Канал WhatsApp

Последние изменения: 05.05.2021

WhatsApp подключается к Омнидеску через интеграции со сторонними сервисами, позволяющими работать с официальным или неофициальным API WhatsApp:

интеграция с acebot.ru (провайдер официального WhatsApp Business API);

интеграция с Wazzup (можно подключить и официальный WhatsApp Business API, и обычный WhatsApp-аккаунт через неофициальный API);

интеграция с Chat API (неофициальный API, эмуляция работы через веб-версию WhatsApp).

У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, поэтому вы можете самостоятельно выбрать подходящий способ подключения. Основные отличия в работе между официальным и неофициальным API WhatsApp описаны в таблице ниже.

Официальный WhatsApp Business API
(acebot или Wazzup)

Неофициальный API
(Wazzup или Chat API)

Разрешённый WhatsApp способ для коммуникации между бизнесом и клиентами

Запрещено правилами WhatsApp

Получение аккаунта занимает несколько дней, Business-аккаунт может получить только ИП или ООО

Подключается обычный WhatsApp-аккаунт, никаких документов не требуется

У Business-аккаунта нет привязки к телефону

Для корректной работы телефон с WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету

Действует «окно обслуживания» в 24 часа, то есть с последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы сможете отправить ему ответ. Спустя 24 часа с последнего сообщения пользователя WhatsApp будет блокировать ваши ответы

Нет привязки ко времени с последнего сообщения пользователя

Business-аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты в WhatsApp

Используется обычный WhatsApp-аккаунт, который можно добавлять в групповые чаты и получать сообщения из этих чатов в Омнидеск (работает только в интеграции с Chat API, при интеграции через Wazzup сообщения из групповых чатов не будут поступать в Омнидеск).


Интеграция с acebot.ru

acebot.ru — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business аккаунт.

Информация о подключении, тарифах, особенностях работы через WhatsApp Business и форма заявки для подключения расположены на этой странице.

Подключение

После прохождения регистрации и получения WhatsApp Business аккаунта через acebot.ru вы получите ключ и пароль от аккаунта, которые необходимо указать в форме подключения интеграции c acebot.ru в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).

ed3b5a13ed8396b70557c16dd3be7416.png

Важные моменты

1. В WhatsApp есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ.

2. WhatsApp Business аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты.

3. Лимит на приём файлов от пользователей — 25 МБ. Лимит на отправку файлов сотрудниками из Омнидеска — 20 МБ. Если необходимо отправлять большие файлы, можете подключить интеграцию с облачными хранилищами.

Переписка

В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

45dec16f5d0ea762528c76391a14dce8.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:

  • если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;

  • через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;

  • при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).

8bbb2d1670ccff0f18edb5d076ce04cc.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.


Интеграция с Wazzup

Сервис Wazzup позволяет подключить WhatsApp как через официальный API, так и через неофициальный API.

Подключение

1. Если ранее вы не пользовались сервисом Wazzup, то зарегистрируйтесь и подключите к нему WhatsApp:

WhatsApp Business

WhatsApp

2. После того, как канал подключен, в Wazzup перейдите по пути «Настройки» — «Интеграция с CRM» — «Дополнительно» и скопируйте API-ключ

3c13bff18b9df856dd40a6643876a38e.png

Укажите этот ключ в карточке подключения интеграции в Омнидеске (раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»)

fb88cde0d056868a1929e8171929f9cf.png

3. После добавления API-ключa у вас появится список каналов, подключенных к Wazzup, чтобы вы смогли выбрать отдельные группы по умолчанию для каждого канала или игнорировать создание обращений из каких-то каналов, подключенных в Wazzup.

c1709c95f881bbd82846d30a63e2ae05.png

Как выглядят сообщения из WhatsApp

4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, Instagram директ, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

5. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных, а также автоматически добавляется в поле «Телефон», чтобы, если в вашем аккаунте уже есть обращения от пользователя с таким номером, вы сразу видели его историю обращений по другим каналам.

86da48dbd04e6a866cc980211932cf99.png

6. Если в какой-то момент вы ответите с самого телефона или из Wazzup, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона или из Wazzup».

7. Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/180702/247148ad0d1c55973753ec0539990f6a.png

При желании по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок, и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.

8. Wazzup не передаёт сообщения из групповых чатов в WhatsApp. Если ваш аккаунт будет добавлен в групповой чат в WhatsApp, то такие сообщение не будут поступать в Омнидеск.

Если для вас важно получать сообщения из групповых чатов в Омнидеск, то на данный момент это можно реализовать только через интеграцию с сервисом ChatAPI.


Интеграция с Chat API

Сервис Chat API предоставляет неофициальный API WhatsApp. Через него вы можете подключить обычный WhatsApp-аккаунт, чтобы сообщения из WhatsApp поступали в Омнидеск.

Подключение

1. Сначала авторизуйте ваш WhatsApp-аккаунт в Chat API. Для этого откройте в WhatsApp меню для авторизации в WhatsApp Web и просканируйте QR-код в Chat API.

ada347eda5cdafa4f6def5a920b8091f.png
cfa2d93e5985d39db9e330b686e0cbba.png

2. В Омнидеске в аккаунте администратора откройте карточку подключения интеграции с Chat API (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).

3. Скопируйте из Chat API ваш API URL и токен и вставьте их в соответствующие поля в Омнидеске.

9f2d66c30e49aa8828afaff12c7f274e.png
947b57b2a45ee89553190052c3269543.png

4. Чтобы вы могли добавить канал WhatsApp в виджеты, укажите «Номер телефона, к которому привязан аккаунт WhatsApp» в соответствующем поле. Ссылка на чат с вашим WhatsApp-аккаунтом формируется именно по номеру телефона.

5. Если вы уже давно общаетесь с клиентами через WhatsApp, то можете загрузить историю чатов из WhatsApp-аккаунта, отметив соответствующий чекбокс. В таком случае мы подтянем в Омнидеск все чаты из вашего аккаунта и до 100 последних сообщений в каждом из них. Таким образом вы сможете практически «бесшовно» перейти на работу с WhatsApp в Омнидеске.

Важный момент: Старые чаты будут загружаться постепенно в хронологическом порядке и получат статус «закрытое». Если решите загружать историю чатов из WhatsApp в Омнидеск, то учтите, что это повлияет на статистику по группам по поступившим обращениям. Чаты будут учтены в те периоды, когда они были созданы в WhatsApp.

6. Для нормальной работы интеграции важно соблюдать определённые требования:

а. Телефон с подключенным WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету. Лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск.

б. После подключения к Chat API не выполняйте вход в веб-версию или десктопное приложение WhatsApp, это повлечет за собой сброс подключения в Chat API, и вам придется заново авторизовываться в Chat API.

Также рекомендуем ознакомиться с часто задаваемыми вопросами и другими рекомендациями Chat API в соответствующем разделе: https://app.chat-api.com/faq

Переписка

7. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

f2641f33428a02cb7a21329d9a4258af.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:

8ce2082415a5528c9255d6768b528a5e.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

8. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных.

Если этот пользователь уже обращался к вам ранее по каналу «Звонки» или вы используете номера телефонов для идентификации пользователей, то пропишите номер телефона из поля «WhatsApp» в поле «Телефон», чтобы объединить профили пользователя из разных каналов и видеть полную историю переписки с ним по всем каналам.

2cf451cee8d09956495d0fa68fcaec2f.png

9. Если когда-то вы всё-таки ответите с самого телефона, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона».

10. Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.

247148ad0d1c55973753ec0539990f6a.png

При желании по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок, и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.

Групповое общение

11. Все сообщения из группового чата отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.

a. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.

б. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.

в. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, при создании нового чата в теме обращения отображается название группового чата в WhatsApp.

4f7f24cf5087262f7b13e036a2d4020c.png

12. Если сотрудник ведёт общение с несколькими участниками одновременно, он может кликать на их аватарки, чтобы вставить в редактор имя конкретного пользователя и обозначить таким образом, кому именно предназначается ответ.

e6c2c8e67d6074b6df556c6dfe7fb733.gif

Помогла ли вам статья?