Статистика успеваемости сотрудников

Последние изменения: 11.08.2020

Подробная статистика позволяет вам выяснить, справляются ли ваши сотрудники с входящим потоком, как быстро они отвечают клиентам, и кто работает лучше всех.

Статистика расположена в разделе «Команда» аккаунта администратора. В ней пять подразделов со всеми необходимыми показателями. Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по команде в целом.

Рассмотрим подробно каждый из подразделов.

Лента активности

Этот подраздел представляет собой автоматически генерируемый журнал действий сотрудников:

4b10bc6ff2b322172ad443adc8cea4b6.png

Рассмотрим подробнее возможности этой функциональности.

1) События, которые отображаются в этом подразделе:

  • вход и выход из аккаунта сотрудника;
  • переход сотрудника в статусы «онлайн» и «оффлайн»;
  • состояние сотрудника «в сети» и «не в сети»;
  • изменение параметров обращений (статус, группа, ответственный, приоритет, метки);
  • добавление, редактирование и удаление заметок;
  • отправка, редактирование и удаление ответов (как в обычных обращениях, так и в чатах).

Чем отличается статус сотрудника от состояния

Статус сотрудника отражает его доступность для работы с обращениями:

  • статус онлайн означает, что сотрудник активен и доступен для работы с чатами;
  • Статус оффлайн означает, что сотрудник недоступен.

Сотрудник получает статус оффлайн в двух случаях:

  • если выставляет его вручную через меню с аватаркой;
  • через 60 секунд после того, как закроет в браузере все вкладки с Омнидеском.

Состояние сотрудника отражает наличие стабильного интернет-соединения между Омнидеском и сотрудником. Каждые 20 секунд сервис пингует наличие открытой вкладки с Омнидеском и доступность связи с сотрудником.

Когда сотрудник авторизуется в Омнидеске, в ленте активности появляется запись, что он «в сети». Если в какой-то момент у сотрудник пропадёт интернет или он закроет все вкладки с Омнидеском, то через 20 секунд в ленте активности появится запись, что сотрудник «не в сети».

Если у сотрудника не будет ни одной открытой вкладки с Омнидеском или будут проблемы с интернет-соединением дольше 60 секунд, то сервис будет считать, что сотрудник оффлайн.

2) По каждому событию указаны время и дата. Более того, для заметок, ответов и самих обращений, в которых выполнялись изменения, есть ссылки, чтобы быстро перейти к ним.

3) Выбор периода для отображения ленты:

— текущая (50 последних записей, отображающихся в режиме реального времени, то есть без перезагрузки страницы);
— сегодня;
— вчера;
— текущая неделя;
— прошлая неделя;
— текущий месяц;
— прошлый месяц;
— конкретный день;
— конкретный период.

При просмотре «текущей» ленты активности события отображаются от наиболее свежого к самому старому. Этого сделано специально, чтобы вверху были свежие записи. В остальных случаях обратная ситуация — старые записи в начале.

4) Фильтрация данных по конкретному сотруднику.

5) Выгрузка данных в CSV (при выборе любого периода, кроме варианта «текущая»), чтобы основательно ознакомиться с ними и применить различные фильтры в том же Excel.

Общая нагрузка

59bd7e7d6ca3c880e32d623539892c3d.png

Этот подраздел показывает, насколько хорошо вы справляетесь с входящим потоком. Здесь отображаются поступившие обращения и обращения с первым ответом.

Чтобы узнать точные показатели, не нужно наводить курсор на каждый столбец. В шапке графика всегда выводятся количество обращений по столбцу и процентное соотношение от общего количества за выбранный период времени. Эта логика актуальна и для других подразделов.

Каналы обращений

1012c0c7ed3b5b629819bd56fa35ccf8.png

В этом подразделе представлено распределение обращений по всем каналам связи. С его помощью вы можете выявить как самые популярные каналы, так и те, которые обрабатываются хуже других.

В начале каждой строки таблицы есть цветная полоска. Она помогает определить, к какому каналу относятся данные в строке.

Красным цветом в ячейках выделены самые высокие значения канала. Если в таблице указаны только «поступившие обращения», то в строке есть лишь одно красное значение. Если «поступившие» и «закрытые» — два красных значения (одно до дроби, другое — после).

Скорость ответов

627f81bccf3b8e56e7d688c80bcc410f.png

Этот подраздел включает в себя три важных показателя: среднюю скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия и среднюю скорость закрытия обращений.

Каждый показатель — отдельный график, но в совокупности они позволяют выяснить, насколько оперативно сотрудники обрабатывают обращения.

Лучшие в команде

f1ab5d1df6f4a552d86e58a001c15686.png

Этот подраздел предназначен для сравнения сотрудников (или групп) по наиболее важным показателям.

По умолчанию сотрудники отображаются от лучшего к худшему с учётом всех данных.

К примеру, если сотрудник лучший в двух показателях, но худший в остальных, то он первым не будет. Первым станет тот сотрудник, у которого более сбалансированные показатели (лучший в чём-то, а в остальном — среди первых).

При наведении курсора на шапку таблицы можно выбрать сортировку по конкретному показателю или посмотреть некоторые показатели в разрезе по группам.

b066de07de48e9f3344baaea202a57c7.gif

Прочие моменты

1) В каждом подразделе запоминается последнее состояние выборки. Если последний раз вы смотрели статистку за прошлый месяц по какой-то группе, то в следующий раз при переходе в этот подраздел вы увидите данные по этой же выборке.

2) При выборе опций «последние 24 часа», «последние 7 дней», «последние 14 дней» и «последние 30 дней» мы отображаем данные с текущего момента.

К примеру, если сейчас 15:31, и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы выведем данные с 15:31 (вчера) до 15:31 (сегодня).

3) Обращения, размещённые в фильтрах «Спам» и «Корзина», не учитываются при подсчете статистики.

4) Показатели, которые касаются скорости, учитывают рабочее время, заданное в аккаунте администратора.

5) При желании вы можете использовать медиану, вместо среднего арифметического значения, для всех показателей, которые касаются скорости. Для этого есть специальная настройка по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — блок «учёт данных в статистике».

Помогла ли вам статья?