Учитывается ли рабочее время в статистике?

Последние изменения: 05.06.2018

Показатели статистики учитывают рабочее время, которое задано в аккаунте администратора по пути: раздел «Команда» — подраздел «Рабочее время».

Где учитывается рабочее время?

а. В основной статистике в аккаунте администратора. Речь идёт о показателях, которые касаются скорости:

  • скорость первого ответа (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
  • скорость закрытия (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»).

б. В краткой статистике в аккаунтах администратора и сотрудника.

в. В выгрузке списка обращений (CSV/XLS) из аккаунта сотрудника.

Как высчитывается рабочее время?

Предположим, что у вас поддержка работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00. Рассмотрим, три возможных варианта:

  1. если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил только в понедельник с утра, мы считаем рабочее время пятницы и понедельника, опуская всё нерабочее время;
  2. если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил в субботу, мы считаем только рабочее время, игнорируя нерабочее;
  3. если клиент написал в нерабочее время в субботу утром, а сотрудник ответил в субботу в обед, мы не учтём это время в показателях скорости, но сам ответ учтём в других показателях (первый ответ, общее количество ответов, закрытие).

(!) Подсчёт статистики ведётся согласно текущим настройкам рабочего времени: если изменить настройки рабочего времени и посмотреть статистику, данные пересчитаются.

Поддерживаются ли наборы рабочего времени?

Да, конечно. Если у вас есть набор рабочего времени для группы и отдельный — для сотрудника, то при подсчёте скорости первого ответа мы смотрим, какие параметры заданы для просмотра статистики. Соответственно, при отображении статистики по этому сотруднику мы учитываем его рабочее время, так как оно имеет больший приоритет, чем рабочее время группы.

Помогла ли вам статья?