Рабочее время и уровень услуг

Последние изменения: 29.08.2022

Обращаясь за помощью в службу поддержки, клиенты ожидают от вас определенного уровня обслуживания. Если вы нигде не указываете рабочее время и среднюю скорость ответов, каждый клиент будет ожидать разного. Для одного приемлемая скорость ответа составляет 24 часа, для другого 2 часа кажутся вечностью. 

Поэтому вам нужно чётко прописать как рабочие часы, так и время, в течение которого сотрудники должны отвечать на обращения. В этом случае клиенты знают, чего ожидать, а у сотрудников есть минимальный уровень, ниже которого опускаться «опасно». 

Мы также рекомендуем указывать среднюю скорость ответа с запасом. Лучше приятно удивить клиента быстрым ответом, чем не оправдать ожиданий. 

Подразделы «Рабочее время» и «Уровень услуг» позволяют установить такой стандарт успеваемости службы поддержки и следить за его соблюдением. Рассмотрим подробнее каждый из них.

Рабочее время

Подраздел «Рабочее время» состоит из двух блоков — «рабочие часы» и «праздничные дни». С их помощью вы можете учитывать только время, когда ваши сотрудники действительно работают. 

В первом блоке по умолчанию выбрана опция «24 часа в сутки 7 дней в неделю». Фактически это равносильно отсутствию рабочих часов, то есть скорость ваших ответов не должна зависеть от того, когда обращение было создано — в 2 часа дня, в 2 часа ночи или в воскресенье.

Если же поддержка клиентов осуществляется не круглосуточно, вам следует указать дни недели и часы, когда сотрудники работают. Для этого есть два варианта: «Общие для всех» и «Отдельные».

Опция "Общие для всех" позволяет вам указать одинаковые рабочие часы для всех сотрудников и групп.

f69e33ba7ca2cfa82f44cfcc30f01534.png

Если же вы хотите настроить рабочие часы отдельно для каждого сотрудника, или же для каждой из групп, выберите опцию «Отдельные».

0867e119079c3aac0791bf9276aa93e2.png

Во втором блоке можно добавить праздничные дни, чтобы не учитывать время, когда ваша служба поддержки отдыхает. Причем праздничные дни в любом случае исключаются из учета при проверке соблюдения минимального уровня услуг, даже если сотрудники работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю.  

В каждый новый аккаунт добавлены 5 праздничных дней (наиболее распространенные), но при желании вы можете их отредактировать, удалить или добавить новые. Для праздников, по аналогии с рабочими часами, можно создавать отдельные наборы — для каждого сотрудника или группы.

e0fc234ddcd4d2deec3f10dd2737ffbd.png

Уровень услуг

Подраздел «Уровень услуг» состоит из двух блоков —«минимальный уровень предоставляемых услуг» и «действия при несоблюдении минимального уровня услуг».

В первом блоке вы можете выбрать вариант «не отслеживать» или же задать стандарт успеваемости вашей службы поддержки. В зависимости от приоритета сотрудники должны отвечать и закрывать обращения в течение указанного времени, которое может учитываться как в календарных, так и в рабочих часах. 

ffc74a2898ea2e2a7933d9ba5f864548.png

Минимальный уровень услуг может быть как общим для всех групп, так и отдельным для каждой из групп. 

678c97b575aa5840b36bf09f36ffb11c.png

Во втором блоке вы указываете действия, которые должны выполняться при несоблюдении минимального уровня услуг. Осуществление действий может происходить при несоблюдении времени для:

  • ответа на обращение;

  • закрытия обращения;

  • ответа и закрытия обращения.

В качестве действий можно уведомить сотрудника (или группу) и пометить обращения меткой. 

bb8dc7643a418b82cf222137c5e8cfa1.png

В этом блоке тоже есть возможность указать как общие действия для всех групп, так и отдельные для каждой группы. Подобная структура настроек данного подраздела обеспечивает максимальную гибкость. 

К примеру, для каждой группы вы хотите задать отдельный уровень услуг. При этом действия могут быть общими для всех групп — добавление метки «поздние ответ и закрытие». 

cf0e5389ef8667f4837a685e53f2c32f.png

Метки и уровень услуг

У администратора и сотрудников есть возможность делать выборку по меткам, добавленным при несоблюдении уровня услуг. Администратор может проделать эту процедуру в подразделе «Метки» (раздел «Каналы»), а сотрудник — в списке всех обращений, выбрав предварительно нужную метку в панели фильтров. 

Следует отметить, что сотрудники не могут убирать метки, добавленные таким образом. Это сделано для того, чтобы случайно (или специально) не занижалось количество обращений, в которых было превышено время ответа и/или закрытия.

Обращения и уровень услуг

В списке обращений сотрудники могут визуально отличить обращения, по которым не соблюдается минимальный уровень услуг. Для этого достаточно посмотреть на цвет времени в столбце «С ответа» (сколько времени прошло с последнего ответа):

  1. Зеленый — уровень услуг соблюдается. 

  2. Оранжевый — не соблюдается время ответа на обращение. 

  3. Красный — не соблюдается время закрытия обращения. 

22fe39be4c630c5f3e687ee6adfa25c0.png


Если не соблюдено время закрытия обращения, то соблюдение времени ответа на обращение уже не имеет значения — цвет времени в столбце «С ответа» будет красным.

Чтобы точно не пропустить время ответа клиенту или закрытия по SLA, можно добавить поля «Ответить до» и «Закрыть до» в настройках столбцов списка обращений, а также на странице обращения и в личном кабинете клиента. Также по этим параметрам можно фильтровать и сортировать обращения. Подробнее

69218b865952c9cc295261211a4f3c9b.png

Помогла ли вам статья?