Подключение Facebook-страницы

Последние изменения: 04.09.2018

Подключение Facebook-страницы позволяет преобразовывать в обращения:

  • ваши посты/посты пользователей;
  • комментарии пользователей к постам;
  • комментарии пользователей к live-трансляциям;
  • прямые сообщения в адрес страниц.

Личные профили подключать нельзя. Facebook не предоставляет веб-сервисам возможность работать с ними через API.

Добавить страницу можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Facebook». После подключения вы сможете отредактировать настройки по умолчанию:

files.php?filename=ae1d85a4ac13c3a359fca


Как выглядят обращения из Facebook в Омнидеске

Личные сообщения в адрес бизнес-страницы

В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (ФБ сообщения, ВК сообщения, Telegram, Skype, Viber, Slack), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

e2f64e23e4663b72dadd3be30303ef64.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут бездействия обеих сторон:

files.php?filename=7cfeadcad6b4a30c1e189

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение. 

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией. 

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

Посты пользователей

Когда пользователь публикует пост на вашей бизнес-странице, в Омнидеске создаётся обращение, в котором отображается ссылка для быстрого перехода к посту в социальной сети. Ваши ответы из Омнидеска добавляются в виде комментариев от имени страницы.

files.php?filename=e3e304718d261cbcdbed2

files.php?filename=5ff621ee06cba0db52faf

Комментарии пользователей к постам

Обращения по комментариям к постам создаются по пользователям. Т.е. если пост комментирует несколько человек, то по каждому пользователю будет создано отдельное обращение. В созданном обращении также отображается пост, который прокомментировал пользователь.

files.php?filename=b451ff9f596e51e030f7c

files.php?filename=7d8e1765b53791b13d86d

files.php?filename=1c1a854e5e15a61247381

Комментарии пользователей к live-трансляциям

Запуская live-трансляцию, в ленте вашей бизнес-страницы создаётся обычный пост с видео, поэтому обращения по комментариям тоже создаются по пользователям, по аналогии с комментариями к обычным постам:

files.php?filename=dde648055a958f421c2c8

Чтобы пользователи получали уведомления в Facebook о том, что вы им ответили, в Омнидеске используйте иконку «ответить» для написания ответа:

4c1b9f096fd859c2874ea017e0b24620.png

bb59683c0655905e2cfb368726d4372a.png

files.php?filename=4f648677b8ed0d2c73f34

Помогла ли вам статья?