Уведомления о новых обращениях и ответах клиентов

Последние изменения: 22.09.2020

Чтобы не пропустить ни одного сообщения от клиента, настройте автоматическую отправку уведомлений о поступлении новых обращений и новых ответов.

Настройка уведомлений осуществляется с помощью правил по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила».

а) Для получения уведомлений о новых обращениях нужно создать правило для входящих обращений. Данный тип правил применяется ко всем новым обращениям, поступающим в Омнидеск.

б) Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях нужно настроить правило для изменённых обращений. Этот тип правил применяется ко всем обращениям, в которых происходили какие-либо изменения: новые ответы клиентов/сотрудников; добавление заметок, меток; смена приоритета, статуса, группы, ответственного и т.д.

Выберите удобный способ получения уведомлений и следуйте подробной инструкции для их настройки:

Звуковые уведомления

1. Для получения звуковых уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

1529825ea026068a4bd7f42e1fb10b7d.png

Отправлять звуковое уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.

В зависимости от ваших задач вы можете настроить получение уведомлений о поступлении всех новых обращений или только самых важных. Разница между этими правилами будет в условиях:

- Условия для получения уведомлений о поступлении всех новых обращений:

674195fa0f0c9333ed25dde6c6c5cea2.png

- Условия для получения уведомлений о поступлении срочных обращений:

7f28f824584365f44da97ce45974ef7d.png

- Условия для получения уведомлений о поступлении обращений от конкретных клиентов:

0f9a8c868b62b6044dcb5e54b0e49169.png

2. Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

195609da4e0046afa5d1003ed209a8f3.png

Браузерные уведомления

1. Для получения браузерных уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

c06eefaf837867dc3b6c5502d0ce160a.png

Отправлять браузерное уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.

При получении первого уведомления браузер спросит у вас разрешение показывать уведомления. Чтобы они поступали, нажмите “Разрешить”.

fb68caabdb34925b749aec841d0e3854.png

2. Для получения браузерных уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

064d14e45d7c99b41504757b379d7a1f.png

Уведомления на почту

Настройте отправку уведомлений о поступлении новых обращений и ответов на ваш почтовый ящик. Получив такое уведомление, вы сможете обрабатывать email-обращения прямо из почты(обновлять параметры обращения, назначать ответственного, менять статус, приоритет и т.д.).

1. Для получения уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

c95fd3ad066960780c560317eae60b38.png

2. Для получения уведомлений о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

4e0f7db14b6690b3e4d8ed110b0dceee.png

Уведомления в Telegram

Для получения уведомлений в Телеграм необходимо создать Телеграм-бота и настроить правила в Омнидеске.

Важно:
создайте отдельного бота в Телеграм для получения уведомлений. Не используйте для уведомлений Телеграм-бота, который у вас подключен, как канал для связи с клиентами.

Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться видео вариантом.

1. Откройте Телеграм. В строке «Поиск» введите @BotFather и нажмите кнопку «Start»/«Запустить». В меню команд найдите команду /newbot и кликните по ней.

b2d32fcc3fe3e36fc3e3263226314c99.png

2. Придумайте для бота название и username, по которому вы и/или ваши сотрудники сможете найти бота через поиск в Телеграм. 
Username должен содержать слово bot. Пишите слова слитно или с нижним подчеркиванием. Например, CompanyBot или Company_bot.

3.
После создания бота вы получите API токен бота, который нужен для настройки правил в Омнидеске.

179cb27385e95f7c553d1ed9592b5f1e.png

4. Решите, кому бот будет отправлять уведомления: отдельному пользователю или группе пользователей. Для настройки уведомлений нужен ID чата. Он генерируется во время отправки сообщения в адрес бота. Узнать его можно с помощью ссылки https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/getUpdates, где переменную [токен_бота] вместе со скобками замените на API токен созданного бота. 

а) Для получения ID чата с пользователем, откройте чат с созданным ботом и отправьте ему несколько сообщений. После этого откройте ссылку в браузере и скопируйте полученный id.

1291e4b43bf79f15fa6d51f1cf1a4afb.gif
2b22aa002635693dc75a0794e93a59c2.png

б) Для получения ID чата с группой добавьте бота в группу и отправьте в группу несколько сообщений от имени любого участника группы. Откройте ссылку в браузере. На ID чата с группой указывает знак минус (“-”) перед цифровым кодом.

fa11a35aae784df4c4169dde3f35e7d4.png

5. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Телеграм. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».

а)
Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений

cccffae17cfaed1d43708084e4aea710.png


В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота.

https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на ID пользователя или ID группы, который вы получили в пункте 4.

{
  "chat_id": [полученный_id],
  "parse_mode": "Markdown",
  "text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}

б) Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений

d2fda160c8820dd37855b145215ed694.png


В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота.

https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на ID пользователя или ID группы, который вы получили в пункте 4.

{
  "chat_id": [полученный_id],
  "parse_mode": "Markdown",
  "text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}

На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Телеграм и не пропустите новые сообщения от пользователей.

Уведомления в Slack

Для получения уведомлений в Slack необходимо создать в Slack приложение и настроить правила в Омнидеске.

Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться  видео вариантом.

1. Откройте аккаунт в Slack. Перейдите к форме создания Slack приложения для получения входящих вебхуков ( https://api.slack.com/apps?new_app=1 ). В модальном окне укажите название приложения и выберете рабочую область, в которую будет добавлено приложение.

f5be3c7ef56d9e36fc34487005bf1b68.png

2. Перейдите в раздел «Incoming Webhooks» и активируйте входящие вебхуки.

e724401df97d53d1aafadb79d3d8252d.png

3. Внизу страницы кликните на «Add New Webhook to Workspace».

29a6a675bea59c1d71d799a41304cce5.png

4. На открывшейся странице выберете канал, куда будут поступать уведомления из Омнидеска, и нажмите кнопку «Allow».

09d912f7cd914e490f98706290aba043.png

5. Скопируйте полученный вебхук URL. Он нужен для отправления уведомлений в Slack из Омнидеска.

4d35d9931ecb58e09c943b69c6bc6d31.png

6. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Slack. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».

а) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений

62c36e201712b22fbee9516e6dc8f526.png


В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:

payload={"attachments":[
		{
		"fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
		"pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "color":"#4CA9E4",
        "fields":[
		 	{
               "title":"Отправитель",
               "value":"[user_full_name] ([user_email])",
               "short":true
		   	},
			{
               "title":"Группа",
               "value":"[case_group]",
               "short":true
		   	},
            {
               "title":"Содержание",
               "value":"[case_description]",
               "short":false
            }
         ]
      }
   ]
}

б) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений

eef83e45054555f95922818e687f8db7.png


В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:

payload={"attachments":[
		{
		"fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
		"pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "color":"#4CA9E4",
        "fields":[
		 	{
               "title":"Отправитель",
               "value":"[user_full_name] ([user_email])",
               "short":true
		   	},
			{
               "title":"Группа",
               "value":"[case_group]",
               "short":true
		   	},
            {
               "title":"Новый ответ",
               "value":"[last_message]",
               "short":false
            }
         ]
      }
   ]
}

На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Slack и не пропустите новые сообщения от пользователей.

Помогла ли вам статья?