Возможность пересылки всего обращения или конкретного сообщения появилась на сервисе давно, но мы всегда позиционировали эту функциональность как способ точечной консультации (задать вопрос руководителю, бухгалтеру или партнёру, получить ответ и продолжить общение с клиентом).
Однако время от времени сталкивались с ситуациями, когда сотрудники клиентов пытались вести через пересылку полноценное общение с третьей стороной, каждый раз заново выполняя пересылку. Мы, конечно, объясняли, что функциональность не предназначена для решения подобных задач, но это останавливало не всех. Поэтому в итоге решили «докрутить» её, чтобы она покрывала больше юзкейсов :)
Как вы уже знаете, если сотрудник выполняет пересылку и её получатель что-то отвечает, этот ответ добавляется в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной.
![](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/186049/0b4f7b6f203d46faf727faf6a1b0b41b.png)
Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить», по клику на которую:
- название поля «Отвечать с адреса» заменяется на «Переслать с адреса»;
- в поле «Получатель» указывается адрес, с которого пришёл ответ на пересылку;
- в поле для написания ответа сотрудником аватарка заменяется на иконку пересылки, а ссылка «Добавить заметку» — на «Отменить пересылку сообщения»;
- основная область прокручивается до поля для написания комментария к пересылаемому сообщению.
То же самое произойдёт, если сотрудник процитирует часть сообщения или весь ответ на пересылку.
![](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/186049/b47186dc32978e5ac82cd8ab7e3c06fa.gif)
Помимо этого, к такому ответу добавится блок с сообщением, на которое отвечает сотрудник, и служебные заголовки «In-Reply-To» и «References», чтобы у принимающей стороны письма собирались в цепочку, и получатель понимал, о чём идёт речь.
![](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/186049/c92bf7df59e78ca774119fa7d7c50d13.png)