Родительские и дочерние обращения

Последние изменения: 07.11.2020

Иногда возникает необходимость создать связанные обращения. Самые распространенные кейсы:

  • Для решения вопроса клиента вам необходима помощь третьих лиц: партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей. У них нет доступа к Омнидеску в качестве сотрудников, но и пересылка не подходит, так как они не должны видеть переписку с клиентом;
  • Вам часто приходится менять канал коммуникации с клиентом с переписки по почте на общение по телефону и наоборот. Например, клиент написал, что у него проблемы с оборудованием, и попросил помочь по телефону. Или же клиент позвонил и попросил отправить документы на почту.

Для решения подобных задач отлично подходят дочерние обращения. Рассмотрим на примерах, как они работают.

Дочернее обращение в адрес третьих лиц

1. Вы получаете обращение от клиента и, чтобы помочь ему, должны обратиться за помощью к вашим партнерам.

e35cf5eaf72b831bf06e5e96d00803fc.png

2. Находясь в изначальном обращении, нажимаете на иконку создания обращения (в правом верхнем углу) и выбираете опцию «Дочернее обращение» в появившемся модальном окне.

d9004bfdd7653ce077a7f3fd262d8762.gif

3. Создаёте новое (дочернее) обращение в адрес партнёра.

bc4ddb2e1092901c18c7b92d1a680bd2.png

Обратите внимание на несколько моментов:

a) Вверху дочернего обращения будет ссылка на родительское;

б) Основные параметры обращения наследуются от родительского обращения;

в) Оставить заметку в новом обращении, которое инициирует сотрудник, можно только после его создания.

4. В начале дочернего обращения отображается блок со ссылкой на родительское обращение.

950071e4a6237eff601236afe3954e48.png

5. В родительском обращении блок со ссылкой на дочернее обращение размещается среди ответов — в то время, когда оно было создано.

b38a3211952af23eb245b30338f97282.png

6. В списке всех обращений визуальной разницы между родительскими и дочерними нет. Для этого есть дополнительный стандартный фильтр — «Родительские и дочерние», выбрав который вы увидите все связанные обращения. В начале отображается родительское обращение, а под ним располагаются дочерние обращения, которые имеют серый фон.

83fb0d347ce27a6e98f87368a38e43a1.png

Дочернее обращение при смене канала связи

Если вам нужно создать дочернее обращение в адрес того же клиента, но по другому каналу связи, есть более удобный способ, который позволит автоматически прописать нужные данные.

Кликните на имейл или телефон в данных пользователя в правой боковой панели, чтобы появилось модальное окно для выбора нужного типа обращения.

04fc84f063b098418678940e622c5963.gif

При клике на email-адрес открывается модальное окно с возможностью выбора — новое или дочернее обращение требуется создать. Если вы выбираете дочернее, что почта клиента пропишется в нем автоматически.

При клике на номер телефона, если у вас подключена интеграция с сервисом телефонии, открывается модальное окно с возможностью выбора типа обращения для создания:

  • Новое обращение — звонок (обычный исходящий звонок через сервис телефонии);
  • Дочернее обращение — звонок (звонок через сервис телефонии, но сразу же откроется страница создания обращения по звонку + будет зафиксирована связь с родительским обращением);
  • Новое обращение — без звонка (новое обращение по звонку, в котором автоматически заполнится поле «Пользователь»);
  • Дочернее обращение — без звонка (новое обращение по звонку с заполненным полем «Пользователь» + будет зафиксирована связь с родительским обращением).

Если интеграция с телефонией у вас не подключена, то при клике на номер телефона пользователя можно выбрать между новым или дочерним обращением по каналу «Звонки», при этом поле «Пользователь» в обоих случаях заполнится автоматически.

Также можно создать дочернее обращение и через иконку плюса в шапке аккаунта сотрудника, но в этом случае имейл или телефон пользователя придется прописать самостоятельно.

Прочие моменты

  • Родительские и дочерние обращения могут быть созданы только для каналов «Звонки» и «Почта». Во всех прочих случаях при клике на иконку плюса в верхней панели или на имейл / номер телефона в данных пользователя будет создано новое обращение;
  • Все создаваемые обращения открываются в новой вкладке;
  • Связанные обращения могут иметь разных ответственных, разные группы и закрываться по отдельности;
  • Дочернее обращение можно открепить от родительского. Для этого нужно навести курсор на информационный блок о связке обращений и нажать на иконку открепления;
  • Если у вас нет связанных обращений, то в списке не будет отображаться фильтр «Родительские и дочерние»;
  • В статистике в дочерних обращениях скорость первого ответа не считается, потому что обращение создает сотрудник, а не пользователь. Дочернее обращение учитывается в показателе «поступивших обращений» за тем сотрудником, который его создал. В показателе «обращений с первым ответом» оно не учитывается.

Помогла ли вам статья?