Канал «Телеграм» подключается к Омнидеску через Телеграм бота, в адрес которого ваши клиенты отправляют сообщения. Через бота пользователи также могут искать и просматривать статьи вашей базы знаний прямо из Телеграма.
Подключить Телеграм бота можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Telegram».
Первым делом нужно выбрать тип подключения:
После выбора типа подключения выберите один из двух вариантов:
нет бота или он ничего не умеет;
есть рабочий бот, подключить его.
а. Если у вас нет созданного в Телеграме бота, или он есть, но ничего не умеет делать (вы не прописывали для него отдельную логику, которая бы позволяла выполнять какие-то операции), выберите первый вариант:
Для подключения достаточно указать API токен бота, полученный при создании бота через @BotFather, и нажать на кнопку "Подключить".
б. Если у вас есть рабочий Телеграм бот (вы отдельно писали для него логику, чтобы он, к примеру, отвечал на какие-то вопросы или отображал данные клиенту в зависимости от того, какую кнопку нажмёт клиент), выберите второй вариант подключения:
После того, как вы укажите API токен бота и нажмёте на кнопку «Подключить», появится модальное окно с кодом, который нужно будет добавить в код вашего бота, чтобы подключить к нему нашу функциональность (приём сообщений и отправку ответов).
Как выглядят обращения из Telegram в Омнидеске
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК сообщения, ФБ сообщения), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
Групповое общение в Telegram
Логику работы с групповыми чатами мы подробно описываем в этой статье.
Чтобы Телеграм-бот получал сообщения из группы, необходимо в его настройках активировать такую возможность. Для этого в @Botfather выполните команду «/setprivacy» и выберите «Disable»:
