ВОЙТИ

Родительские и дочерние обращения

Последние изменения: 05.06.2018
добавить в избранные

Помимо обычного общения в службе поддержки «клиент - сотрудник», иногда возникают ситуации, когда необходима помощь третьих лиц: партнеров компании, поставщиков или сторонних исполнителей.

Участие специалистов со стороны усложняет ситуацию, ведь они не должны видеть всей переписки с клиентом или иметь доступ к другим обращениям.

Для решения этой проблемы отлично подходят связанные обращения. Рассмотрим на примере, как они работают.

1) Вы получаете обращение от клиента и, чтобы помочь ему, должны обратиться за помощью к вашим партнерам.

569d6f012e2e93b496ed41698f0e6b7d.png

2) Находясь в изначальном обращении, нажимаете на иконку создания обращения (в правом верхнем углу) и выбираете опцию «Дочернее обращение» в появившемся модальном окне.

e207c1490987e884c9d13f9c1d675144.png

3) Создаёте новое обращение в адрес партнёра.

6f4a3e8e5154250f36736d0620d7a841.png

4) В начале созданного (дочернего) обращения отображается блок со ссылкой на родительское обращение.

f272f4c01492d083fbfc1f6f310d288d.png

5) В родительском обращении блок со ссылкой на дочернее обращение размещается среди ответов — в то время, когда оно было создано.

da9fa2b57a767c7b1f58c37eee2be612.png

6) В списке всех обращений визуальной разницы между родительскими и дочерними нет. Для этого есть дополнительный стандартный фильтр — «Родительские и дочерние», выбрав который, вы увидите все связанные обращения. В начале отображается родительское обращение, а под ним располагаются дочерние обращения, которые имеют серый фон.

0a022b26bf606d5c1e7535310049327b.png

Прочие моменты

- Связанные обращения могут иметь разных ответственных, разные группы и закрываться по отдельности.

- Дочернее обращение можно открепить от родительского. Для этого нужно навести курсор на информационный блок о связке обращений и нажать на иконку открепления.

- Если у вас нет связанных обращений, то в списке не будет отображаться фильтр «Родительские и дочерние».