ВОЙТИ

Общение с коллегами через заметки

Последние изменения: 18.09.2018
добавить в избранные

Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

Раньше функциональность заметок была скромной: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег, о том, что в обращении добавлена заметка.

Новая версия заметок решает намного больше задач:

  • форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на наиболее важных вещах;
  • вставка изображений по тексту заметки;
  • прикрепление файлов к заметкам;
  • упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления в аккаунте сотрудника;
  • настройка уведомлений об упоминании в заметках любым удобным способом (почта, Slack, Телеграм, браузерные и звуковые уведомления);
  • откладывание упоминаний на потом, если вы не можете прямо сейчас ответить коллеге на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами).

Всё это актуально для: обычных обращений (почта, предложения), чатов (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Скайп, Вайбер, Чатра и Slack) и обращений канала "Звонки".

1. Добавление заметок в обращениях и чатах

2. Форматирование, вставка изображений и цитирование в заметках

3. Упоминание коллег и групп в заметках

4. Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями

5. Общение с коллегами через заметки

6. Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках

7. Добавление заметок через правила, шаблоны и API

1) Добавление заметок в обращениях и чатах

а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook пост, ВКонтакте пост, Twitter, Звонки) перейдите к полю для написания ответа и нажмите на ссылку «Добавить заметку» в правом нижнем углу:

37eddd4b2049762461d9f52cf9988880.png

При нажатии на ссылку изменяется фон, добавляется подсказка (чтобы было понятнее, как работать с заметками), появляются кнопка «Добавить заметку» и ссылка «Отменить» для перехода обратно к написанию ответа клиенту:

f568fcfb5222509bc048dda9ff52bd47.png

б. В чатах (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) для переключения в режим добавления заметки нужно нажать на иконку собачки в левом нижнем углу:

b1cfdb49ff61ba782a373f418b0f19db.png

Сразу после этого изменяется фон и добавляется подсказка, чтобы было понятнее, как работать с заметками:

2788b2b6983c2fe5ef37b308634fb6b4.png

2) Форматирование, прикрепление файлов и цитирование

а. В обычных обращениях при переключении в режим написания заметки остаётся встроенный редактор, чтобы вы могли: 

  • прикреплять файлы;
  • форматировать текст; 
  • вставлять изображения по тексту;
  • использовать смайлы;
  • цитировать сообщения и заметки. 

Вот пример «прокачанной» заметки:

8a909c4696541a1e85dcdc317423a97e.png

Чтобы вставить изображение по тексту, достаточно перетащить его с рабочего стола или же нажать на соответствующую кнопку редактора.

Цитирование работает так же, как и при написании ответа клиенту: выделяете курсором часть сообщения клиента/сотрудника, нажимаете на иконку цитирования (появляется в шапке ответа,  часть которого цитируется), и цитата вставляется в заметку.

б. В чатах при переключении в режим написания заметки редактора не видно, но на самом деле он там есть. Сделано это из-за того, что в чатах клиенту нельзя отправлять отформатированный текст, поэтому редактор бы каждый раз сдвигал поле. При этом вы можете:

  • перетаскивать изображения с рабочего стола, чтобы вставить по тексту заметки;
  • выполнять базовое форматирование через горячие клавиши (CTRL+B — выделение жирным, CTRL+I — выделение курсивом, CTRL+K — добавление гиперссылки);
  • прикреплять файлы через иконку (справа от иконки для добавления заметки).

Вот пример заметки с форматированием, которую можно добавить в чате:

files.php?filename=fce02767d82cb912c8ffb

3) Упоминание коллег и групп в заметках

В заметках можно упоминать конкретного сотрудника или целую группу, чтобы обратить внимание коллег на определённый момент или задать уточняющий вопрос.

Для упоминания сотрудника или группы достаточно добавить в заметке «@» и выбрать имя сотрудника или название группы из списка:

9cab0358f2682896b945dac4df7d7121.png

Для этого списка учтены полезные моменты, которые облегчат вам упоминание коллег:

  • после «@» вы можете написать пару букв из имени сотрудника или названия группы, чтобы отфильтровать содержание списка и видеть только подходящие варианты;
  • передвигаться по списку можно с помощью стрелок на клавиатуре, а выбирать нужный вариант — через Enter;
  • если у вас немало сотрудников и групп, мы отобразим первых 10 сотрудников и 10 групп, а после подождём, что вы допишете, чтобы показать подходящие значения;
  • перед именем каждого сотрудника отображается аватарка, чтобы вам было проще ориентироваться; мы также заменили стандартную аватарку на буквенные обозначения, что удобно, если коллегам лень добавлять свои аватарки;
  • сотрудники в списке отображаются со статусами «онлайн» (зелёный кружочек) или «оффлайн» (серый кружочек); упомянуть сотрудника можно независимо от его статуса, но последний позволяет вам понять, кто из коллег сможет увидеть вашу заметку сейчас.

В итоге заметка, в которой упомянули сотрудника или группу, выглядит так:

77a3e39c49f5fd0733daa2be653775c6.png

PRO подсказка: напечатайте «@» в пустом поле для написания ответа, чтобы быстро переключиться в режим заметки и увидеть список сотрудников и групп для упоминания.

4) Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями

Когда в заметке упоминается конкретный сотрудник или группа, к которой у сотрудника есть доступ, в шапке его аккаунта появляется иконка упоминания. При наведении на неё выводится подсказка: «Вас упомянули в обращении».

f613c915614847b9c0e52115baf58eaa.png

Также в списке фильтров появляется новый стандартный фильтр — «Актуальные упоминания»:

979f2fe5faa10ccef41abcacffebf36a.png

а.

а. Если сотрудника упомянули только в одном обращении, ему достаточно нажать на иконку, чтобы оказаться в обращении и просмотреть заметку.

Как только сотрудник попадает в такое обращение, мы сразу помечаем упоминание как прочитанное. Но пока сотрудник находится в обращении с упоминанием, у заметки есть дополнительный блок со ссылкой, позволяющей пометить упоминание как «непрочитанное»:

files.php?filename=92faec3bee2f8996968b0В ситуации когда сотрудник снова заходит в обращение, которое было отложено с помощью ссылки «оставить это упоминание в списке, чтобы вернуться к нему позже», повторяются варианты, описанные выше.

б. Когда у сотрудника нет новых упоминаний, но есть отложенные на потом, иконка в панели остается, но не зелёная, а голубая, чтобы не привлекать к себе много внимания :)

5834f8901383525acabffd8ff8081cb3.png

В фильтре «Упоминания в обращениях» для новых упоминаний используется голубая иконка, а для отложенных — серая:

e16e220b450777748a0f78318531092c.png

в. Все упоминания — как новые, так и старые — можно легко найти в стандартных фильтрах. Также с помощью фильтров можно найти обращения, в которых сотрудник упоминал своих коллег. Упоминания можно отсортировать от старых к новым и наоборот, а также производить массовые действия с ними. Подробнее об этих функциях тут.

5) Общение с коллегами через заметки

Часто упомянутому в заметке сотруднику нужно ответить своему коллеге, процитировав при этом часть его сообщения или сообщения клиента. Вы, конечно, можете упомянуть коллегу в ответ стандартным образом, но есть более удобный вариант :)

а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook пост, ВКонтакте пост, Twitter, Звонки) наведите курсор на заметку коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать его заметку целиком, или же выделите часть текста из заметки коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать конкретный момент

В этом случае мы сразу переключим вас в режим добавления заметки, вставим цитату и упомянем коллегу, заметку которого вы цитировали:

files.php?filename=58d68dbb1d7ddf8d9c1ef

Если цитировать несколько частей заметки одного коллеги, мы упоминаем его только один раз. При цитировании заметок разных коллег, каждый из них упоминается при первой цитате.

Цитирование сообщений клиентов в заметках работает таким же образом. Нужно лишь убедиться, что вы перешли в режим написания заметки перед тем, как начать цитировать сообщение клиента.

б. В чатах (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) цитирования нет, но можно очень быстро упомянуть коллегу. Достаточно кликнуть на аватарку, чтобы быстро перейти в режим написания заметки, где уже упомянут нужный сотрудник:

files.php?filename=ec0da2ac77de5f9d55452

6) Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках

По умолчанию при упоминании сотрудник получает уведомление в своём аккаунте. Однако, если вы думаете, что сотрудник пропустит такое уведомление, или же хотите, чтобы он среагировал максимально быстро, можно настроить дополнительные уведомления через правила.

Чтобы отслеживать упоминания, в правилах для изменённых обращений есть специальное условие — «Добавлена заметка с упоминанием». С его помощью вы без проблем настроите нужную вам логику. Опции у этого условия следующие:

  • любого сотрудника; 
  • любого сотрудника (онлайн); 
  • любого сотрудника (оффлайн); 
  • конкретный сотрудник;
  • конкретная группа.

Во всех действиях, которые позволяют отправлять уведомления, также есть необходимые опции:

  • отправить письмо сотрудникам (упомянутым в заметке), 
  • отправить письмо по группам (упомянутым в заметке), 
  • отправить звуковое/браузерное уведомление (упомянутым в заметке сотрудникам, упомянутым в заметке группам).

Рассмотрим пару примеров для наглядности :)

а. Звуковое уведомление при упоминании любого сотрудника в заметке:

files.php?filename=5710e6b1411dcb2c3a7b1

б. Браузерное уведомление при упоминании сотрудника в критичных обращениях:

4a94ae534bc6f70a94478db60f85a467.png

в. Уведомление на почту при упоминании сотрудника, которого сейчас нет на месте:

files.php?filename=2ca03ab5bfd24322c72a5

7) Добавление заметок через правила, шаблоны и API

Когда вы начнёте активно использовать заметки, станет очевидно, что какие-то вещи можно автоматизировать. Вот несколько примеров, наглядно демонстрирующих пользу от добавления заметок через правила, шаблоны и API.

а. Правила. Время от времени один из партнёров скидывает вам информацию, с которой должен ознакомиться весь отдел. Учитывая, что упоминания в заметках работают по принципу «Inbox Zero», их удобно использовать в виде мини-задач для сотрудников.

3013bb6f2854de6b5057d0b74376d69e.png

б. Шаблоны. Вы часто выставляете какую-то метку в обращении, а после упоминаете коллегу в заметке, чтобы попросить его поставить задачу бухгалтерии или обсудить вопрос с руководителем. Через шаблоны выполнять все эти действия значительно проще и быстрее :)

01206c6f7ca7f5b5368deee678e37b55.png

в. API. Клиент оплатил услуги, в вашей админке зафиксировалась оплата, и вы хотите упомянуть сотрудника в обращении, чтобы он приступил к следующему этапу работы с клиентом. Просто добавьте заметку через API. Разработчик один раз напишет скрипт и избавит вас от тонны рутинной работы :)

Прочие моменты

1) Когда сотрудник упоминает группу, к которой имеет доступ, он не получает упоминание. Его получают все остальные сотрудники, которые имеют доступ к обращениям упомянутой группы.

2) Сотрудник упомянул группу, уведомление увидели его коллеги. Если кто-то из коллег открыл обращение с упоминанием, оно в итоге не пропадает у всех остальных сотрудников.

3) Если сотрудник пишет письмо клиенту и, не отправив его, решает упомянуть коллегу в заметках, то после перехода обратно в режим написания ответа клиенту текст в поле для написания ответа сохраняется.