Статистика успеваемости сотрудников

Последние изменения: 15.01.2021

Подробная статистика позволяет вам выяснить, справляются ли ваши сотрудники с входящим потоком, как быстро они отвечают клиентам и кто работает лучше всех.

Статистика состоит подразделов со всеми необходимыми показателями: данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по команде в целом. 

Рассмотрим подробно каждый из подразделов:

Лента активности

В этом подразделе отображаются сведения обо всех действиях сотрудников:

8347b0a74831691e962d857de0baf291.png

Рассмотрим подробнее возможности этой функциональности.

1. События, которые отображаются в этом подразделе:

  • вход и выход из аккаунта сотрудника;

  • смена статуса сотрудника на стандартный или кастомный;

  • изменение параметров обращений (статус, группа, ответственный, приоритет, метки);

  • добавление, редактирование и удаление заметок;

  • отправка, редактирование и удаление ответов (как в обычных обращениях, так и в чатах).

Обратите внимание: статус офлайн — один из стандартных статусов. Сотрудник получает статус офлайн в трех случаях:

  • выставляет его вручную через меню с аватаркой;

  • через минуту после того, как закроет в браузере все вкладки с Омнидеском;

  • из-за проблем с интернет-соединением связь с сотрудником теряется дольше чем на минуту.

2. По каждому событию указаны время и дата. Более того, для заметок, ответов и самих обращений, в которых выполнялись изменения, есть ссылки, чтобы быстро перейти к ним.

3. Выбор периода для отображения ленты:

— текущая (50 последних записей, отображающихся в режиме реального времени, то есть без перезагрузки страницы);
— сегодня;
— вчера;
— текущая неделя;
— прошлая неделя;
— текущий месяц;
— прошлый месяц;
— конкретный день;
— конкретный период.

При просмотре «текущей» ленты активности события отображаются от наиболее свежого к самому старому. Этого сделано специально, чтобы вверху были свежие записи. В остальных случаях обратная ситуация — старые записи в начале.

4. Фильтрация данных по конкретному сотруднику.

5. Выгрузка данных в CSV (при выборе любого периода, кроме варианта «текущая»), чтобы основательно ознакомиться с ними и применить различные фильтры в том же Excel.

Статусы сотрудников

Здесь можно увидеть, когда и на какое время сотрудники выставляли себе тот или иной статус, а также оценить общее время активности сотрудников.

ee10a24ea085776a306949b1e2de8a58.png

Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про статусы сотрудников.

Общая нагрузка

59bd7e7d6ca3c880e32d623539892c3d.png

Этот подраздел показывает, насколько хорошо вы справляетесь с входящим потоком. Здесь отображаются поступившие обращения и обращения с первым ответом.

Чтобы узнать точные показатели, не нужно наводить курсор на каждый столбец. В шапке графика всегда выводятся количество обращений по столбцу и процентное соотношение от общего количества за выбранный период времени. Эта логика актуальна и для других подразделов.

Каналы обращений

1012c0c7ed3b5b629819bd56fa35ccf8.png

В этом подразделе представлено распределение обращений по всем каналам связи. С его помощью вы можете выявить как самые популярные каналы, так и те, которые обрабатываются хуже других.

В начале каждой строки таблицы есть цветная полоска. Она помогает определить, к какому каналу относятся данные в строке.

Красным цветом в ячейках выделены самые высокие значения канала. Если в таблице указаны только «поступившие обращения», то в строке есть лишь одно красное значение. Если «поступившие» и «закрытые» — два красных значения (одно до дроби, другое — после).

Скорость ответов

627f81bccf3b8e56e7d688c80bcc410f.png

Этот подраздел включает в себя три важных показателя: среднюю скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия и среднюю скорость закрытия обращений.

Каждый показатель — отдельный график, но в совокупности они позволяют выяснить, насколько оперативно сотрудники обрабатывают обращения.

Качество ответов

Раздел появляется после активации функциональности оценки качества ответов сотрудников в разделе «Команда». В нём отображаются как общие показатели с динамикой, так и весь список оценок, полученных сотрудниками.

de0b5e1587c0b51bb76f13ea1d3b9de3.png

Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про оценку качества работы сотрудников.

Лучшие в команде

f1ab5d1df6f4a552d86e58a001c15686.png

Этот подраздел предназначен для сравнения сотрудников (или групп) по наиболее важным показателям.

По умолчанию сотрудники отображаются от лучшего к худшему с учётом всех данных.

К примеру, если сотрудник лучший в двух показателях, но худший в остальных, то он первым не будет. Первым станет тот сотрудник, у которого более сбалансированные показатели (лучший в чём-то, а в остальном — среди первых).

При наведении курсора на шапку таблицы можно выбрать сортировку по конкретному показателю или посмотреть некоторые показатели в разрезе по группам.

b066de07de48e9f3344baaea202a57c7.gif

Прочие моменты

1. В каждом подразделе запоминается последнее состояние выборки. Если последний раз вы смотрели статистку за прошлый месяц по какой-то группе, то в следующий раз при переходе в этот подраздел вы увидите данные по этой же выборке.

2. При выборе опций «последние 24 часа», «последние 7 дней», «последние 14 дней» и «последние 30 дней» мы отображаем данные с текущего момента.

К примеру, если сейчас 15:31, и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы выведем данные с 15:31 (вчера) до 15:31 (сегодня).

3. Обращения, размещённые в фильтрах «Спам» и «Корзина», не учитываются при подсчете статистики.

4. Показатели, которые касаются скорости, учитывают рабочее время, заданное в аккаунте администратора.

5. При желании вы можете использовать медиану, вместо среднего арифметического значения, для всех показателей, которые касаются скорости. Для этого есть специальная настройка по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — блок «учёт данных в статистике».

Помогла ли вам статья?