Подключение Facebook-страницы позволяет преобразовывать в обращения:
ваши посты/посты пользователей;
комментарии пользователей к постам;
комментарии пользователей к live-трансляциям;
прямые сообщения в адрес страниц.
Личные профили подключать нельзя. Facebook не предоставляет веб-сервисам возможность работать с ними через API.
Добавить страницу можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Facebook». После подключения вы сможете отредактировать настройки по умолчанию:
Как выглядят обращения из Facebook в Омнидеске
В Омнидеске есть два типа каналов:
асинхронные — почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы. В обращениях из этих каналов каждая сторона отвечает тогда, когда может. Обращения из этих каналов сразу отборажаются в общем списке обращений. В случае с Facebook так работают посты пользователей на вашей странице и комментарии к постам или live-трансляциям;
синхронные — чаты из соцсетей и мессенджеров, кастомные синхронные каналы, а в случае с Facebook — личные сообщения в адрес бизнес-страницы. Когда в обращениях из этих каналов ведётся переписка в режиме реального времени, работа с ними идет в отдельном интерфейсе для работы с чатами.
Личные сообщения в адрес бизнес-страницы
Когда поступает новый чат (ФБ сообщения, ВК сообщения, Telegram, Skype, Viber, Slack), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
Посты пользователей
Когда пользователь публикует пост на вашей бизнес-странице, в Омнидеске создаётся обращение, в котором отображается ссылка для быстрого перехода к посту в социальной сети. Ваши ответы из Омнидеска добавляются в виде комментариев от имени страницы.
Комментарии пользователей к постам
Обращения по комментариям к постам создаются по пользователям. Т.е. если пост комментирует несколько человек, то по каждому пользователю будет создано отдельное обращение. В созданном обращении также отображается пост, который прокомментировал пользователь.
Комментарии пользователей к live-трансляциям
Запуская live-трансляцию, в ленте вашей бизнес-страницы создаётся обычный пост с видео, поэтому обращения по комментариям тоже создаются по пользователям, по аналогии с комментариями к обычным постам:
Чтобы пользователи получали уведомления в Facebook о том, что вы им ответили, в Омнидеске используйте иконку «ответить» для написания ответа:
