WhatsApp подключается к Омнидеску через интеграции со сторонними сервисами, позволяющими работать с официальным или неофициальным API WhatsApp:
— интеграция с acebot.ru (провайдер официального WhatsApp Business API);
— интеграция с Chat API (неофициальный API, эмуляция работы через веб-версию WhatsApp).
У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, поэтому вы можете самостоятельно выбрать подходящий способ подключения. Основные отличия в работе между официальным и неофициальным API WhatsApp описаны в таблице ниже.
Официальный WhatsApp Business API (acebot.ru) | Неофициальный API (Chat API) |
Разрешённый WhatsApp способ для коммуникации между бизнесом и клиентами | Запрещено правилами WhatsApp |
Получение аккаунта занимает несколько дней, Business-аккаунт может получить только ИП или ООО | Подключается обычный WhatsApp-аккаунт, никаких документов не требуется |
У Business-аккаунта нет привязки к телефону | Для корректной работы телефон с WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету |
Действует «окно обслуживания» в 24 часа, то есть с последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы сможете отправить ему ответ. Спустя 24 часа с последнего сообщения пользователя WhatsApp будет блокировать ваши ответы | Нет привязки ко времени с последнего сообщения пользователя |
Business-аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты в WhatsApp | Используется обычный WhatsApp-аккаунт, который можно добавлять в групповые чаты и получать сообщения из этих чатов в Омнидеск |
Интеграция с acebot.ru
acebot.ru — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business аккаунт.
Информация о подключении, тарифах, особенностях работы через WhatsApp Business и форма заявки для подключения расположены на этой странице.
Подключение
После прохождения регистрации и получения WhatsApp Business аккаунта через acebot.ru вы получите ключ и пароль от аккаунта, которые необходимо указать в форме подключения интеграции c acebot.ru в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).
Важные моменты
1. В WhatsApp есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ.
2. WhatsApp Business аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты.
3. Лимит на приём файлов от пользователей — 25 МБ. Лимит на отправку файлов сотрудниками из Омнидеска — 20 МБ. Если необходимо отправлять большие файлы, можете подключить интеграцию с облачными хранилищами.
Переписка
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
Интеграция с Chat API
Сервис Chat API предоставляет неофициальный API WhatsApp. Через него вы можете подключить обычный WhatsApp-аккаунт, чтобы сообщения из WhatsApp поступали в Омнидеск.
Подключение
1. Сначала авторизуйте ваш WhatsApp-аккаунт в Chat API. Для этого откройте в WhatsApp меню для авторизации в WhatsApp Web и просканируйте QR-код в Chat API.
2. В Омнидеске в аккаунте администратора откройте карточку подключения интеграции с Chat API (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).
3. Скопируйте из Chat API ваш API URL и токен и вставьте их в соответствующие поля в Омнидеске.
4. Чтобы вы могли добавить канал WhatsApp в виджеты, укажите «Номер телефона, к которому привязан аккаунт WhatsApp» в соответствующем поле. Ссылка на чат с вашим WhatsApp-аккаунтом формируется именно по номеру телефона.
5. Если вы уже давно общаетесь с клиентами через WhatsApp, то можете загрузить историю чатов из WhatsApp-аккаунта, отметив соответствующий чекбокс. В таком случае мы подтянем в Омнидеск все чаты из вашего аккаунта и до 100 последних сообщений в каждом из них. Таким образом вы сможете практически «бесшовно» перейти на работу с WhatsApp в Омнидеске.
Важный момент: Старые чаты будут загружаться постепенно в хронологическом порядке и получат статус «закрытое». Если решите загружать историю чатов из WhatsApp в Омнидеск, то учтите, что это повлияет на статистику по группам по поступившим обращениям. Чаты будут учтены в те периоды, когда они были созданы в WhatsApp.
6. Для нормальной работы интеграции важно соблюдать определённые требования:
а. Телефон с подключенным WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету. Лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск.
б. После подключения к Chat API не выполняйте вход в веб-версию или десктопное приложение WhatsApp, это повлечет за собой сброс подключения в Chat API, и вам придется заново авторизовываться в Chat API.
Также рекомендуем ознакомиться с часто задаваемыми вопросами и другими рекомендациями Chat API в соответствующем разделе: https://app.chat-api.com/faq
Переписка
7. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
8. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных.
Если этот пользователь уже обращался к вам ранее по каналу «Звонки» или вы используете номера телефонов для идентификации пользователей, то пропишите номер телефона из поля «WhatsApp» в поле «Телефон», чтобы объединить профили пользователя из разных каналов и видеть полную историю переписки с ним по всем каналам.
9. Если когда-то вы всё-таки ответите с самого телефона, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона».
10. Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.
При желании по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок, и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.
Групповое общение
11. Все сообщения из группового чата отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.
a. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.
б. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.
в. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, при создании нового чата в теме обращения отображается название группового чата в WhatsApp.
12. Если сотрудник ведёт общение с несколькими участниками одновременно, он может кликать на их аватарки, чтобы вставить в редактор имя конкретного пользователя и обозначить таким образом, кому именно предназначается ответ.
