Некоторые мессенджеры и соцсети позволяют пользователям добавлять реакции к сообщениям — поставить лайк, сердечко или другие эмодзи. Это удобный и быстрый способ выразить отношение к сообщению, не печатая текст.
Реакции из Telegram, Instagram, Facebook, Slack и Mattermost отображаются в Омнидеске в виде заметок в обращениях.
Telegram: бота обязательно нужно сделать администратором группы. При этом никакие дополнительные права боту не нужны, можете смело отключить все разрешения для него.
Slack: в настройках приложения нужно добавить дополнительные настройки: в Bot Events событие “reaction_added” и в OAuth Scope цель “reactions:read”.
Логика отображения реакций
1) Когда пользователь ставит реакцию на ваше сообщение, в обращении появляется заметка с тем же эмодзи от имени пользователя.
Чтобы узнать имя пользователя, оставившего реакцию, наведите курсор на его аватарку.
2) Заметка добавляется хронологически, в тот момент, в который пользователь поставил реакцию. В заметке есть ссылка на сообщение, на которое отреагировал пользователь, для быстрого перехода к нужному месту в переписке, а также дата и время поступления этого сообщения, чтобы было понятнее, к чему относится реакция.
Если вы измените часовой пояс в настройках аккаунта сотрудника, указанное в заметке время поступления сообщения, к которому относится реакция, также изменится в соответствии с новыми настройками.
3) При появлении реакции обращение отображается как непрочитанное в общем списке обращений, чтобы вы не пропустили обратную связь от клиента. Также оно поднимается наверх при сортировке списка по последнему сообщению или ответу.
В интерфейсе активных чатов сообщение с реакцией поднимается выше в списке, отсчет времени автозавершения чата сбрасывается.
4) При добавлении заметки с реакцией пользователя в обращении НЕ меняется статус, а завершенный чат НЕ активируется, так как реакция обычно не требует каких-либо действий со стороны сотрудника. В активном чате индикатор статуса не меняется с оранжевого на зеленый. В подробном виде списка обращений отображается только сама реакция, а не весь текст заметки.
Если хотите, чтобы при добавлении пользователем реакции статус обращения и другие его параметры изменялись, можете настроить нужную вам логику через правила.
5) Если пользователь отреагировал на сообщение в обращении в статусе «закрытое», заметка с реакцией будет добавлена именно в это обращение, а не попадет в последний чат с пользователем / не создаст новое обращение, как это происходит при поступлении новых сообщений в аналогичной ситуации. Подробнее о логике разделения чатов тут.
6) Заметку с реакцией пользователя:
нельзя удалить;
можно добавить в избранное, чтобы быстро найти реакцию пользователя;
можно процитировать в другой заметке, чтобы обсудить с коллегами.
7) Реакции не учитываются при расчете SLA, скорости ответов сотрудника, количества ответов пользователя и других показателей статистики.
Реакции в правилах автоматизации
Отслеживать добавление реакции можно с помощью правил для измененных обращений. Для этого укажите условия «Изменения выполнены — пользователем» и «Добавлена заметка». Вот несколько примеров.
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
1) Смена статуса на «открытое»
Чтобы сотрудники не пропустили в общем списке обращений новую реакцию на сообщение в обращении со статусом «в ожидании» или «закрытое», создайте правило для измененных обращений:
2) Уведомление о новой реакции
Чтобы получать уведомления о новых реакциях, добавьте правило для измененных обращений с такими условиями:
В действиях этого правила укажите, кому надо отправлять уведомление и куда: есть возможность настроить браузерные и звуковые уведомления, а также отправлять уведомления на почту или в мессенджеры. Подробные инструкции для настройки разных типов уведомлений есть тут.