Интеграция с CallGear

Добавить интеграцию с CallGear можно по пути: аккаунт администратора → раздел «Настройки» → подраздел «Интеграции» → кнопка «Добавить интеграцию» → опция «CallGear».

Перед подключением интеграции необходимо выполнить несколько настроек в личном кабинете CallGear, которые подробно описаны в этой статье.

Настройка интеграции в CallGear

1) Проверьте наличие необходимых компонентов в настройках тарифа вашего аккаунта (Администратор — Аккаунт — Тариф и опции). Для работы интеграции должны быть включены три компонента:

• Уведомления;

• Call API Базовый набор;

• Call API Управление вызовами.

Внимание: подключение интеграции возможно на всех тарифах CallGear, кроме тарифа «Первый шаг».

2) Добавьте уведомления о наступлении нужных событий. Для этого в личном кабинете CallGear перейдите в раздел «Уведомления» и добавьте шесть уведомлений по примеру из гиф.

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "is_operator":{{is_operator}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}}, "last_scenario_operation_name":{{last_scenario_operation_name}}, "group_ids":{{group_ids}} }

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}},     "record_file_links": {{record_file_links}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

{   "notification_name":{{notification_name}},   "virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},   "notification_time":{{notification_time}},   "external_id": {{external_id}},   "contact_info":{     "contact_phone_number":{{contact_phone_number}},     "communication_number":{{communication_number}},     "contact_id": {{contact_id}},     "contact_full_name": {{contact_full_name}}   },   "employee_info": {     "employee_full_name": {{employee_full_name}},     "employee_id": {{employee_id}}   },   "call_info": {     "call_source": {{call_source}},     "direction": {{direction}},     "call_session_id":{{call_session_id}},     "scenario_name": {{scenario_name}},     "talk_time_duration": {{talk_time_duration}},     "total_time_duration": {{total_time_duration}},     "wait_time_duration": {{wait_time_duration}},     "tag_names": {{tag_names}},     "is_lost" : {{is_lost}}   },   "call_record_file_info": {     "file_link": {{file_link}},     "call_record_duration": {{file_duration}}   },   "leg_id": {{leg_id}},   "leg_ids": {{leg_ids}} }

3) Откройте доступ к использованию API CallGear. Для этого перейдите по пути Администратор — Аккаунт —Правила и настройки безопасности — API и добавьте доступ для ip-адреса 0.0.0.0/0

4) Создайте API-ключ в CallGear (Администратор — Управление пользователями — Администратор — Использовать ключ API) и вставьте его в соответствующее поле в форме подключения интеграции в Омнидеске.

Работа интеграции

Чтобы подробнее ознакомиться с основными моментами по работе интеграции, рассмотрим следующие сценарии:

• входящий звонок от известного пользователя;

• входящий звонок от неизвестного пользователя;

• перевод входящего звонка на другого сотрудника;

• исходящий звонок пользователю из текущего обращения;

• исходящий звонок пользователю через софтфон;

• фиксация пропущенных звонков от пользователя.

Входящий звонок от известного пользователя

1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные:

Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении. Для этого активируйте форму «Входящий звонок» у нужных полей (аккаунт администратора — раздел «Поля данных» — редактирование поля):

По умолчанию мы выводим поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания».

2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, мы автоматически открываем профиль пользователя:

Далее есть два варианта:

а. создать новое обращение по звонку (через ссылку над основной областью);

б. привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки», если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.

Рассмотрим подробнее каждый из вариантов.

а. В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:

• зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чём был разговор без необходимости прослушивать его запись;

• дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;

• вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы всё-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.

После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмёт на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения:

Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе» и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется и к сообщению прикрепляется запись разговора.

Важный момент: Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдёт в другой раздел, по окончании разговора мы всё равно создадим новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «открытое», где в качестве первого ответа будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора.

б. Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:

• зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;

• вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.

При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка.

Входящий звонок от неизвестного пользователя

3) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом:

4) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «Найти пользователя из базы для связки» и «Создать новое обращение по звонку».

Рассмотрим подробнее каждую из них.

а. Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и автоматически выставляет фильтр «пользователи», чтобы в результатах поиска были только пользователи.

Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т. д.

После того, как сотрудник нашёл нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит.

Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка.

б. Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае мы автоматически создаём нового пользователя по номеру телефона и даём сотруднику возможность дополнить информацию о нём, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».

В ситуации, когда звонок завершается до того, как сотрудник создаёт обращение, мы автоматически создаём обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.

Перевод входящего звонка на другого сотрудника

5) Если сотрудник ответил на звонок, а после перевёл его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то мы воспринимаем эти события как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.

Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае мы создадим обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом закрытое.

Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками.

Исходящий звонок пользователю из текущего обращения

6) Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на иконку зелёной трубки в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера (не пугайтесь :)). Нажмите на зеленую трубку, и звонок начнётся. По такой хитрой схеме работает набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии.

7) Во время дозвона в обращении отображается специальный блок:

Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку:

8) Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка:

После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится:

9) Если пользователь так и не ответит на звонок, мы фиксируем в обращении попытку звонка:

Исходящий звонок пользователю через софтфон

В этом случае мы также подтянем информацию об исходящем звонке в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:

• создать нового пользователя, если такого номера ещё нет в базе Омнидеска;

• создать новое обращение по звонку;

• привязать звонок к существующему обращению.

10) Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создаёт обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.

Фиксация пропущенных звонков от пользователя

11) Если звонок пользователя остаётся без ответа, мы создаём обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений:

Обращения по пропущенным звонкам создаются в случаях:

— либо когда звонок распределялся на операторов, связанных с сотрудниками в Омни — в таком случае у обращения по звонку будет выставлен ответственным сотрудник, на которого звонок распределялся последним;

— либо когда звонок завершился пользователем раньше, чем он дошёл до распределения, например, пользователь положил трубку во время прослушивания голосового меню —  в таком случае у обращения по звонку не будет выставлен ответственный сотрудник.

12) Пропущенные звонки от одного пользователя группируются, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список:

Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку мы создадим отдельное обращение.

13) Когда в обращении по пропущенному звонку появляется исходящий звонок от сотрудника(клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора), тогда цвет трубки меняется на стандартный — зелёный.

14) Если у вас есть определённые рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, пропущенным в нерабочее время, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик.

Логика статусов

15) Если сотрудник принял звонок пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус «в ожидании».

16) У обращений, созданным по пропущенным звонкам, выставляется статус «открытое».

17) Если сотрудник перезвонит пользователю, но тот не поднимет трубки, статус «открытое» останется.

18) Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты изменения статуса такого обращения.

а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создаёт новое обращение по звонку

Мы автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.

б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку

Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем всё, что нужно (см. пункт 15).

в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок

При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».

г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создаёт новое обращение по звонку

В этом случае мы также автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.

д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку

При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».

19) Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создаёт обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.

Учёт в статистике

20) Подраздел «Общая нагрузка»

Всего новых обращений: количество новых обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным в выбранный период.

Новых обращений от клиентов: количество новых обращений по входящим звонкам, созданным в выбранный период.

Снова открытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным ранее, но снова открытым в выбранный период.

Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.

Обращений с ответом: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.

Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.

21) Подраздел «Пиковая нагрузка»

Новых и снова открытых обращений: сумма новых, созданных в выбранный период, и снова открытых в выбранный период обращений по входящим и исходящим звонкам.

Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.

22) Подраздел «Каналы обращений»

Новых и снова открытых обращений: сумма новых, созданных в выбранный период, и снова открытых в выбранный период обращений по входящим и исходящим звонкам.

Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.

Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.

23) Подраздел «Скорость ответов»

Скорость первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Скорость любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Скорость написания ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Количество ответов для закрытия: при расчёте показателя учитываются сообщения в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.

Скорость закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.

24) Подраздел «Соблюдение SLA»

Не соблюден SLA первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Не соблюден SLA любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Не соблюден SLA закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.

25) Подраздел «Лучшие в команде»

Всего новых обращений: количество новых обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным в выбранный период.

Новых обращений от клиентов: количество новых обращений по входящим звонкам, созданным в выбранный период.

Снова открытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, созданным ранее, но снова открытым в выбранный период.

Обращений в работе: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых сотрудники выполняли какие-то действия (добавляли ответы или заметки, меняли параметры) в выбранный период.

Обращений с ответом: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.

Скорость первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Не соблюден SLA первого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Скорость любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Не соблюден SLA любого ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Скорость написания ответа: обращения по каналу «Звонки» не учитываются в этом показателе.

Общее количество ответов: количество сообщений в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.

Количество ответов для закрытия: при расчёте показателя учитываются сообщения в обращениях по входящим и исходящим звонкам, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником в выбранный период.

Закрытых обращений: количество обращений по входящим и исходящим звонкам, закрытых в выбранный период, в которых есть запись разговора между пользователем и сотрудником.

Скорость закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.

Не соблюден SLA закрытия: при расчёте показателя учитываются обращения по входящим и исходящим звонкам закрытые в выбранный период, в которых время создания и закрытия отличаются. Если время создания и закрытия полностью совпадают, обращения не учитываются, чтобы скорость не получилась нулевой.