При расчете показателей статистики и SLA учитывается рабочее время, которое задано в аккаунте администратора по пути: раздел «Команда» — подраздел «Рабочее время». Также вы можете в настройках правил автоматизации указывать, будет правило срабатывать в рабочие часы или, напротив, в то время, когда сотрудники отдыхают.
Как учитывается рабочее время в статистике
Рабочее время учитывается:
а. В основной статистике в аккаунте администратора в показателях скорости:
скорость первого ответа (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
скорость любого ответа (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
скорость закрытия (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
все показатели SLA (подразделы «Соблюдение SLA» и «Лучшие в команде»).
б. В краткой статистике в аккаунте сотрудника.
в. В выгрузке списка обращений (CSV/XLS) из аккаунта сотрудника.
Как высчитывается рабочее время?
Предположим, что поддержка работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00 — и это указано в настройках рабочего времени в вашем аккаунте администратора. Рассмотрим три возможных ситуации:
Клиент написал в рабочее время вечером пятницы, а сотрудник ответил только в понедельник с утра: при расчете времени ответа мы суммируем рабочее время пятницы и понедельника и не будем учитывать всё нерабочее время;
Клиент написал в рабочее время вечером пятницы, а сотрудник ответил в субботу: мы посчитаем только рабочее время в пятницу, игнорируя нерабочие часы;
Клиент написал в нерабочее время в субботу утром, а сотрудник ответил в субботу в обед: мы не учтём это время в показателях скорости, но сам ответ учтём в других показателях (первый ответ, общее количество ответов, закрытие). В подразделе статистики «Скорость ответов» такие обращения попадут в столбец «НРВ» (нерабочее время).
Когда клиент пишет в нерабочее время и сотрудник отвечает в нерабочее время, показатели скорости мы не учитываем. Логика следующая: в нерабочее время сотрудник не всегда реагирует так же быстро, как в рабочее, поэтому учет таких показателей только ухудшит его статистику.
Если сотрудник изредка отвечает в нерабочее время на вопросы, которые поступили в рабочие часы, мы учитываем только ту часть периода ожидания (между поступлением вопроса и ответом), которая пришлась на рабочее время.
Если же сотрудник часто работает в нерабочее время и отвечает быстро, можно в принципе убрать настройки рабочего времени, чтобы скорость ответа и скорость закрытия всегда считались по календарному времени.
(!) Подсчёт статистики ведётся согласно текущим настройкам рабочего времени: если изменить настройки рабочего времени и посмотреть статистику, данные пересчитаются.
Поддерживаются ли наборы рабочего времени?
Да, конечно. Вы можете добавить отдельные наборы рабочего времени для группы, роли или отдельных сотрудников.
При подсчёте показателей скорости мы смотрим, какие параметры рабочего времени заданы для ответственного в обращении. Данные во всех фильтрах будут отображаться с учетом набора рабочего времени с наивысшим приоритетом:
в первую очередь мы учитываем настройки персонального рабочего времени;
затем идет рабочее время роли;
рабочее время группы будет применяться, только если других наборов рабочего времени для ответственного не задано.
Если в обращении изменится ответственный, то статистика пересчитается с учетом набора рабочих часов, заданных для нового ответственного.
Рабочее время в правилах автоматизации
В условиях правил автоматизации вы можете указать, в какое время должно срабатывать правило:
рабочие часы — часы, указанные вами в настройках рабочего времени. Если вы настроили отдельные рабочие часы для групп, ролей и/или сотрудников, то при создании правила сможете указать конкретный набор рабочего времени;
нерабочие часы — включают нерабочее время в будни + нерабочее время в выходные + праздники;
праздники — дни, указанные в настройках рабочего времени как праздничные;
будни — дни с понедельника по пятницу;
выходные — суббота и воскресенье.
Также есть возможность указать конкретные часы, в которые будет срабатывать правило.