Иногда возникает необходимость создать связанные обращения. Самые распространенные кейсы:
- Для решения вопроса клиента вам необходима помощь третьих лиц: партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей. У них нет доступа к Омнидеску в качестве сотрудников, но и пересылка не подходит, так как они не должны видеть переписку с клиентом;
- Вам часто приходится менять канал коммуникации с клиентом с переписки по почте на общение по телефону и наоборот. Например, клиент написал, что у него проблемы с оборудованием, и попросил помочь по телефону. Или же клиент позвонил и попросил отправить документы на почту.
Для решения подобных задач отлично подходят дочерние обращения. Рассмотрим на примерах, как они работают.
Дочернее обращение в адрес третьих лиц
1. Вы получаете обращение от клиента и, чтобы помочь ему, должны обратиться за помощью к вашим партнерам.
2. Находясь в изначальном обращении, нажимаете на иконку создания обращения (в правом верхнем углу) и выбираете опцию «Дочернее обращение» в появившемся модальном окне.
3. Создаёте новое (дочернее) обращение в адрес партнёра.
Обратите внимание на несколько моментов:
a) Вверху дочернего обращения будет ссылка на родительское;
б) Основные параметры обращения наследуются от родительского обращения;
в) Оставить заметку в новом обращении, которое инициирует сотрудник, можно только после его создания.
4. В начале дочернего обращения отображается блок со ссылкой на родительское обращение.
5. В родительском обращении блок со ссылкой на дочернее обращение размещается среди ответов — в то время, когда оно было создано.
6. В списке всех обращений визуальной разницы между родительскими и дочерними нет. Для этого есть дополнительный стандартный фильтр — «Родительские и дочерние», выбрав который вы увидите все связанные обращения. В начале отображается родительское обращение, а под ним располагаются дочерние обращения, которые имеют серый фон.
Дочернее обращение при смене канала связи
Если вам нужно создать дочернее обращение в адрес того же клиента, но по другому каналу связи, есть более удобный способ, который позволит автоматически прописать нужные данные.
Кликните на имейл или телефон в данных пользователя в правой боковой панели, чтобы появилось модальное окно для выбора нужного типа обращения.
При клике на email-адрес открывается модальное окно с возможностью выбора — новое или дочернее обращение требуется создать. Если вы выбираете дочернее, что почта клиента пропишется в нем автоматически.
При клике на номер телефона, если у вас подключена интеграция с сервисом телефонии, открывается модальное окно с возможностью выбора типа обращения для создания:
- Новое обращение — звонок (обычный исходящий звонок через сервис телефонии);
- Дочернее обращение — звонок (звонок через сервис телефонии, но сразу же откроется страница создания обращения по звонку + будет зафиксирована связь с родительским обращением);
- Новое обращение — без звонка (новое обращение по звонку, в котором автоматически заполнится поле «Пользователь»);
- Дочернее обращение — без звонка (новое обращение по звонку с заполненным полем «Пользователь» + будет зафиксирована связь с родительским обращением).
Если интеграция с телефонией у вас не подключена, то при клике на номер телефона пользователя можно выбрать между новым или дочерним обращением по каналу «Звонки», при этом поле «Пользователь» в обоих случаях заполнится автоматически.
Также можно создать дочернее обращение и через иконку плюса в шапке аккаунта сотрудника, но в этом случае имейл или телефон пользователя придется прописать самостоятельно.
Прочие моменты
- Родительские и дочерние обращения могут быть созданы только для каналов «Звонки» и «Почта». Во всех прочих случаях при клике на иконку плюса в верхней панели или на имейл / номер телефона в данных пользователя будет создано новое обращение;
- Все создаваемые обращения открываются в новой вкладке;
- Связанные обращения могут иметь разных ответственных, разные группы и закрываться по отдельности;
- Дочернее обращение можно открепить от родительского. Для этого нужно навести курсор на информационный блок о связке обращений и нажать на иконку открепления;
- Если у вас нет связанных обращений, то в списке не будет отображаться фильтр «Родительские и дочерние»;
- В статистике в дочерних обращениях скорость первого ответа не считается, потому что обращение создает сотрудник, а не пользователь. Дочернее обращение учитывается в показателе «поступивших обращений» за тем сотрудником, который его создал. В показателе «обращений с первым ответом» оно не учитывается.