При подключении канала «Одноклассники» прямые сообщения в адрес групп/страниц преобразовываются в обращения в Омнидеске.
Перед подключением
1) Личные профили подключать нельзя. Одноклассники не предоставляют веб-сервисам возможность работать с ними через API.
2) Для подключения необходимо обязательно обладать правами администратора группы/страницы в Одноклассниках. Участникам с другими типами прав («Супермодератор», «Модератор») Одноклассники не позволяют выполнять подключение групп/страниц к сторонним сервисам.
3) У подключаемой ОК-группы обязательно должна быть открыта информация о её администраторах, иначе невозможно убедиться в наличии прав пользователя на подключение группы к стороннему приложению. Для этого в настройках администрации группы (Ещё — Настройки — Администрация) у вас не должны быть отмечены галочки, скрывающие администрацию или защищающие администратора:
После подключения к Омнидеску эти галочки можно снова выставить, если вы не хотите светить администратора страницы/группы.
4) Проверьте включена ли в настройках возможность отправлять сообщения в адрес группы, и какие пользователи могут это делать (Ещё — Настройки — Сообщения):
Подключение
Добавить OK-группу можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Одноклассники». При подключении потребуется ввести ключ доступа к группе из ОК, который можно получить по пути: Ещё — Настройки — Сообщения — Работа с API:
После подключения вы можете нажать на иконку редактирования и указать группу по умолчанию для этого канала.
Как выглядят обращения из Одноклассники в Омнидеске
Когда поступает новый чат (ОК сообщения, ВК сообщения, ФБ сообщения, Telegram, Skype, Viber, Slack, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
Не забудьте
1) Добавить учёт канала «Одноклассники» в правилах, если в них есть условия по каналам.
2) Предоставить сотрудникам доступ к этому каналу.
3) Добавить канал в ваш виджет от Омнидеска.
4) Добавить кнопку обращения через «Одноклассники» на главную страницу центра поддержки.