится на вашей стороне. Не стоит использовать для этого публичные данные, например имя, email-адрес или номер телефона, чтобы исключить ситуацию, при которой разным пользователям будет ошибочно присвоен один и тот же идентификатор.
Передавать этот идентификатор нужно до загрузки кода виджета, как описано в инструкции Chatra.
Сам по себе идентификатор пользователя во внешней системе не решает задачу, если он не передается в Chatra в момент идентификации. Поэтому, если вы хотите показывать пользователю его чат вне зависимости от устройства, сначала нужно передать идентификатор через механизм идентификации Chatra, а уже затем использовать его для дальнейшей работы.
Виджет
Вы можете использовать как стандартный виджет Chatra, так и наш виджет.
Если на сайте вам нужен только онлайн-чат, используйте стандартный виджет Chatra.
Если вы хотите, чтобы посетители могли сами выбрать удобный канал для обращения, добавьте Chatra как один из каналов в настройках виджета в Омнидеске. Chatra доступна в виджетах типа «Мессенджеры + почта» и «Все каналы».
Преимущество нашего виджета в том, что клиент сам может выбрать удобный канал: почту, социальную сеть, мессенджер или онлайн-чат.
Если клиент закрыл чат, работающий через наш виджет, он все равно не пропустит ответ сотрудника, потому что в этом случае виджет чата автоматически разворачивается. При использовании стандартного виджета Chatra такое поведение также встроено в его логику.
Благодаря тому, что мы передаем статусы сотрудников в Chatra, в настройках Chatra можно отключить режим мессенджера, чтобы скрывать онлайн-чат из списка каналов, если все сотрудники офлайн и ответить клиенту некому.
Если при настройке интеграции вы соотнесли отделы в Chatra и группы в Омнидеске, то при создании виджета для канала «Онлайн-чат» у вас появится возможность выбрать одну из связок.
Поддержка канала в правилах
После подключения интеграции в правилах появляется новый канал — «Онлайн-чат», который отвечает за Chatra.
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам.
Если вы хотите создать правила автоматизации именно для обращений из Chatra, используйте условие «Канал — равен — Онлайн-чат».
