В большинстве случаев рабочий процесс поддержки построен так, что сотрудники ориентируются на время с последнего ответа. К примеру, часто основной фильтр — «Мои + открытые» с сортировкой по «времени последнего ответа (убыв.)», чтобы в начале списка отображались обращения, в которых клиенты дольше всего ожидают ответа.
Однако в некоторых ситуациях нужно отталкиваться не от ответов, а от заметок. Например, это актуально для обращений канала «Звонки», так как в них нет ответов, или когда с обращением работают сотрудники с лёгким уровнем доступа (разработчики, бухгалтеры, маркетологи, переводчики), которые не могут отправлять ответов клиентам и только оставляют комментарии для коллег.
Раньше нельзя было быстро понять, когда была добавлена заметка в обращении, из-за чего сотрудникам, для которых важен этот параметр, приходилось открывать каждое обращение.
Рады сообщить, что мы внесли ряд улучшений, которые сильно упростят жизнь тем, чья работа завязана на заметках.
1. Новые фильтры, столбцы и сортировка в списке обращений
У обращений появились новые значения — «с заметки» и «с сообщения» (заметки или ответа).
Теперь можно добавить столбец «с сообщения» и выбрать сортировку по времени последнего сообщения (по убыванию), чтобы вверху списка были обращения, в которых дольше всего нет ни ответов, ни заметок. Или же установить фильтр по времени последней заметки, чтобы увидеть, в каких обращениях сотрудники оставляли заметки в нужный период.
2. Отслеживание содержания и времени с добавления заметки
Если раньше через правила можно было следить только за ответами в обращениях, то теперь аналогичные условия появились и для заметок:
- «Содержание последней заметки» (в правилах для изменённых и текущих обращений);
- «Часов с последней заметки» (в правилах для текущих обращений).
Рассмотрим пару примеров, когда эти условия могут пригодиться.
а) Передавать обращение в другой отдел, когда бухгалтер подтверждает получение средств:
б) Напомнить сотруднику о необходимости повторного звонка клиенту, когда прошло более 1 часа с тех пор, как сотрудник не дозвонился до него:
