Как настроить группы и чем они полезны?

Последние изменения: 04.06.2018

Группы — простая, но важная составляющая Омнидеска. Вся их суть сводится к распределению обращений в зависимости от тематики.

Любое обращение, которое поступает в службу поддержки, обязательно должно относится к одной из групп. Именно поэтому при подключении каналов необходимо указывать группу по умолчанию. Так задается группа, в которую будут попадать все новые обращения определенного канала.

Для настройки групп перейдите в раздел «Каналы» и выберите подраздел «Группы» в блоке «Управление обращениями».

Называть группы можно как по типу обращений («Общие вопросы» или «Вопросы по оплате»), так и по отделам компании («Топ-менеджмент»). Выберите удобный для вас вариант или же используйте оба.

Некоторые клиенты используют группы и для других целей. Например, в ситуации, когда необходима поддержка нескольких продуктов или сервисов. В этом случае создаются две группы — «Сервис 1» и «Сервис 2». Все поступающие обращения распределяются между ними, а сотрудникам назначается нужный уровень доступа.

В каждом новом аккаунте мы создаем 5 групп по умолчанию:

files.php?filename=7b0da8210160da8ff1fb3

Не пытайтесь сразу создать все группы, которые могут вам понадобиться. В будущем вы легко сможете добавить новые или изменить текущие.

Группы предназначены не только для распределения обращений между сотрудниками. Они также будут полезны:

а) при создании правил для автоматизации рутинных процессов

Например, вы можете настроить отправку уведомлений в Telegram-аккаунт менеджера при поступлении новых обращений в группу «Топ-менеджмент».

б) для создания фильтров в списке обращений

Отдельный фильтр поможет сотрудникам следить за поступлением новых обращений в конкретной группе.

в) при отслеживании статистики успеваемости команды

Статистику по группам можно использовать для анализа работы отделов или обращений разных типов.

г) при настройке минимального уровня услуг (SLA)

Задайте стандарты обслуживания клиентов по группам. К примеру, создайте отдельную группу для Vip-клиентов и установите минимальное время ответа и закрытия, чтобы сотрудники обрабатывали такие обращения быстрее.

д) при настройке доступа сотрудникам

Чтобы сотрудники не отвлекались на общий поток обращений, настройте для каждого из них доступ по группам.


Ознакомьтесь подробнее с настройкой групп и вариантами их применения на нашем YouTube-канале.

Помогла ли вам статья?