Возможности страницы обращения

Последние изменения: 14.03.2020

Большую часть рабочего времени сотрудник проводит именно на странице обращения. Знание всех функций и фишек интерфейса поможет обрабатывать обращения быстрее и эффективнее.

На странице обращения есть несколько ключевых блоков:

Шапка обращения

В шапке обращения отображаются канал, номер и тема обращения, которую можно редактировать. Учтите, что пользователь сможет увидеть указанную вами тему, если вы общаетесь по каналу почта, а также в списке своих обращений в личном кабинете центра поддержки при общении по другим каналам.

Если дважды кликнуть по номеру обращения, он скопируется в буфер обмена. Одинарный клик по номеру обращения «перемотает» переписку в самое начало.

Также в правой части шапки отображается статус обращения (открытое, в ожидании или закрытое) и иконки дополнительных информационных панелей. Они позволяют отслеживать дополнительную информацию, связанную с обращением и пользователем.

Дополнительные панели

История изменений

Клик на иконке активирует режим отображения истории действий в обращении. Сработало правило, были изменены статус, ответственный, приоритет или другие параметры обращения — каждый шаг отобразится в ленте переписки с указанием времени и того, кто выполнил изменения. Если сотрудник не добавил свою фотографию в профиле, достаточно навести курсор на область аватарки, чтобы увидеть его имя.

Данные пользователя

Клик на иконке открывает информационную панель, где отображаются данные пользователя, его последние 5 обращений и ссылка для быстрого перехода к списку всех обращений от него. Вы также можете при необходимости выводить здесь кастомные поля — для этого при настройке выбирайте форму «Данные пользователя».

Данные пользователя можно редактировать или оставлять заметки. При добавлении email-адреса или телефона через плюс мы объединяем аккаунты, отображая все обращения пользователя вне зависимости от того, через какой аккаунт они были созданы. Таким образом если клиент сначала написал вам, допустим, в Телеграм, а затем вы продолжили общение по почте, вы будете видеть всю переписку с ним по разным каналам в одном списке.

Медиатека

При клике на иконку медиатеки вместо ленты сообщений открывается область, где мы отображаем медиаконтент, который содержится в переписке. Переключайтесь между вкладками, чтобы быстро получать доступ к сообщениям, содержащим вложения, изображения или ссылки.

Панели интеграций

Данные из сторонних сервисов, для которых вы настроили интеграцию, отображаются двумя способами. Если у вас подключены 1-2 интеграции и сведений не очень много, есть возможность выводить их в информационной панели с данными пользователя, сразу под списком его последних обращений. Но часто бывает удобнее использовать для этого отдельную панель, которая открывается кликом на отдельной иконке.

Также вы можете отображать в Омнидеске данные из сторонних ресурсов: своей административной панели, CRM-системы, системы управления проектом — это могут быть любые сведения, связанные с вашим клиентом, которых нет в Омнидеске. Такая задача решается путём размещения вашего JS-файла на странице конкретного обращения.

Логика отображения боковых панелей

По умолчанию все праве боковые панели можно свернуть или же всегда держать открытыми. Но в случае если у вас небольшой монитор или вы пользуетесь окном браузера, развернутым не на всю ширину экрана, в открытом состоянии боковая панель перекрывает основную часть, а не сдвигает её.

При недостаточной ширине области для переписки (менее 600 пикселей) мы специально не показываем правую боковую панель, чтобы она не занимала много места. Сотрудник открывает её при необходимости, а после этого сразу закрывает (нажатием на иконку информации или кликом на основную область).

Переписка

1. Цитирование

В своем ответе сотрудник может цитировать сообщения пользователя как целиком, так и частично. Подробнее.

2. Пересылка

Сообщение пользователя можно переслать. Для этого наведите курсор на нужное сообщение и нажмите на иконку пересылки. В этом случае адресат получит только конкретное сообщение. Чаще всего эта функциональность востребована, если требуется точечная помощь от коллег из отделов, которые не подключены к Омнидеску. 

Чтобы переслать всю переписку, воспользуйтесь соответствующим пунктом в меню «Дополнительные опции» панели «Параметры обращения» (слева). Подробнее тут.

3. Открепить сообщение 

Иногда клиент задает несколько вопросов, которые не взаимосвязаны, и их нужно выделить в разные обращения. В этом случае можно отсоединить сообщение буквально в два клика: нажмите на иконку и подтвердите действие во всплывающем модальном окне. Новое обращение наследует параметры основного: статус, группу, ответственного и тему (которую, конечно же, можно изменить).

Этот функционал работает в обращениях, полученных по каналу имейл. Логика разделения чатов немного иная. Подробнее о ней тут.

4. Редактирование ответа

Если общение ведется по почте, вы можете отредактировать свой ответ или сообщение клиента. Конечно, уже отправленное сообщение у получателя в почтовом клиенте не изменится, но в личном кабинете в вашем центре поддержки будет доступна обновленная версия диалога. Также ненужное сообщение можно удалить.

Факт редактирования или удаления отображается в истории действий в обращении, так что можно не бояться злоупотреблений со стороны сотрудников. Тем не менее администратор аккаунта может ограничить сотрудникам доступ к редактированию и удалению сообщений (Аккаунт администратора — Команда — Сотрудники).

5. Ссылка на конкретное сообщение

Достаточно кликнуть на сообщение пользователя или ответ сотрудника и скопировать из адресной строки браузера ссылку. Учтите, что открыть ее смогут только сотрудники вашей компании, которые имеют доступ к Омнидеску и авторизованы в своем аккаунте.

6. Отчет от просмотре

Омнидеск отслеживает получение и прочтение пользователем вашего ответа. Для сообщений по каналу имейл мы отображаем иконку «глаза» в правом нижнем углу сообщения, если оно было открыто получателем.

a. При наведении на иконку появляется подсказка. Если пользователь уже просмотрел ответ сотрудника, в подсказке отображается время и дата просмотра.

б. Иконка добавляется только для последнего ответа сотрудника. Более того, если после ответа сотрудника есть ответ пользователя, мы не показываем иконку, так как и без того понятно, что пользователь прочёл сообщение.

в. Фиксирование просмотра реализовано через специальный пиксель (tracking pixel), который вставляется в конец ответа сотрудника. Некоторые почтовые сервисы и клиенты по умолчанию не подгружают изображения, поэтому факт просмотра нельзя выявить в 100 % случаев.

г. Просмотр обращения в центре поддержки тоже учитывается.

д. Если ответ сотрудника был отправлен на несколько адресов (через Cc и Bcc), мы воспринимаем любое открытие. То есть в этом случае мы не определяем, кто именно из пользователей просмотрел ответ.

е. Если сообщение было просмотрено несколько раз, фиксируется только первый просмотр, и именно его время отображается в подсказке.

В чатах мы используем привычную для каналов такого рода систему двух галочек: одна обозначает, что сообщение доставлено, две — просмотрено.

7. Панель форматирования

Окно редактирования сообщения для асинхронных каналов общения (почта, предложения, ФБ-посты, ВК-посты и Твиттер) снабжено полноценным редактором.

С его помощью можно выделять части сообщения болдом или курсивом, использовать подчеркивание, менять цвет текста, добавлять ссылки, оформлять ранжированные списки с нумерацией и без, вставлять изображения, код и смайлы — когда ответ сотрудника состоит только из смайлов, мы отправляем их в увеличенном размере.

Изображения в сообщение можно также добавлять из буфера обмена с помощью функции вставки через меню правой кнопки мыши или через стандартное клавиатурное сочетание ctrl+v, а также перетаскиванием (drag-and-drop).

К сообщению можно прикрепить файл размером не более 15 МБ. Если вы хотите отправить файл большего размера, рекомендуем использовать любое удобное вам облачное хранилище и в сообщение вставлять лишь ссылку.

Прикрепить файл можно через меню или перетаскиванием. Если при перетаскивании поле ответа вне зоны видимости, переписка прокручивается до конца. 

Кроме того, мы отслеживаем в тексте слова и словосочетания, чаще всего обозначающие, что сообщение должно содержать вложение, и если его нет, при отправке ответа отображаем модальное окно с уточнением, не забыл ли сотрудник прикрепить файл. Если в каких-то ситуациях модальное окно не появляется, напишите нам — и мы пополним список слов.

Также можно добавить заметку, адресованную коллегам. Подробнее об общении с коллегами через заметки тут. Через меню шаблонов можно воспользоваться заранее заготовленным ответом. Подробнее о настройке и работе тут.

Редактор сообщений в чатах не поддерживает html-форматирование, но вы можете оставлять заметки коллегам, прикреплять файлы, использовать смайлы и активировать нужные шаблоны с помощью меню.

8. Автосохранение текста

Всё, что вы пишите в любом из обращений, но не отправляете, сохраняется: можно перезагружать страницу, переходить в другие разделы, отвечать на другие обращения и даже закрывать браузер.

а. Ограничений по количеству сохранённых ответов нет. Можете подготовить ответы хоть для ста обращений. Главное помнить, что ответы хранятся в течение 24 часов.

б. Омнидеск сохраняет каждое изменение текста, то есть автосохранение не запускается через определенный временной интервал (к примеру, раз в 10-30 секунд). В результате вы всегда получаете последнюю версию ответа.

с. Приятный бонус: автосохранение работает даже при переходе от одного устройства к другому. Можно начать писать ответ на компьютере, а закончить и отправить его с планшета. Веб-вебсия и мобильные приложения не синхронизируют неотправленные ответы / заметки.

Параметры обращения

Слева от поля переписки отображается панель параметров обращения. С ее помощью можно оперативно проставить метки, повысить или понизить приоритет обращения, изменить ответственного и группу, а также имейлы — как получателя и отправителя. Если в поле «Получатель» добавляется имейл, которого еще нет в базе, создается новый пользователь. В качестве отправителя можно указать любой из подключенных к Омнидеску имейлов.

Тут же можно добавить адреса для отправки ответа на дополнительные адреса (Копии и скрытые копии).

Также здесь можно разместить дополнительные поля — при их создании выберите принадлежность «Поля обращения» и форму «Параметры обращения».

В нижней части панели расположено выпадающее меню «Дополнительные опции». С его помощью можно запланировать переоткрытие обращения, переслать целиком всю переписку, объединить с другим обращением, отметить как спам или удалить в корзину.

Помогла ли вам статья?