Чтобы оказывать поддержку в групповых чатах, добавьте в группу бота, подключенного к Омнидеску, в качестве участника.
Инструкции по каналам:
Telegram (подключение бота и настойка для группового общения);
Skype (подключение бота и настройка для группового общения);
Slack (отдельно для группового общения настраивать не нужно).
1) Когда участникам чата понадобится помощь от службы поддержки, им нужно упомянуть бота через «@». Если просто написать сообщение в групповом чате, оно не поступит в Омнидеск.
а. Все сообщения из группового чата с упоминанием бота отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.
б. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.
в. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.
г. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, в тексте сообщения отображается упоминание бота пользователем. Также Telegram и Slack позволяют получить название группового чата, которое отображается в теме обращения при создании нового чата.
2) Если сотрудник ведёт общение с несколькими участниками одновременно, он может упоминать в ответах конкретных участников группы, чтобы обозначить кому именно предназначается ответ. Для этого сотруднику необходимо кликнуть на аватарку пользователя в чате, после чего упоминание добавится в форму ответа.
а. Упомянуть можно только участника, с которым ведётся общение в текущем чате. Получить список всех участников чата и выбрать нужного не получится.
б. Skype, к сожалению, не позволяет получить аватарки пользователей, поэтому сотрудникам придётся наводить курсор мыши на конкретное сообщение, чтобы понять, что пишут разные пользователи.
Некоторые нюансы мессенджеров
3) В Skype нельзя добавить комментарий к отправляемому файлу, поэтому отправить что-либо боту (в Омнидеск) не получится. То есть файл, отправленный в групповой чат, получат все участники, кроме бота.
4) В Telegram комментарии к отправляемому файлу можно добавлять только из десктопного приложения, используя Drag&Drop. При отправке вложения из мобильного приложения добавить комментарий и упомянуть бота нельзя.