Канал «Mattermost» подключается через бота, который добавляется в команду, чтобы все участники могли писать ему, когда им требуется помощь.
Важные моменты
а. Интеграция работает как на облачной версии Mattermost, так и на self-hosted (не ниже релиза 7.1).
б. Создавать ботов может только участник команды с уровнем доступа System Admin. Проверить и изменить уровень доступа можно по пути: System Console → User Management → Users.
![ecc3ab595f3dfc0b99260c71e632454a.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/ecc3ab595f3dfc0b99260c71e632454a.png)
в. В настройках Mattermost-аккаунта нужно включить возможность создания ботов: System Console → Integrations → Bot Accounts → Enable Bot Account Creation → true.
![9364f8c0dac82de3e947fc650b0b3e07.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/9364f8c0dac82de3e947fc650b0b3e07.png)
г. Бота можно добавить только в тот же Mattermost-аккаунт, в котором он был создан.
Если хотите оказывать поддержку через бота кому-то из клиентов, которые тоже используют Mattermost для работы внутри компании, отправьте им эту инструкцию. Они создадут бота, добавят его в свою команду, пришлют вам данные для подключения бота к Омнидеску и смогут через него обращаться к вам за помощью.
Создание и подключение
Чтобы создать нового бота и подключить его к Омнидеску:
1. В Mattermost перейдите по пути: Integrations → Bot Accounts → Add Bot Account
![c0ddb68bd906dbaa63f8cec3b394deaa.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/c0ddb68bd906dbaa63f8cec3b394deaa.png)
![7bf866af06cfb433e4753f1b4937a838.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/7bf866af06cfb433e4753f1b4937a838.png)
![bb27b8c9d585c20df3784f3025c2eb96.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/bb27b8c9d585c20df3784f3025c2eb96.png)
2. На странице создания бота укажите имя бота, добавьте аватарку, отображаемое имя и описание.
В поле Role выберите опцию System Admin и нажмите на кнопку Create Bot Account.
![df073a83532f3c14b62b7df5e1e007cd.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/df073a83532f3c14b62b7df5e1e007cd.png)
3. На открывшейся странице скопируйте токен бота.
![fd13274d6e391d67ea50b9f6b9a16d07.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/fd13274d6e391d67ea50b9f6b9a16d07.png)
4. В Омнидеске откройте форму добавления Mattemost-бота → вставьте скопированный токен в поле Bot Token → в поле Workspace domain укажите URL вашего аккаунта в Mattermost.
![5d254c69b1a14a35f384e2e0284725cf.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/5d254c69b1a14a35f384e2e0284725cf.png)
5. Определитесь с дополнительными настройками в форме подключения Mattermost-бота:
![769fcc848743c5f872d250db5dade556.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/769fcc848743c5f872d250db5dade556.png)
а. Выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения из Mattermost;
б. Боту можно не только писать личные сообщения, но и обращаться к нему в каналах. Для этого бот должен быть добавлен в канал как участник.
Решите, какие сообщения вы хотите принимать из каналов:
если чекбокс отмечен, в Омнидеск поступают только те сообщения, в которых упомянут бот;
если чекбокс отключен, в Омнидеск поступают все сообщения из каналов, в которые добавлен бот.
Логику работы с групповыми чатами мы подробно описываем в этой статье.
в. В поле Логика создания обращений выберите один из вариантов:
при выборе опции «ответы сотрудников попадают в общий чат с ботом» все сообщения попадают в общий чат с ботом, как это реализовано во всех других мессенджерах.
Подсказка
Если пользователь написал сразу несколько вопросов, можно использовать цитирование, чтобы пользователю было легче понимать, к какому вопросу относится ответ.
![cb36872c8366ac82593ad8a21ab51784.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/cb36872c8366ac82593ad8a21ab51784.png)
![833ce3f42f1f8ab0c9dd8484403f6ac9.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/833ce3f42f1f8ab0c9dd8484403f6ac9.png)
при выборе опции «ответы сотрудников попадают в тред» каждое сообщение пользователя в общем чате создаёт отдельный чат в Омнидеске, а ответы сотрудников в них отправляются именно в треды соответствующих сообщений в Mattermost.
![62371ec1d96992b377fdea2bfe017033.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/62371ec1d96992b377fdea2bfe017033.png)
![c7ccb6cb09a97474d9f5301606348157.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/c7ccb6cb09a97474d9f5301606348157.png)
![3e65c91d1e2c26b5d961655830f53008.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/3e65c91d1e2c26b5d961655830f53008.png)
Подробнее о нюансах работы опции «ответы сотрудника попадают в тред» читайте здесь.
6. После выбора всех опций нажмите на кнопку «Подключить», чтобы закончить подключение бота к Омнидеску.
7. В Mattermost добавьте бота участником в команду, чтобы другие участники могли писать ему в личку и добавлять его в каналы.
![4abc8950f0bff745184563c0847ab86b.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/4abc8950f0bff745184563c0847ab86b.png)
Как выглядят обращения из Mattermost в Омнидеске
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (Mattermost, Slack, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, ВК-сообщения, ОК-сообщения, Авито-сообщения, ФБ-сообщения, IG-сообщения, Line, онлайн-чат, кастомные каналы синхронного типа), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
![4658720c50c079701b3b6ecbfaa4ffe7.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/4658720c50c079701b3b6ecbfaa4ffe7.gif)
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» (например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
![5777b0c3cc321438570d00aca06dc52e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/5777b0c3cc321438570d00aca06dc52e.png)
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Создание исходящих обращений
Помимо работы с входящими обращениями, поступающими от пользователей в адрес бота, сотрудники также могут создавать исходящие обращения в адрес конкретных пользователей (участников команды) или в каналах, в которые бот добавлен участником.
Для создания исходящего обращения в Mattermost на странице создания обращения в поле «Отправить с» необходимо выбрать Mattermost-бота, а затем в поле «Пользователь» начать писать имя пользователя или названия канала в Mattermost. В результатах поиска можно легко отличить пользователей по приписке (member) и каналы по приписке (channel).
![b89de28d0bac8da39950acf9c065c3f3.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/288003/b89de28d0bac8da39950acf9c065c3f3.png)