1msg — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business аккаунт.
Подключение
1. Если ранее вы не пользовались сервисом 1msg, то зарегистрируйтесь и подключите к нему ваш WhatsApp Business аккаунт.
У вас должен быть оплаченный канал в 1msg-аккаунте, чтобы настроить интеграцию. Триальный канал в 1msg-аккаунте позволяет лишь ознакомиться с 1msg и отправлять сообщения исключительно на свой номер. Только после оплаты канала и выполнения всех шагов по подключению вы сможете настроить интеграцию с Омнидеском.
2. После подключения WhatsApp в 1msg скопируйте из 1msg ваш API URL и токен и вставьте их в соответствующие поля в форме подключения интеграции в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел Настройки — блок Прочие интеграции — 1msg).
3. Чтобы вы могли добавить канал WhatsApp в виджеты, укажите «Номер телефона, к которому привязан аккаунт WhatsApp» в соответствующем поле. Ссылка на чат с вашим WhatsApp-аккаунтом формируется именно по номеру телефона.
Переписка
4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат и другие синхронные каналы), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
5. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных.
Если этот пользователь уже обращался к вам ранее по каналу «Звонки» или вы используете номера телефонов для идентификации пользователей, то пропишите номер телефона из поля «WhatsApp» в поле «Телефон», чтобы объединить профили пользователя из разных каналов и видеть полную историю переписки с ним по всем каналам.
6. В WhatsApp Business есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ, и вы сможете отправить пользователю только платное шаблонное сообщение, согласованное с WhatsApp. Подробнее