Когда в заметке упоминается конкретный сотрудник или группа, к которой у сотрудника есть доступ, в шапке его аккаунта появляется иконка упоминания.
Однако, если вы думаете, что сотрудник пропустит такое уведомление, или же хотите, чтобы он среагировал максимально быстро, настройте дополнительные уведомления через правила.
Чтобы отслеживать упоминания, в правилах для изменённых обращений есть специальное условие — «Добавлена заметка с упоминанием». С его помощью вы без проблем настроите нужную вам логику. Опции у этого условия следующие:
любого сотрудника;
любого сотрудника, который доступен;
любого сотрудника, который недоступен;
сотрудника в определённом статусе;
-
конкретного сотрудника;
конкретной группы.
Примечание: Доступность сотрудника определяется по доступу к обращениям и активным чатам в настройках статуса, выставленного у сотрудника. Если сотрудник находится в статусе, у которого выбрана опция «просмотр и обработка» для обращений и/или активных чатов, он будет учитываться как доступный. Если же в настройках статуса выбраны «только просмотр» или «нет доступа» для обращений и/или активных чатов, сотрудник будет учитываться как недоступный.
Во всех действиях, которые позволяют отправлять уведомления, также есть необходимые опции:
отправить письмо сотрудникам (упомянутым в заметке),
отправить письмо по группам (упомянутым в заметке),
отправить звуковое/браузерное уведомление (упомянутым в заметке сотрудникам, упомянутым в заметке группам).
Рассмотрим несколько примеров:
а. Звуковое уведомление при упоминании любого сотрудника в заметке:
б. Браузерное уведомление при упоминании сотрудника в критичных обращениях:
в. Уведомление на почту при упоминании сотрудника, которого сейчас нет на месте:
г. Браузерное и звуковое уведомления при добавлении заметки с упоминанием сотрудников, находящихся в статусах, которые предполагают, что сотрудник находится на рабочем месте или скоро вернётся после короткого отсутствия:
д. Уведомление в Telegram при добавлении заметки с упоминанием конкретного сотрудника.
Для получения уведомлений в Телеграм необходимо сначала создать отдельного Телеграм-бота, который будет отправлять уведомления только конкретному сотруднику, упомянутому в заметке. После чего настроить правило с вебхуком в Омнидеске.
В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота. Как создать бота для уведомлений подробно описано тут.
https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на Chat ID пользователя (как его получить описано в пункте 2).
{
"chat_id": [полученный_id],
"parse_mode": "Markdown",
"text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[note_text]\n\n[перейти к обращению]([case_url])"
}
е. Уведомление в Slack при добавлении заметки с упоминанием конкретного сотрудника.
Для получения уведомлений в Slack необходимо сначала создать в Slack приложение, после чего настроить правило с вебхуком в Омнидеске.
В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, как его получить описано тут.
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:
payload={"attachments":[
{
"fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"color":"#4CA9E4",
"fields":[
{
"title":"Отправитель",
"value":"[user_full_name] ([user_email])",
"short":true
},
{
"title":"Группа",
"value":"[case_group]",
"short":true
},
{
"title":"Упоминание в заметке",
"value":"[note_text]",
"short":false
}
]
}
]
}