При оказании поддержки есть немало вещей, которые можно и нужно автоматизировать. Поэтому без правил никак не обойтись. Единожды настроив их, вы избавите сотрудников от рутины и сэкономите им массу времени для более важных дел. Примеры таких правил с подробными инструкциями по настройке есть в нашей базе знаний тут.
Правила настраиваются в аккаунте администратора, раздел «Каналы» — блок «Управление обращениями» — «Правила».
Несмотря на внушительные возможности правил, у них простая структура. Каждое правило состоит из условий и действий. Все обращения проверяются на соблюдение условий. Если условия соблюдаются, то выполняются заданные вами действия.
Типы правил
Для большего удобства правила разделены на три типа: для входящих обращений, для измененных обращений и для текущих обращений.
Правила для входящих обращений позволяют автоматизировать обработку новых обращений. К примеру, вы можете выставлять группы, приоритеты и назначать ответственных для входящих обращений в соответствии с заданными критериями. Данные правила запускаются сразу же при поступлении нового обращения.
Правила для измененных обращений позволяют осуществлять нужные действия сразу после определённых изменений в обращении. К примеру, вы можете настроить отправку уведомления при назначении ответственного.
Правила для текущих обращений позволяют автоматизировать обработку существующих обращений. К примеру, можно настроить отправку пользователям напоминаний о том, что сотрудник ожидает ответа.
— проверка по правилам для текущих обращений запускается раз в полчаса, в ровное время: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 и т. д.;
— проверяются все правила всех клиентов, поэтому может пройти еще до 20-25 минут, пока очередь дойдёт до вашего правила;
— под проверку попадают обращения, в которых за последние 30 дней был добавлен новый ответ пользователя / сотрудника или заметка — в том числе и через другое правило;
— одно и то же правило для текущих не сработает два раза подряд в обращении, кроме следующих случаев:
в правило добавлено условие «Правило срабатывает — повторно — если сработало при прошлой проверке»;
в обращение добавлен новый ответ пользователя / ответ или заметка сотрудника;
сотрудник добавил или удалил метку в обращении;
в обращении сработало другое правило для текущих обращений.
Порядок выполнения правил
Если у вас есть несколько правил одного типа, например, для входящих обращений, к новому проверяемому обращению будут применяться все созданные правила по очереди. При изменении порядка расположения правил в списке меняется порядок, в котором они срабатывают.
Действия из одного отдельного правила обрабатываются поочередно, чтобы расположенные ниже действия могли основываться на предыдущих.
Однотипные правила можно объединять в группы — это позволит проще ориентироваться в списке правил, если их много, а также массово отключать правила или изменять порядок их выполнения. Для удобства создания однотипных правил есть функция копирования: в один клик можно продублировать существующее правило, внести точечные правки и создать новое на его основе.
Создание правила
Рассмотрим процесс создания правила на примере.
Представьте, что у вас есть клиент, который время от времени отправляет в службу поддержки срочные обращения. Клиента зовут Владимир Краснов, а его email-адрес — [email protected]. Он очень важен для вас. Поэтому вы решили создать правило, которое будет повышать приоритет его срочных обращений до «высокого» и назначать в качестве ответственного самого опытного сотрудника — Анжелу Ким.
Шаг 1: выберите тип правила. Первым делом нужно выбрать тип создаваемого правила. Нам необходимо совершать действия с обращением сразу при его получении, поэтому добавляем правило для входящих обращений.
Шаг 2 : укажите название правила. При создании правила нужно дать ему краткое, но информативное название. Описание добавлять не обязательно, но рекомендуем заполнить это поле, чтобы в будущем не забыть, с какой целью вы создавали правило и какую логику срабатывания для него задумывали.
Шаг 3: добавьте условия. Условия добавляются в блоке «если соблюдаются», который состоит из двух частей — «ВСЕ заданные условия» и «ЛЮБОЕ из заданных условий».
Чтобы понять, в какую часть следует добавить условие, нужно определиться с логическим оператором («И», «ИЛИ»).
В блоке «ВСЕ заданные условия» работает логический оператор «И», то есть для того, чтобы правило сработало, должны выполняться ВСЕ условия, перечисленные в этом блоке;
В блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» работает логический оператор «ИЛИ», то есть для срабатывания правила должны выполняться все условия из блока «ВСЕ заданные условия», и хотя бы одно — и блока «ЛЮБОЕ из заданных условий».
Внимание! Если вы используете отрицательные условия с частицей «не» — «группа не равна» или «метки не содержат» и т. п., их обязательно надо размещать в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И». Если разместить отрицательные условия с «не» в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий», то правило будет работать некорректно.
Поясним на конкретном примере. Допустим, в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» указаны два условия — «Группа — не равна — Общие вопросы» и «Группа — не равна — Вопросы по оплате».
Поскольку в этом блоке работает логический оператор «ИЛИ», в итоге правило будет срабатывать вообще в любой группе. Смотрите сами: если в обращении группа «Общие вопросы» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Вопросы по оплате», а если в обращении группа «Вопросы по оплате» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Общие вопросы».
Если же отрицательные условия с «не» расположены в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И», то правило не будет срабатывать ни в группе «Общие вопросы», ни в группе «Вопросы по оплате», а будет срабатывать лишь в случае, если обращение находится именно в любых других группах, кроме этих двух.
Итак, каждое из условий в блоке «ВСЕ заданные условия» должно быть обязательно соблюдено — в нем действует оператор «И»;
В блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» для срабатывания правила должно быть соблюдено хотя бы одно из перечисленных условий — то есть используется оператор «ИЛИ».
Если вы первый раз сталкиваетесь с логическими операторами, не расстраивайтесь. Возвращение к нашему примеру поможет разобраться.
Вначале нужно проверить отправителя обращения. Для этого добавляем условие «Еmail-адрес пользователя — равен — [email protected]». Это условие должно быть обязательно соблюдено, поэтому добавляем его в блок «ВСЕ заданные условия».
Возможно, вы захотите добавить также условие «Полное имя пользователя — равно — Владимир Краснов». В данном случае нет смысла этого делать. Во-первых, по email-адресу можно точно определить отправителя обращения. Во-вторых, пользователь может изменить имя (к примеру, на «Влад»), из-за чего условие перестанет соблюдаться.
В качестве следующего шага необходимо задать условия, которые позволят нам выбирать только срочные обращения. Для этого добавляем два условия: «Тема или содержание обращения — содержит — важно» и «Тема или содержание обращения — содержит — срочно». Нам достаточно соблюдения лишь одного из этих условий, поэтому их необходимо добавить в пункт «ЛЮБОЕ из заданных условий».
С помощью этих условий из всех входящих обращений будут выбираться лишь срочные обращения, отправленные Владимиром Красновым.
Шаг 4: добавьте действия. Действия добавляются в блоке «то производить действия».
Мы хотим повышать приоритет обращений до высокого и назначать ответственной Анжелу Ким. Для этого достаточно добавить два действия: «Изменить приоритет на — высокий» и «Назначить ответственного — Анжела Ким».
В результате вы получите такое правило:
Также рекомендуем вам ознакомиться с примерами правил в нашей базе знаний, правилами, которые были автоматически добавлены в ваш аккаунт сразу после регистрации и с видеоруководством по правилам.
Чтобы узнать, когда последний раз изменяли или включали / выключали правило, откройте его для редактирования: дата и время будут указаны внизу страницы, слева от кнопки сохранить.
В правилах, которые созданы или отредактированы после 9.07.2024, будет также фиксироваться, кто именно из админов выполнил изменения.
Прочие моменты
Особенности правил распределения
Если при создании правил для автоматического распределения обращений в действии «Назначить ответственным» несколько значений, то будет работать следующая логика. Если вы указываете:
— конкретных сотрудников и/или роли, используется логический оператор ИЛИ, то есть правило будет выбирать ответственного из всех перечисленных;
— только группы, у сотрудника должен быть доступ хотя бы к одной из перечисленных, а также — к выставленной в обращении группе, чтобы правило могло назначить сотрудника ответственным в обращении;
— только статусы сотрудников, сотрудник должен находиться в одном из них, чтобы попасть в список тех, на кого будет распределять обращения правило;
— конкретных сотрудников / роли / группы, работает логический оператор ИЛИ, то есть либо сотрудник — один из перечисленных, либо у него должна быть указанная роль, либо доступ к одной из указанных групп;
— статусы сотрудника + конкретных сотрудников / роли / группы, правило будет учитывать таких сотрудников только если они находятся в одном из указанных статусов.
В опции «За исключением» работает логический оператор ИЛИ, то есть если любой из перечисленных вариантов соответствует, правило на такого сотрудника обращение не распределит. Например, если вы укажете в действиях «Любого сотрудника», а в исключениях укажете сотрудников с доступом к группе «Технические вопросы» и сотрудников в стандартном статусе «Офлайн», правило не будет распределять обращения на всех сотрудников с доступом к этой группе И на всех сотрудников в статусе «Офлайн».
Логика указания меток в условиях
Когда метки указаны в одном условии, между ними используется логический оператор «ИЛИ» -- то есть для срабатывания правила в обращении должна быть хотя бы одна метка из перечисленных:
Чтобы проверять наличие или отсутствие сразу нескольких меток в обращении, нужно каждую из них указывать в отдельном условии:
Выбор действия для отправки сообщения
При создании правил автоответов важно, чтобы действие в блоке «отправка и вебхуки» соответствовало каналу, указанному в условиях правила:
для чатов выбирайте действие «Отправить сообщение в чат».
для писем — «Отправить письмо пользователю».
Если автоответ должен срабатывать как в чатах, так и по имейлу, есть два варианта:
1) Создать отдельные правила для каждого канала, указав соответствующее действие в каждом из них.
2) Создать общее правило для всех каналов, добавив оба действия — тогда система выберет нужное автоматически:
в чате сработает «Отправить сообщение в чат»;
в письмах — «Отправить письмо пользователю».