Групповое общение в чатах

Чтобы оказывать поддержку в групповых чатах, добавьте в группу бота, подключенного к Омнидеску, в качестве участника.

Инструкции по каналам:

• Telegram (подключение бота и настойка для группового общения);
• Skype (подключение бота и настройка для группового общения);
• Slack (отдельно для группового общения настраивать не нужно).

1) Когда участникам чата понадобится помощь от службы поддержки, им нужно упомянуть бота через «@». Если просто написать сообщение в групповом чате, оно не поступит в Омнидеск.

а. Все сообщения из группового чата с упоминанием бота отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.

б. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.

в. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.

г. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, в тексте сообщения отображается упоминание бота пользователем. Также Telegram и Slack позволяют получить название группового чата, которое отображается в теме обращения при создании нового чата.

2) Если сотрудник ведёт общение с несколькими участниками одновременно, он может упоминать в ответах конкретных участников группы, чтобы обозначить кому именно предназначается ответ. Для этого сотруднику необходимо кликнуть на аватарку пользователя в чате, после чего упоминание добавится в форму ответа.

а. Упомянуть можно только участника, с которым ведётся общение в текущем чате. Получить список всех участников чата и выбрать нужного не получится.

б. Skype, к сожалению, не позволяет получить аватарки пользователей, поэтому сотрудникам придётся наводить курсор мыши на конкретное сообщение, чтобы понять, что пишут разные пользователи.

Некоторые нюансы мессенджеров

3) В Skype нельзя добавить комментарий к отправляемому файлу, поэтому отправить что-либо боту (в Омнидеск) не получится. То есть файл, отправленный в групповой чат, получат все участники, кроме бота.

4) В Telegram комментарии к отправляемому файлу можно добавлять только из десктопного приложения, используя Drag&Drop. При отправке вложения из мобильного приложения добавить комментарий и упомянуть бота нельзя.