Универсальный поиск 2.0

Универсальный поиск помогает сотрудникам быстро находить нужные обращения, пользователей, статьи или компании по ключевым фразам. Для уточнения результатов есть параметры фильтрации, которые позволяют сузить выдачу и быстрее перейти к нужной информации. Результаты поиска по обращениям можно выгрузить в файл — это удобно, если нужно сохранить или обработать данные вне системы.

Как работает поиск

Чтобы инициировать поиск, в строку нужно ввести хотя бы 3 символа.

Что можно искать:

• Обращения — по номеру, теме, содержанию переписки или заметок, наличию вложения и его названию, содержанию кастомных полей текстового типа. Значения прочих кастомных полей можно учесть через фильтры;

• Пользователей — по имени, контактной информации, компании и должности, содержанию кастомных полей текстового типа. Значения прочих кастомных полей можно учесть через фильтры;

• Компании — по названию, адресу, содержанию кастомных полей текстового типа. Значения прочих кастомных полей можно учесть через фильтры;

• Статьи базы знаний — по названию и содержанию.

Под полем поиска отображаются последние 10 запросов с указанными при поиске параметрами фильтрации.

Логика поиска

1. Каждая поисковая фраза ищется в пределах одного текстового блока:
— в переписке — в рамках темы и отдельных сообщений;
— в поля данных — в пределах отдельных полей.

Если поисковая фраза состоит из нескольких слов и при этом они могут встречаться отдельно в тексте обращений и в полях данных, то для поиска таких обращений нужно использовать специальные символы для поиска нескольких фраз или вариантов.

2. По умолчанию поиск ориентируется на начало слова или фразы и автоматически учитывает любые окончания. Например:

• запрос «блок» найдёт: «блок», «блокировать», «блокировка»;

• запрос «блокировка кр» найдёт: «блокировка красным», «блокировка крона» и т. п.

Для поиска точного вхождения нужно использовать специальные символы.

3. Поиск игнорирует знаки препинания и некоторые другие символы, заменяя их пробелами или удаляя. Например:

• запрос 24.12 и 24:12 найдет 2412 и 24 12;

• запрос 1224 найдет 12:24.

4. При поиске по номерам телефона учитываются разные форматы написания номера: 79286555677, +7 928 655-56-77, +7 (928)6555677 и т. д. — в каком бы формате вы ни указали номер в запросе, мы разберемся и выдадим все совпадения в теме обращения, а также в стандартных полях данных пользователя с контактами по каналам «Звонки» и в мессенджерах — WhatsApp, Viber, Telegram, Line.

5. Поиск нечувствителен к регистру и не различает е и ё.

Расширенные возможности поиска

Чтобы делать поиск точнее и гибче — например, находить фразы целиком, слова с разными окончаниями или варианты вхождения — используйте специальные символы.

Подсказка о специальных символах появляется при клике на значок (i) справа от строки поиска.

1. Точный поиск — двойные кавычки "␣"

Ищет точное совпадение всей фразы:

• "ожидаем ответа" → найдёт «ожидаем ответа завтра», но не «ожидаем вашего ответа»;

• "доброго дня" → не найдёт «добрый день», но найдет «Доброго дня, коллеги».

2. Пропуск символов — звёздочка-астерикс *

«Подменяет» любую часть слова:

• об*ние → общение, обращение, обновление, объяснение;

• *прос → запрос, вопрос, опрос, спрос;

• *ключ* → ключ, подключение, приключение, выключен.

3. Поиск нескольких фраз — двойной астериск с пробелами ␣**␣

Ищет несколько фраз в рамках одного обращения, включая информацию в текстовых полях пользователя и компании. Например:

• «заказ оформлен ** заказ доставлен» найдёт обращения, где есть обе фразы, даже если они относятся к разным ответам, заметкам, теме, кастомным текстовым полям;

• «подключение ящика ** IMAP ** Gmail» найдёт обращения, в которых есть все три указанные вхождения.

4. Поиск с вариантами — вертикальная черта с пробелами ␣|␣

Используется как оператор «ИЛИ» для указания вариантов. Если вариант состоит из нескольких слов, между ними ставится плюс (+). Например:

• «переслали новое | старое | обновленное письмо» — найдёт обращения, которые содержат «переслали новое письмо» ИЛИ «переслали старое письмо» ИЛИ «переслали обновленное письмо»;

• «доброе утро | время+суток» —найдет и «Доброе утро», и «Доброе время суток»;

• «перейдите в раздел Панель+управления | База+знаний | Обращения» — найдет «перейдите в раздел Панель управления» ИЛИ «перейдите в раздел База знаний» ИЛИ «перейдите в раздел Обращения».

В результатах каждая сущность отображается только один раз, даже если найдено совпадение по нескольким вариантам.

Фильтрация результатов поиска

Уточнить результаты поиска можно с помощью фильтров, кликнув по иконке +:

Доступные фильтры:

• параметры обращения — группа, ответственный, статус, приоритет, метки, канал, время создания, вложения, инициатор и кастомные поля;

• данные пользователя — имя, компания, заметки, кастомные поля;

• кастомные поля в данных компании.

Параметры фильтрации применяются только к новому поиску. То есть сначала нужно задать параметры фильтрации, а после указать поисковую фразу и запустить поиск.

Если вы добавляете параметр фильтрации, обязательно укажите его значение — без этого поиск не выполнится.

Как фильтры влияют на результаты

• Указали фильтр по параметрам обращений → в выдаче будут только обращения;

• Указали фильтр по данным пользователям → в выдаче будут обращения и пользователи;

• Указали фильтр по полям данных компаний → в выдаче будут обращения, пользователей и компании.

• При указании любых фильтров статьи базы знаний из результатов выдачи исключаются.

Просмотр результатов поиска

1. Подсветка совпадений

В результатах подсвечивается текст, совпадающий с поисковым запросом.

• Если вы использовали специальные символы для поиска сразу нескольких фраз, подсветка может применяться ко всем указанным фразам или только к самой длинной.

• Если вы использовали * для пропуска части слова, совпадения не всегда будут подсвечены: Омнидеск не знает точно, что именно вы пытаетесь найти.

2. Вкладки с результатами

Результаты делятся по типам на отдельные вкладки:

• Всё вместе

• Обращения

• Пользователи

• Компании

• Статьи.

Если результатов на вкладке «Всё вместе» много, мы сворачиваем их и добавляем ссылку «показать ещё». Результаты разных типов сворачиваются отдельно, чтобы вы могли подгрузить только то, что вам нужно.

3. Сортировка

Доступны три варианта:

• по времени создания

• по времени поступления нового ответа

• по релевантности — в первую очередь мы отображаем самые частотные и точные совпадения.

4. Визуальное разделение

а) Во вкладке «Всё вместе» результаты разных типов отделяются друг от друга названием — обращения, статьи, пользователи и компании.

б) Фон в выдаче помогает быстро определить удаленные обращения, а также заблокированных / удаленных пользователей или компании: серый фон у заблокированных, красный — у удаленных.

в) Между результатами с разным фоном есть отступ, чтобы было легче сориентироваться.

6. Дополнительные данные

В результатах поиска отображаются:

— для обращений:

• приоритет (вертикальная цветная полоска)

• иконка канала

• наличие вложений (скрепка под иконкой канала)

• номер, тема и статус

• совпавший фрагмент текста

• имя пользователя

• дата создания или последнего обновления

— для статей:

• название

• совпавший фрагмент текста

• дата создания или последнего редактирования

— для пользователей:

• имя

• заполненные поля данных

• дата

— для компаний:

• название

• заполненные поля данных

• дата

7. Выгрузка результатов

В правом верхнем углу над результатами поиска есть ссылка «выгрузить обращения».

а) По клику на ссылку открывается модальное окно с выбором стандартных и кастомных полей;

б) В выгрузку попадут только ссылки на обращения из результатов поиска с учетом выбранных фильтров, а также отмеченные в модальном окне параметры этих обращений;

в) Выгружать можно не более 100 000 обращений;

г) Выгружать результаты поиска по статьям, пользователям и компаниям нельзя;

д) Файл можно сохранить в форматах CSV и XLS.

Поиск в базе знаний

Помимо стандартных запросов по ключевым словам, в центре поддержки предусмотрены дополнительные возможности для поиска по статьям базы знаний.

1. Поиск работает по теме, содержанию и указанным при создании статьи ключевым словам. Слова из запроса могут находиться в любом месте текста — не обязательно рядом или в указанном порядке.

2. Поисковая фраза в результатах поиска отображается красным. Если вхождение найдено в тексте статьи, мы показываем отрывок, который умещается в одной строке и содержит поисковый запрос.

3. Отображение поискового слова в тексте отображается в зависимости от того, как этот отрывок оформлен в самой статье:

— подзаголовки отображаются заглавными буквами;
— пункты списка отображаются через звездочку-астериск (*);
— поиск гиперссылок в результатах отображает только текст ссылки;

4. Допускается неполное совпадение по окончанию поискового слова или фразы, то есть поиск ведётся по формуле «[поисковая фраза]*».

5. Поиск работает динамически, то есть изменение текста поисковой строки сразу запускает новый поиск.

6. Поддерживаются специальные символы:

— двойные кавычки "␣" для точного поиска;
— звездочка-астериск (*) для пропуска символов в запросе;
— вертикальная черта с пробелами ␣|␣ для поиска с вариантами.

7. Выдача формируется по точности и частотности совпадений. Если запрос встречается в тексте чаще, то статья будет выше в результатах.

8. Заглавные и строчные буквы, а также буквы е и ё не различаются.