При оказании поддержки есть немало вещей, которые можно и нужно автоматизировать. Поэтому без правил никак не обойтись. Единожды настроив их, вы избавите сотрудников от рутины и сэкономите им массу времени для более важных дел.
Несмотря на внушительные возможности правил, у них простая структура. Каждое правило состоит из условий и действий. Все обращения проверяются на соблюдение условий. Если условия соблюдаются, то выполняются заданные вами действия.
Типы правил
Для большего удобства правила разделены на три типа: для входящих обращений, для измененных обращений и для текущих обращений.
Правила для входящих обращений позволяют автоматизировать обработку новых обращений. К примеру, вы можете выставлять группы, приоритеты и назначать ответственных для входящих обращений в соответствии с заданными критериями. Данные правила запускаются сразу же при поступлении нового обращения.
Правила для измененных обращений позволяют осуществлять нужные действия сразу после определённых изменений в обращении. К примеру, вы можете настроить отправку уведомления при назначении ответственного.
Правила для текущих обращений позволяют автоматизировать обработку существующих обращений. К примеру, можно настроить отправку пользователям напоминаний о том, что сотрудник ожидает ответа. Эти правила запускаются каждые полчаса и проверяют только те обращения, в которых были добавлены ответы или заметки за последние 30 дней.
Если в списке несколько правил одного типа, например, для входящих обращений, к новому проверяемому обращению будут применяться все созданные правила по очереди.
Действия из одного отдельного правила обрабатываются поочередно, чтобы нижерасположенные действия могли основываться на предыдущих.
Создание правила
Проще всего будет рассмотреть процесс создания правила на примере.
Представьте, что у вас есть клиент, который время от времени отправляет в службу поддержки срочные обращения. Клиента зовут Владимир Краснов, а его email-адрес — vlad.krasnov@gmail.com. Он очень важен для вас. Поэтому вы решили создать правило, которое будет повышать приоритет его срочных обращений до «высокого» и назначать в качестве ответственного самого опытного сотрудника - Ольгу Иванову.
Шаг 1 - Выберите тип правила. Первым делом нужно выбрать тип создаваемого правила. Нам необходимо совершать действия с обращением сразу при его получении, поэтому добавляем правило для входящих обращений.
Шаг 2 - Дайте правилу название. При создании правила нужно дать ему краткое, но информативное название. Также можно добавить описание, чтобы подробнее объяснить, для чего именно предназначено правило.
Шаг 3 - Добавьте условия. Условия добавляются в блоке «если соблюдаются», который состоит из двух пунктов — «ВСЕ заданные условия» и «ЛЮБОЕ из заданных условий».
Чтобы понять, в какой из пунктов следует добавить условие, нужно определиться с логическим оператором («И», «ИЛИ»):
Каждое из условий, добавляемых в пункте «ВСЕ заданные условия», должно быть обязательно соблюдено — оператор «И»;
Хотя бы одно из условий, добавляемых в пункте «ЛЮБОЕ из заданных условий», должно быть соблюдено — оператор «ИЛИ».
Если вы первый раз сталкиваетесь с логическими операторами, не расстраивайтесь. Возвращение к нашему примеру поможет разобраться.
В начале нужно проверить отправителя обращения. Для этого добавляем условие «Еmail-адрес пользователя — равен — vlad.krasnov@gmail.com». Это условие должно быть обязательно соблюдено, поэтому оно добавляется в пункт «ВСЕ заданные условия».
Возможно вы захотите добавить условие «Полное имя пользователя — равно — Владимир Краснов». Но в данном случае нет смысла этого делать. Во-первых, по email-адресу можно точно определить отправителя обращения. Во-вторых, пользователь может изменить имя (к примеру, на «Влад»), из-за чего условие перестанет соблюдаться.
В качестве следующего шага необходимо задать условия, которые позволят нам выбирать только срочные обращения. Для этого добавляем два условия: «Тема или содержание обращения — содержит — важно» и «Тема или содержание обращения — содержит — срочно». Нам достаточно соблюдения лишь одного из этих условий, поэтому их необходимо добавить в пункт «ЛЮБОЕ из заданных условий».
Таким образом, с помощью трех простых условий из всех входящих обращений будут выбираться лишь срочные обращения, отправленные Владимиром Красновым.
Шаг 4 - Добавьте действия. Действия добавляются в блоке «то производить действия». С ними все максимально просто, поэтому не должно возникнуть никаких вопросов.
Мы хотим повышать приоритет обращений до высокого и назначать ответственной Ольгу Иванову. Для этого достаточно добавить два простых действия: «Изменить приоритет на — высокий» и «Назначить ответственного — Ольга Иванова».
В результате вы получите вот такое простое, но очень эффективное правило:
Также рекомендуем вам ознакомиться с примерами правил и правилами, которые были автоматически добавлены в ваш аккаунт сразу после регистрации.
Однотипные правила можно объединять в группы — это позволит проще ориентироваться в списке правил, если их много, а также массово отключать правила или изменять порядок их выполнения. Для удобства создания однотипных правил есть функция копирования: в один клик можно продублировать существующее правило, внести точечные правки и создать новое на его основе.