Добавить интеграцию с UIS можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — кнопка «Добавить интеграцию» — опция «UIS».
Перед подключением интеграции необходимо выполнить несколько настроек в личном кабинете UIS, которые подробно описаны в этой статье.
Настройка интеграции в UIS
1) Проверьте наличие необходимых компонентов в настройках тарифа вашего аккаунта (Администратор — Аккаунт — Тариф и опции). Для работы интеграции должны быть включены три компонента:
Уведомления;
Call API Базовый набор;
Call API Управление вызовами.
Внимание: подключение интеграции возможно на всех тарифах UIS, кроме тарифа «Первый шаг».
2) Добавьте уведомления о наступлении нужных событий. Для этого в личном кабинете UIS перейдите в раздел «Уведомления» и добавьте шесть уведомлений по примеру из гиф.
а) Поднятие трубки
Название уведомления: Поднятие трубки
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}} }б) Завершение плеча
Название уведомления: Завершение плеча
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "is_operator":{{is_operator}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}} }в) Завершение звонка
Название уведомления: Завершение звонка
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}}, "last_scenario_operation_name":{{last_scenario_operation_name}}, "group_ids":{{group_ids}} }г) Записанный разговор
Название уведомления: Записанный разговор
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}}, "record_file_links": {{record_file_links}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}} }д) Исходящее плечо
Название уведомления: Исходящее плечо
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}} }е) Исходящий звонок
Название уведомления: Исходящий звонок
{ "notification_name":{{notification_name}}, "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}}, "notification_time":{{notification_time}}, "external_id": {{external_id}}, "contact_info":{ "contact_phone_number":{{contact_phone_number}}, "communication_number":{{communication_number}}, "contact_id": {{contact_id}}, "contact_full_name": {{contact_full_name}} }, "employee_info": { "employee_full_name": {{employee_full_name}}, "employee_id": {{employee_id}} }, "call_info": { "call_source": {{call_source}}, "direction": {{direction}}, "call_session_id":{{call_session_id}}, "scenario_name": {{scenario_name}}, "talk_time_duration": {{talk_time_duration}}, "total_time_duration": {{total_time_duration}}, "wait_time_duration": {{wait_time_duration}}, "tag_names": {{tag_names}}, "is_lost" : {{is_lost}} }, "call_record_file_info": { "file_link": {{file_link}}, "call_record_duration": {{file_duration}} }, "leg_id": {{leg_id}}, "leg_ids": {{leg_ids}} }3) Откройте доступ к использованию API UIS. Для этого перейдите по пути Администратор — Аккаунт —Правила и настройки безопасности — API и добавьте доступ для ip-адреса 0.0.0.0/0
4) Создайте API-ключ в UIS (Администратор — Управление пользователями — Администратор — Использовать ключ API) и вставьте его в соответствующее поле в форме подключения интеграции в Омнидеске.
Чтобы звонки отображались нужному сотруднику, соотнесите операторов в UIS с сотрудниками в Омнидеске. Если звонок поступит на оператора, не соотнесённого с сотрудником, звонок будет проигнорирован и по нему не будет создано обращения.
Работа интеграции
Чтобы подробнее ознакомиться с основными моментами по работе интеграции, рассмотрим следующие сценарии:
Входящий звонок от известного пользователя
1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные:
Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении. Для этого активируйте форму «Входящий звонок» у нужных полей (аккаунт администратора — раздел «Поля данных» — редактирование поля):
По умолчанию мы выводим поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания».
2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, мы автоматически открываем профиль пользователя:
Далее есть два варианта:
а. создать новое обращение по звонку (через ссылку над основной областью);
б. привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки», если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.
Рассмотрим подробнее каждый из вариантов.
а. В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:
зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чём был разговор без необходимости прослушивать его запись;
дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;
вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы всё-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.
После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмёт на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения:
Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе» и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется и к сообщению прикрепляется запись разговора.
Важный момент: Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдёт в другой раздел, по окончании разговора мы всё равно создадим новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «открытое», где в качестве первого ответа будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора.
б. Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:
зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;
вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.
При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка.
Входящий звонок от неизвестного пользователя
3) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом:
4) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «Найти пользователя из базы для связки» и «Создать новое обращение по звонку».
Рассмотрим подробнее каждую из них.
а. Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и автоматически выставляет фильтр «пользователи», чтобы в результатах поиска были только пользователи.
Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т. д.
После того, как сотрудник нашёл нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит.
Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка.
б. Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае мы автоматически создаём нового пользователя по номеру телефона и даём сотруднику возможность дополнить информацию о нём, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».
В ситуации, когда звонок завершается до того, как сотрудник создаёт обращение, мы автоматически создаём обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.
Перевод входящего звонка на другого сотрудника
5) Если сотрудник ответил на звонок, а после перевёл его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то мы воспринимаем эти события как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.
Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае мы создадим обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом закрытое.
Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками.
Исходящий звонок пользователю из текущего обращения
6) Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на иконку зелёной трубки в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера (не пугайтесь :)). Нажмите на зеленую трубку, и звонок начнётся. По такой хитрой схеме работает набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии.
7) Во время дозвона в обращении отображается специальный блок:
Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку:
8) Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка:
После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится:
9) Если пользователь так и не ответит на звонок, мы фиксируем в обращении попытку звонка:
Исходящий звонок пользователю через софтфон
В этом случае мы также подтянем информацию об исходящем звонке в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:
создать нового пользователя, если такого номера ещё нет в базе Омнидеска;
создать новое обращение по звонку;
привязать звонок к существующему обращению.
10) Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создаёт обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
Фиксация пропущенных звонков от пользователя
11) Если звонок пользователя остаётся без ответа, мы создаём обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений:
Обращения по пропущенным звонкам создаются в случаях:
— либо когда звонок распределялся на операторов, связанных с сотрудниками в Омни — в таком случае у обращения по звонку будет выставлен ответственным сотрудник, на которого звонок распределялся последним;
— либо когда звонок завершился пользователем раньше, чем он дошёл до распределения, например, пользователь положил трубку во время прослушивания голосового меню — в таком случае у обращения по звонку не будет выставлен ответственный сотрудник.
12) Пропущенные звонки от одного пользователя группируются, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список:
Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку мы создадим отдельное обращение.
13) Когда в обращении по пропущенному звонку появляется исходящий звонок от сотрудника(клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора), тогда цвет трубки меняется на стандартный — зелёный.
14) Если у вас есть определённые рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, пропущенным в нерабочее время, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик.
Логика статусов
15) Если сотрудник принял звонок пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус «в ожидании».
16) У обращений, созданным по пропущенным звонкам, выставляется статус «открытое».
17) Если сотрудник перезвонит пользователю, но тот не поднимет трубки, статус «открытое» останется.
18) Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты изменения статуса такого обращения.
а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создаёт новое обращение по звонку
Мы автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку
Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем всё, что нужно (см. пункт 15).
в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок
При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создаёт новое обращение по звонку
В этом случае мы также автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку
При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
19) Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создаёт обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
Учёт в статистике
20) Подраздел «Общая нагрузка»
Всего новых обращений: количество новых обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным в выбранный период.
Новых обращений от клиентов: количество новых обращений по входящим звонкам, созданным в выбранный период.
Снова открытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным ранее, но снова открытым в выбранный период.
Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.
Обращений с ответом: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.
Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.
21) Подраздел «Пиковая нагрузка»
Новых и снова открытых обращений: сумма новых, созданных в выбранный период, и снова открытых в выбранный период обращений по входящим и исходящим звонкам.
Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.
22) Подраздел «Каналы обращений»
Новых и снова открытых обращений: сумма новых, созданных в выбранный период, и снова открытых в выбранный период обращений по входящим и исходящим звонкам.
Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.
Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.
23) Подраздел «Скорость ответов»
Скорость первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Скорость любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Скорость написания ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Количество ответов для закрытия: при расчёте показателя учитываются сообщения в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.
Скорость закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.
24) Подраздел «Соблюдение SLA»
Не соблюден SLA первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Не соблюден SLA любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Не соблюден SLA закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.
25) Подраздел «Лучшие в команде»
Всего новых обращений: количество новых обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным в выбранный период.
Новых обращений от клиентов: количество новых обращений по входящим звонкам, созданным в выбранный период.
Снова открытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным ранее, но снова открытым в выбранный период.
Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.
Обращений с ответом: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.
Скорость первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Не соблюден SLA первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Скорость любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Не соблюден SLA любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Скорость написания ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.
Общее количество ответов: количество сообщений в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.
Количество ответов для закрытия: при расчёте показателя учитываются сообщения в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.
Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.
Скорость закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.
Не соблюден SLA закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.