В течение дня, помимо ответов на обращения, сотрудники часто занимаются и другими задачами: готовят статьи или скринкасты по часто задаваемым вопросам, занимаются самообучением, вводят в курс дела новых коллег, проводят демонстрации клиентам, ставят задачи сотрудникам других отделов и т. д.
В таких случаях выставлять статус «офлайн» не совсем корректно, так как сотрудник хоть и не может отвечать на обращения, но занят другой работой. Руководителю же важно знать, чем именно и как долго занимался сотрудник. Кастомные статусы для сотрудников с множеством настроек как раз решают эту задачу.
Рассмотрим подробнее новую функциональность.
Стандартные статусы
В Омнидеске есть три стандартных статуса:
Онлайн — означает, что сотрудник активен и доступен для работы с чатами;
![2dfc2c2ef601b86ad4a10cced9a76499.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/2dfc2c2ef601b86ad4a10cced9a76499.png)
Без чатов — в нем сотрудники могут работать с обращениями по асинхронным каналам (почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы), оставлять заметки в обращениях по завершённым чатам, но НЕ участвуют в распределении обращений, если настроены правила, которые распределяют обращения между онлайн-сотрудниками, не получают браузерных и звуковых уведомлений (стандартных или настроенных через правила), НЕ видят активных чатов и НЕ могут их обрабатывать;
![7917e14cad9d6a9bf84734633822f286.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/7917e14cad9d6a9bf84734633822f286.png)
Офлайн — у сотрудников нет никакого доступа к обращениям.
![4143060c291ccaab2897269667844d95.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/4143060c291ccaab2897269667844d95.png)
Когда выставлен этот статус, всё, что видят сотрудники, — это модальное окно для выбора статуса, который нужно активировать для продолжения работы. Такое модальное окно выводится в трех случаях:
если статус офлайн был выставлен вручную;
если истекло максимальное время нахождения в статусе в течение дня;
если в настройках текущего статуса отключена опция «Возвращать статус, когда сотрудник появляется в сети после автовыставления статуса «офлайн», и при этом он получил статус офлайн автоматически. Статус офлайн выставляется автоматически по истечении указанного в его настройках времени (по умолчанию 1 минута), если у сотрудника, к примеру, пропало соединение с интернетом или он закрыл все вкладки с Омнидеском.
![448fdbef6a6a58473007cb473b42cc50.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/448fdbef6a6a58473007cb473b42cc50.png)
Все стандартные статусы неудаляемые, и большая часть их настроек не может быть изменена.
Создание собственных статусов сотрудников
Чтобы создать дополнительный статус или отредактировать существующий, перейдите по пути: аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Статусы сотрудников».
![3e85fd29622b64c9e063cf718a79fdae.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/3e85fd29622b64c9e063cf718a79fdae.png)
У статусов доступно несколько настроек, рассмотрим их подробнее.
![ab083342142cb40c1092cfd627b79b70.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/ab083342142cb40c1092cfd627b79b70.png)
1. Название и цвет статуса
Здесь всё просто: эти параметры помогут сотрудникам выбирать нужный статус и отслеживать статус, который у них выставлен. Также эти параметры будут видны в статистике по статусам в аккаунте администратора.
2. Доступ к обращениям
![3e696ff733ed02166608244273b316f6.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/3e696ff733ed02166608244273b316f6.png)
Эта настройка касается обращений по асинхронным каналам (почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы) И обращений по завершённым чатам, которые отображаются в общем списке обращений.
Подробнее о каждой доступной опции:
«просмотр и обработка» — при выборе этой опции сотрудник может выполнять любые действия в обращениях: менять параметры, отправлять ответы, добавлять заметки;
«только просмотр» — при выборе этой опции сотрудник может только оставлять заметки в обращениях и НЕ может отправлять ответы или менять параметры;
«нет доступа» — при выборе этой опции сотрудник не может ничего, даже открыть какое-нибудь обращение.
Тип доступа также учитывается при автоматическом распределении обращений через правила автоматизации. Если сотрудник находится в статусе, у которого в поле «Доступ к обращениям» выбрана опция «просмотр и обработка», он будет учитываться как доступный. Если же в поле «Доступ к обращениям» выбраны «только просмотр» или «нет доступа», то сотрудник будет учитываться как недоступный, то есть не будет назначаться ответственным в обращениях.
Примечание
У стандартного статуса «Без чатов» в этом поле выбрана опция «просмотр и обработка», но сотрудники в этом статусе всё равно не участвуют в распределении обращений через правила.
3. Доступ к активным чатам
![be09764582f7e3568c91a371d8935d6b.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/be09764582f7e3568c91a371d8935d6b.png)
Эта настройка касается только активных чатов, которые отображаются в отдельном интерфейсе для работы с активными чатами. К завершённым чатам, которые отображаются в общем списке обращений, применяются настройки в поле «Доступ к обращениям», рассмотренные выше.
Подробнее о каждой доступной опции:
«просмотр и обработка» — при выборе этой опции сотрудник может выполнять любые действия в активных чатах: менять параметры, отправлять ответы, добавлять заметки;
«только просмотр» — при выборе этой опции сотрудник может только оставлять заметки в активных чатах и НЕ может отправлять ответы или менять параметры;
«нет доступа» — при выборе этой опции сотрудник не видит активных чатов и не может в них зайти.
Тип доступа также учитывается при автоматическом распределении чатов через правила автоматизации. Если сотрудник находится в статусе, у которого в поле «Доступ к активным чатам» выбрана опция «просмотр и обработка», он будет учитываться как доступный. Если же в поле «Доступ к активным чатам» выбраны «только просмотр» или «нет доступа», то сотрудник будет учитываться как недоступный, то есть НЕ будет назначаться ответственным в чатах, а чаты НЕ будут фиксироваться за ним.
4. Максимальное время нахождения в статусе в течение дня
![f7621f3df13db26a97aef87a9b581014.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/f7621f3df13db26a97aef87a9b581014.png)
С помощью этой настройки можно ограничивать время, в течение которого сотрудники могут находиться в выбранном статусе в течение дня. По окончании указанного времени сотрудник будет автоматически переведён в статус офлайн и увидит модальное окно для выбора нового статуса, в котором он продолжит работу.
Если у сотрудника есть строго ограниченное время, например, для перерыва на обед или самообучения, создайте соответствующий статус и укажите доступное сотруднику время в этом поле, чтобы когда оно закончилось, сотрудник увидел окно для выбора статуса и перешёл к другим задачам.
5. Автоматически выставлять статус, если нет соединения более
![4e2605c7e0127151a04c19d622f220f7.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/4e2605c7e0127151a04c19d622f220f7.png)
Эта настройка имеет ключевое значение для статуса офлайн, так как при отсутствии соединения с сотрудником более указанного времени (по умолчанию 1 минута) сотрудник будет переведён в статус офлайн, чтобы на него не распределялись обращения, если настроены соответствующие правила.
Примечание
Если вы будете создавать кастомные статусы и использовать эту настройку, учтите, что самое большое значение в этом поле должно быть у статуса офлайн, так как при длительном отсутствии соединения сотрудник в любом случае получит статус офлайн.
6. Когда можно выставлять этот статус
![d59bd88f33acbd47f2f2b60a7f3b4568.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/d59bd88f33acbd47f2f2b60a7f3b4568.png)
Благодаря этой настройке можно ограничить возможность выбора того или иного статуса. Ограничение может зависеть как от рабочего времени, так и от наличия открытых вкладок с обращениями или чатами в Омнидеске.
В итоге в списке доступных статусов сотрудник видит только те статусы, которые соответствуют рабочему времени и наличию вкладок с обращениями. Например, если в настройках статуса выбрать «если не открыты страницы обращения или чата», а сотрудник перейдёт в какое-то обращение, то при нажатии на свою аватарку в правом верхнем углу аккаунта этого статуса просто не будет в списке.
![75683fb0367407e535e880f9fcabce53.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/75683fb0367407e535e880f9fcabce53.png)
![0b633638ced5b9295adc902f065a19ad.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/0b633638ced5b9295adc902f065a19ad.png)
7. В этом статусе сотрудник получает уведомления
![02e7bd66a4469d205da14ec34ef27205.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/02e7bd66a4469d205da14ec34ef27205.png)
Благодаря этой настройке можно управлять типами уведомлений, которые сотрудник получает, находясь в определённом статусе.
Например, если сотрудник в течение дня проводит демонстрации или переговоры с клиентами, имеет смысл создать для него статус, в котором он не будет получать браузерных или звуковых уведомлений, а будет получать уведомления только на почту, чтобы просмотреть их уже после возвращения к работе с обращениями.
По умолчанию сотрудники получают только браузерные уведомления о новых или вновь активированных чатах. Остальные уведомления настраиваются через правила автоматизации.
8. Статус могут использовать
![2f6c57293fe21dce9b55bc95b4c2face.jpg](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/2f6c57293fe21dce9b55bc95b4c2face.jpg)
Эта настройка поможет не раздувать общий список статусов, если разным отделам или сотрудникам нужны разные статусы. Перечислите в этом поле только тех сотрудников, кому понадобится статус, чтобы только они могли его выбрать.
9. Возвращать статус, когда сотрудник появляется в сети после автовыставления статуса «офлайн»
![eb13899589ecd7c4c5956664d930d2fb.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/eb13899589ecd7c4c5956664d930d2fb.png)
Благодаря этой настройке можно выбрать, что произойдёт с сотрудником, когда он вернётся в Омнидеск после автоматически полученного статуса офлайн.
По умолчанию, если сотрудник закроет все вкладки с Омнидеском или если у сотрудника будут проблемы с интернетом дольше минуты, сотрудник автоматически получит статус офлайн. Когда сотрудник снова откроет Омнидеск, мы проверим, в каком статусе был сотрудник перед тем, как он получил статус офлайн, и если он был в статусе, у которого этот чекбокс отмечен, сотрудник автоматически получит предыдущий статус и не увидит модальное окно для выбора статуса. Если же он был в статусе, у которого этот чекбокс НЕ отмечен, сотрудник увидит окно для самостоятельного выбора статуса.
![79729c4bf11bdf2cc5a9bba5f1471ddb.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/79729c4bf11bdf2cc5a9bba5f1471ddb.png)
Статусы в аккаунте сотрудника
Доступные статусы сотрудники видят в выпадающем меню в правом верхнем углу аккаунта сотрудника.
![fee4ff4e963c7d8c729955864c658224.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/fee4ff4e963c7d8c729955864c658224.png)
Если сотрудник забудет, в каком статусе находится, он всегда может навести курсор на кружок статуса, чтобы увидеть название во всплывающей подсказке.
![a4eb970cea13640b70de3e6605f0c7c7.gif](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/a4eb970cea13640b70de3e6605f0c7c7.gif)
В процессе работы сотруднику также может понадобиться информация о том, в каком статусе находятся его коллеги. Есть несколько мест, где он может это увидеть:
а) раздел «Панель управления» — блок «Активные коллеги»
![afd7fbc61e7b40fd3f21f25369aa91ba.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/afd7fbc61e7b40fd3f21f25369aa91ba.png)
б) при упоминании сотрудников в заметке
![405c4ab4bc269304ba2ae91432c8469b.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/405c4ab4bc269304ba2ae91432c8469b.png)
в) в окне перенаправления чата
Здесь сотрудник увидит только тех коллег, которые находятся в статусе с доступом к активным чатам «просмотр и обработка», так как сотрудники в остальных статусах всё равно не смогут ничего ответить в чате.
![fdac274b4d716f237009ae769c1c5b85.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/fdac274b4d716f237009ae769c1c5b85.png)
Статистика по статусам сотрудников
Помимо понимания, в каком статусе находятся сотрудники в текущий момент, важно также учитывать, сколько времени сотрудники проводили в том или ином статусе за определённый промежуток времени. Именно для решения этой задачи в статистике в аккаунте администратора появился новый подраздел «Статусы сотрудников», в котором можно увидеть, когда и на какое время сотрудники выставляли себе тот или иной статус, а также оценить общее время активности сотрудников.
![ee10a24ea085776a306949b1e2de8a58.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/ee10a24ea085776a306949b1e2de8a58.png)
Чтобы вы могли просматривать статистику не только по всем сотрудникам подряд, но и только по определённым, в этом подразделе есть фильтры. По умолчанию доступны три стандартных фильтра, которые выбираются в выпадающем списке в левом верхнем углу:
были активными (в выбранный период сотрудник был в каком-то статусе, кроме офлайн);
обычные сотрудники (Уровень доступа — не равен — только просмотр);
лёгкие сотрудники (Уровень доступа — равен — только просмотр).
При этом вы можете создать и сохранить собственные фильтры, чтобы при необходимости быстрее получать нужные данные. Для создания нового фильтра кликните на ссылку «добавить фильтр» напротив списка фильтров, выберите нужные параметры фильтрации и кликнете на ссылку «создать новый фильтр», чтобы указать название фильтра.
![8b22d565ac2bac41c611546393d87561.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/8b22d565ac2bac41c611546393d87561.png)
Статистику по статусам можно выгружать в CSV для последующего анализа в табличном редакторе. В файле будет отображено время нахождения сотрудника в каждом статусе.
![f4dcef9ed1fa0fff7dd40df8fa37e4e4.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/205862/f4dcef9ed1fa0fff7dd40df8fa37e4e4.png)
Также данные по статусам сотрудников можно получать через API