К Омнидеску подключается официальный LINE-канал компании. Клиенты могут добавить ваш канал в свои контакты, чтобы писать в любой момент, когда появляются вопросы.
Подключение
1. Залогиньтесь в LINE Developers Console. Если у вас ещё нет LINE Business ID, сначала зарегистрируйте его, кликнув по соответствующей ссылке Create an account.
![95aa48f81a0254ca73b12f4afa75b822.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/95aa48f81a0254ca73b12f4afa75b822.png)
2. В консоли разработчика в разделе Providers кликните по кнопке Create a Provider — в появившемся окне укажите имя провайдера (название вашей компании) и нажмите Create.
![a36f970253da7bcaf82730b76dee1789.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/a36f970253da7bcaf82730b76dee1789.png)
![afc03d5b770c90b78939b3c94991da8d.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/afc03d5b770c90b78939b3c94991da8d.png)
3. На открывшейся странице созданного провайдера кликните по ссылке Create a Messaging API channel.
![f3a0ed44f0d42e5296402edf35ef2a5a.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/f3a0ed44f0d42e5296402edf35ef2a5a.png)
4. Откроется страница, на которой вы сможете указать информацию о вашем канале: страну компании, аватарку, имя, описание, категорию, ссылку на политику конфиденциальности и т. п. Когда все необходимые поля заполнены, кликните на кнопку Create внизу страницы.
![ef9c85e8f53665860bac8d6ea6dd588e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/ef9c85e8f53665860bac8d6ea6dd588e.png)
5. На странице созданного канала перейдите во вкладку Messaging API — в блоке Webhook URL вставьте ссылку из формы подключения LINE-канала в Омнидеске — включите все переключатели в блоке (Use Webhook, Webhook redelivery, Error statistics aggregation).
![3c4ab0c1e9ca70bdcec99da82bb3e91a.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/3c4ab0c1e9ca70bdcec99da82bb3e91a.png)
![278d3e1b9b8f1e17287b62b390116326.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/278d3e1b9b8f1e17287b62b390116326.gif)
6. Внизу этой же вкладки в блоке Channel Access Token нажмите на кнопку Issue — скопируйте полученный токен — укажите его в форме подключения LINE-канала в Омнидеске.
![51001157680161e254c498ed8fec5fbf.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/51001157680161e254c498ed8fec5fbf.gif)
Дополнительные моменты
7. По умолчанию, когда пользователь добавит канал себе в контакты, он получит приветственное сообщение (Greeting message), а после отправки сообщения в канал — автоответ о ненастроенном канале (Auto-reply message).
![c9ef1114c45eb19c621b0f39f1ef348c.jpg](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/c9ef1114c45eb19c621b0f39f1ef348c.jpg)
Приветственное сообщение можно оставить, а вот сообщение о ненастроенном канале лучше отключить, чтобы не путать пользователей.
Отредактировать или отключить эти сообщения можно во вкладке Messaging API в блоке LINE Official Account features.
![2e2c33d9ec8e2ed6b9e5f40235a1c0cb.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/2e2c33d9ec8e2ed6b9e5f40235a1c0cb.png)
8. Когда пользователь отправляет сообщение в канал, у его ответов всегда сразу появляется статус «Прочитано»: он означает только то, что сообщение успешно отправлено на Webhook URL, указанный в настройках канала. Возможности управления этим статусом нет у самого LINE.
![081937247896071346021182a6f572a4.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/081937247896071346021182a6f572a4.png)
Как выглядят обращения из LINE в Омнидеске
9. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (LINE, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![6f2d2fafb75132f79552db143934a3bb.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/6f2d2fafb75132f79552db143934a3bb.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
![e8803e1cff74c0fbda7348d9c843b387.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/e8803e1cff74c0fbda7348d9c843b387.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Групповое общение в LINE
LINE-канал также можно добавлять в групповые чаты, чтобы получать оттуда сообщения пользователей, но у группового общения в LINE есть некоторые нюансы.
10. По умолчанию LINE-каналы нельзя добавлять в групповые чаты. Чтобы такая возможность появилась, нужно включить её в настройках канала: Messaging API → LINE Official Account features → Allow bot to join group chats → Edit → Account Settings → Toggle features → Group and multi-person chats → Allow account to join groups and multi-person chats.
![e7a285f19a41eba3102b76a85f81b368.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/e7a285f19a41eba3102b76a85f81b368.png)
![65669d8c1988613877c8f148a2145310.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/65669d8c1988613877c8f148a2145310.png)
11. LINE позволяет добавлять только один канал в групповой чат. При попытке добавить в групповой чат второй канал он сразу же будет покидать группу.
12. Все сообщения из группового чата поступают в Омнидеск и отображаются в одном чате, благодаря чему сотрудникам удобно вести одновременную переписку с несколькими участниками.
а. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.
б. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.
в. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, в теме обращения видно название группового чата в LINE.
![b5b5b051d1e7433fdc88039e7810a6a4.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/b5b5b051d1e7433fdc88039e7810a6a4.png)
г. Из групповых чатов в Омнидеск поступают сообщения ото всех пользователей. Но если пользователь предварительно не добавил ваш Line-канал себе в друзья, Line не позволит каналу получить какие-то данные о пользователе. Поэтому сообщения от такого пользователя будут отображаться просто с id пользователя в Line до тех пор, пока пользователь не добавит ваш канал себе в друзья.
![1e63189a3d21dbbd559706691ef1a1b7.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/1e63189a3d21dbbd559706691ef1a1b7.png)
![c83328940d4cc05dde3c7d7d5a1a2759.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/c83328940d4cc05dde3c7d7d5a1a2759.png)
Чтобы пользователям было проще добавить ваш канал себе в друзья, можете отправить в групповой чат ссылку на ваш канал, перейдя по которой пользователи попадут на страницу вашего канала и смогут добавить его в друзья.
Получение ссылки на ваш канал: LINE Developers Console → Basic settings → LINE Official Account Manager → Home → Add friend tools → Create a URL
![7f973e5ebefa87fd558a650110612336.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/7f973e5ebefa87fd558a650110612336.png)
![7a8a3fab889f51507fba5361111bbd1d.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/271871/7a8a3fab889f51507fba5361111bbd1d.png)