В Омнидеске есть возможность подключения Slack-ботов и Mattermost-ботов, но раньше переписка с ботами в этих каналах работала только так, как и в обычных мессенджерах: есть общий чат, в котором публикуются все ответы — и пользователя, и сотрудника. Если пользователь задавал разные вопросы, от неразберихи в ответах спасало только цитирование, но с ним переписка становилась громоздкой.
При этом и у Slack, и у Mattermost есть возможность переписки в тредах, когда каждое сообщение в чате становится родительским, и сообщения можно отправлять в цепочку основного сообщения, что облегчает обсуждение.
Теперь в Омнидеске в настройках Slack-ботов и Mattermost-ботов вы можете выбрать логику создания обращений по сообщениям пользователя в адрес вашего бота:
каждое сообщение пользователя — отдельное обращение, ответы сотрудников публикуются в тред;
все сообщения попадают в общий чат с ботом (текущая стандартная логика, как в других мессенджерах).
При выборе опции «ответы сотрудников попадают в тред» каждое сообщение пользователя в общем чате создаёт отдельное обращение в Омнидеске, а ответы сотрудников в них отправляются именно в треды соответствующих сообщений в Slack/Mattermost.
Выбирайте тот вариант, который вам больше подходит 😉
Важные моменты
1. Перед выбором опции «ответы сотрудника попадают в тред» лучше предварительно договориться с пользователями, что каждый вопрос должен быть описан полностью в рамках одного сообщения. Если ваши пользователи привыкли писать по несколько слов в каждом сообщении и отправлять их одно за другим (Добрый день + у меня вопрос + … + как быть?), использование логики с тредами вам не подойдёт, так как по каждому сообщению создаются разные чаты, которые нельзя объединить.
2. Когда в настройках бота выбрана опция «ответы сотрудников попадают в тред» и по каждому сообщению пользователя создаются отдельные чаты, в чате сотрудника продолжает работать логика разделения чатов на разные обращения, то есть при необходимости сотрудник может выделить какое-то сообщение в отдельный чат.
3. Если в настройках бота выбрана опция «ответы сотрудников попадают в тред» и бот добавлен в канал, по каждому сообщению в канале создаются отдельные чаты, а ответы сотрудников отправляются в треды этих сообщений. При этом в рамках треда могут писать разные пользователи, и все такие сообщения отображаются в одном чате в Омнидеска. То есть в тредах тоже работает групповое общение.
4. Если у бота была установлена опция «ответы сотрудников попадают в общий чат с ботом», а потом её сменили на «ответы сотрудников попадают в тред», последний чат с пользователем в Омнидеске начинает восприниматься как отдельный чат по треду последнего сообщения пользователя, и новые ответы сотрудника в нём отправляются в тред.
5. Если у бота была установлена опция «ответы сотрудника попадают в тред», а потом её сменили на «ответы сотрудников попадают в общий чат с ботом», только новые сообщения пользователя в общем чате начнут попадать в общий чат в Омнидеске. В старых чатах в Омнидеске, где велась переписка в тредах, логика переписки сохранится.