Общение с коллегами через заметки

Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

Раньше функциональность заметок была скромной: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег о том, что в обращении добавлена заметка.

Новая версия заметок решает намного больше задач:

• форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на наиболее важных вещах;

• вставка изображений по тексту заметки;

• прикрепление файлов к заметкам;

• упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления в аккаунте сотрудника;

• настройка уведомлений об упоминании в заметках любым удобным способом (почта, Slack, Телеграм, браузерные и звуковые уведомления);

• откладывание упоминаний на потом, если вы не можете прямо сейчас ответить коллеге на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами).

Всё это актуально для обращений по асинхронным каналам связи (почта, предложение, посты Facebook и ВКонтакте и т. д.), чатов (сообщений из Facebook, ВКонтакте, Telegram, Slack и других каналов синхронного общения) и для канала «Звонки».

1. Добавление заметок в обращениях и чатах

2. Форматирование, вставка изображений и цитирование в заметках

3. Упоминание коллег, групп и ролей в заметках

4. Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями

5. Общение с коллегами через заметки

6. Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках

7. Добавление заметок через правила, шаблоны и API

1. Добавление заметок в обращениях и чатах

а. В обращениях по асинхронным каналам связи (почта, предложение, посты Facebook и ВКонтакте и т. д.) перейдите к полю для написания ответа и нажмите на ссылку «Добавить заметку» в правом нижнем углу:

При нажатии на ссылку изменяется фон, добавляется подсказка (чтобы было понятнее, как работать с заметками), появляются кнопка «Добавить заметку» и ссылка «Отменить» для перехода обратно к написанию ответа клиенту:

б. В чатах (сообщениях из Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber, Chatra, Slack и других каналов синхронного общения) для переключения в режим добавления заметки нужно нажать на иконку собачки в левом нижнем углу:

Сразу после этого изменяется фон и добавляется подсказка, чтобы было понятнее, как работать с заметками:

2. Форматирование, прикрепление файлов и цитирование

а. В обращениях по асинхронным каналам связи (почта, предложение, посты Facebook и ВКонтакте и т. д.) при переключении в режим написания заметки остаётся встроенный редактор, чтобы вы могли: 

• прикреплять файлы;

• форматировать текст; 

• вставлять изображения по тексту;

• использовать смайлы;

• цитировать сообщения и заметки. 

Вот пример «прокачанной» заметки:

Чтобы вставить изображение по тексту, достаточно перетащить его с рабочего стола или же нажать на соответствующую кнопку редактора.

Цитирование работает так же, как и при написании ответа клиенту: выделяете курсором часть сообщения клиента/сотрудника, нажимаете на иконку цитирования (появляется в шапке ответа, часть которого цитируется), и цитата вставляется в заметку.

б. В чатах (сообщениях из Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber, Chatra, Slack и других каналов синхронного общения) при переключении в режим написания заметки редактора не видно, но на самом деле он там есть. Сделано это из-за того, что в чатах клиенту нельзя отправлять отформатированный текст, поэтому в заметках появляющийся редактор каждый раз сдвигал бы поле. Вы можете:

• перетаскивать изображения с рабочего стола, чтобы вставить их по тексту заметки;

• выполнять базовое форматирование через горячие клавиши (CTRL+B — выделение жирным, CTRL+I — выделение курсивом, CTRL+K — добавление гиперссылки);

• прикреплять файлы через иконку (справа от иконки для добавления заметки).

Вот пример заметки с форматированием, которую можно добавить в чате:

3. Упоминание коллег, групп и ролей в заметках

В заметках можно упоминать конкретного сотрудника, целую группу или всех сотрудников определенной роли, чтобы обратить внимание коллег на важный момент или задать уточняющий вопрос. 

Для упоминания достаточно добавить в заметке «@» и выбрать имя сотрудника, название группы или роли из списка:

Для этого списка учтены полезные моменты, которые облегчат вам упоминание коллег:

• после «@» вы можете написать пару букв из имени сотрудника, названия группы или роли, чтобы отфильтровать список и видеть только подходящие варианты;
• передвигаться по списку можно с помощью стрелок на клавиатуре, а выбирать нужный вариант — через Enter;
• если у вас много сотрудников, групп и ролей, мы отобразим по 10 первых значений каждого типа, а затем список будет обновляться по мере ввода, чтобы показать подходящие значения;
• перед именем каждого сотрудника отображается аватарка, чтобы вам было проще ориентироваться. Если коллеги не добавили собственные аватарки, мы отобразим первые буквы их имени;
• рядом с именем каждого сотрудника в списке отображается индикатор его текущего статуса — это помогает понять, кто из коллег сейчас доступен и сможет увидеть заметку. При этом упомянуть сотрудника можно независимо от статуса.

В итоге заметка, в которой упомянули сотрудника, группу или роль, выглядит так:

4. Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями

Когда в заметке упоминается конкретный сотрудник, группа или роль, в шапке аккаунта соответствующих сотрудников появляется иконка упоминания. При наведении на нее выводится подсказка: «Вас упомянули в обращении».

Также в списке фильтров появляется новый стандартный фильтр — «Актуальные упоминания»:

а. Если сотрудника упомянули только в одном обращении, ему достаточно нажать на иконку, чтобы оказаться в обращении и просмотреть заметку.

Как только сотрудник попадает в такое обращение, мы сразу помечаем упоминание как прочитанное. Но пока сотрудник находится в обращении с упоминанием, у заметки есть дополнительный блок со ссылкой, позволяющей пометить упоминание как непрочитанное:

В ситуации, когда сотрудник снова заходит в обращение, которое было отложено с помощью ссылки «оставить это упоминание в списке, чтобы вернуться к нему позже», повторяются варианты, описанные выше.

б. Когда у сотрудника нет новых упоминаний, но есть отложенные на потом, иконка в панели остается, но не зелёная, а голубая, чтобы не привлекать к себе много внимания :)

В фильтре «Все упоминания меня» для непрочитанных и отложенных упоминаний используется голубая иконка, а для прочитанных — серая:

в. Все упоминания — как новые, так и старые — можно легко найти в стандартных фильтрах. Также с помощью фильтров можно найти обращения, в которых сотрудник упоминал своих коллег. Упоминания можно отсортировать от старых к новым и наоборот, а также выполнять массовые действия с ними. Подробнее об этих функциях тут.

5. Общение с коллегами через заметки

Часто упомянутому в заметке сотруднику нужно ответить своему коллеге, процитировав при этом часть его сообщения или сообщения клиента. Вы, конечно, можете упомянуть коллегу в ответ стандартным образом, но есть более удобный вариант :)

а. В обращениях по асинхронным каналам связи (почта, предложение, посты Facebook и ВКонтакте и т. д.) наведите курсор на заметку коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать его заметку целиком, или же выделите часть текста из заметки коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать конкретный момент. 

В этом случае мы сразу переключим вас в режим добавления заметки, вставим цитату и упомянем коллегу, заметку которого вы цитировали:

Если цитировать несколько частей заметки одного коллеги, мы упоминаем его только один раз. При цитировании заметок разных коллег, каждый из них упоминается при первой цитате.

Цитирование сообщений клиентов в заметках работает таким же образом. Нужно лишь убедиться, что вы перешли в режим написания заметки перед тем, как начать цитировать сообщение клиента.

б. В чатах (сообщениях из Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber, Chatra, Slack и других каналов синхронного общения) цитирования нет, но можно очень быстро упомянуть коллегу. Достаточно кликнуть на аватарку, чтобы быстро перейти в режим написания заметки, где уже упомянут нужный сотрудник:

6. Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках

По умолчанию при упоминании сотрудник получает уведомление в своем аккаунте. Однако если вы думаете, что сотрудник пропустит такое уведомление, или же хотите, чтобы он среагировал максимально быстро, можно настроить дополнительные уведомления через правила.

Чтобы отслеживать упоминания, в правилах для изменённых обращений есть специальное условие — «Добавлена заметка с упоминанием». С его помощью вы без проблем настроите нужную вам логику. Опции у этого условия следующие:

• любого сотрудника; 

• любого сотрудника, который доступен; 

• любого сотрудника, который недоступен;

• сотрудника в статусе; 

• сотрудника с ролью;

• конкретного сотрудника;

• конкретной группы.

Во действиях, которые позволяют отправлять уведомления, также есть опции:

• отправить письмо сотрудникам (упомянутым в заметке);

• отправить письмо по группам (упомянутым в заметке); 

• отправить звуковое/браузерное уведомление (упомянутым в заметке сотрудникам, упомянутым в заметке группам);

• выполнить вебхук — этот вариант позволит настроить отправку уведомлений в привычный мессенджер или другой сторонний сервис.

Примеры настройки таких уведомлений мы подробно рассматриваем тут. 

7. Добавление заметок через правила, шаблоны и API

Когда вы начнете активно использовать заметки, станет очевидно, что часть действий можно автоматизировать. Вот несколько примеров, наглядно демонстрирующих пользу от добавления заметок через правила, шаблоны и API.

а. Правила. Время от времени один из партнеров скидывает вам информацию, с которой должен ознакомиться весь отдел. Учитывая, что упоминания в заметках работают по принципу Inbox Zero, их удобно использовать в виде мини-задач для сотрудников.

б. Шаблоны. Вы часто выставляете какую-то метку в обращении, а после упоминаете коллегу в заметке, чтобы попросить его поставить задачу бухгалтерии или обсудить вопрос с руководителем. Через шаблоны выполнять все эти действия значительно проще и быстрее.

в. API. Клиент оплатил услуги, в вашей админке зафиксировалась оплата, и вы хотите упомянуть сотрудника в обращении, чтобы он приступил к следующему этапу работы с клиентом. Просто добавьте заметку через API. Разработчик один раз напишет скрипт и избавит вас от тонны рутинной работы :)

Прочие моменты

1. Когда сотрудник упоминает группу, к которой имеет доступ, он не получает упоминание. Его получают все остальные сотрудники, которые имеют доступ к обращениям упомянутой группы.

2. Сотрудник упомянул группу, уведомление увидели его коллеги. Если кто-то из коллег открыл обращение с упоминанием, оно в итоге не пропадает у всех остальных сотрудников.

3. Если сотрудник пишет письмо клиенту и, не отправив его, решает упомянуть коллегу в заметках, то после перехода обратно в режим написания ответа клиенту текст в поле для написания ответа сохраняется.