Как мигрировать на Омнидеск?

Последние изменения: 31.03.2021

На текущий момент доступны три варианта: полноценная миграция с Zendesk, Freshdesk и Okdesk, импорт переписки из почты (Яндекс.Почта, Gmail, Outlook) и загрузка пользователей из файла CSV.

Эта функциональность представлена отдельным подразделом «Импорт данных» (аккаунт администратора, раздел «Настройки»).

1. Миграция с Zendesk / Freshdesk / Okdesk

Для импорта данных с других хелпдесков (обращений, заметок, пользователей, сотрудников и базы знаний) мы используем API, соответственно, с вашей стороны требуется минимум действий.

dad98a30e1873e9036389f73f669250a.png

Заполните три поля и выберите данные, которые хотите импортировать.

Где найти «Токен» в Zendesk

  • Перейдите в настройки вашего Zendesk-аккаунта;

  • Выберите пункт «API» в блоке «Channels» и активируйте пункт «Token Access»;

  • Нажмите на иконку плюса, скопируйте значение из поля «API Token» и сохраните изменения.

Где найти «Токен» в Freshdesk

  • В интерфейсе Freshdesk'a кликните на иконку вашего профиля в правом верхнем углу и выберите пункт «Настройки профиля»;

  • API-ключ находится на правой боковой панели.

Где найти «Токен» в Okdesk

  • В интерфейсе Okdesk перейдите в раздел «Настройки», кликнув на соответствующую иконку в левом нижнем углу;

  • Перейдите в подраздел «API» и нажмите на кнопку «Сгенерировать новый ключ».

Как только вы нажмете кнопку «Импортировать», мы начнём процесс импорта данных и известим вас о его завершении по почте.

Важно:

  • При импорте обращений мы игнорируем все настройки писем-уведомлений и правил в Омнидеске, чтобы пользователи не получили ничего по старым обращениям;

  • Мы переносим всех сотрудников, чтобы в импортированных обращениях была реальная история. По умолчанию импортированные сотрудники отключены и никак не сказываются на оплаченном периоде. Однако вы можете активировать их в любое время;

  • Если на Зендеске / Фрешдеске / Окдеске вы использовали стандартный ящик вида support@yourcompany.helpdesk.com), то в импортированных обращениях он заменяется на стандартный ящик нашего сервиса;

  • Если на Зендеске / Фрешдеске / Окдеске вы использовали собственный ящик (support@yourcompany.com), то он и отобразится в импортированных обращениях. При этом мы выделим адрес красным цветом, чтобы вы не забыли подключить его к Омнидеску.

2. Импорт переписки из почты

Если вы пользовались одним из популярных почтовых сервисов (Яндекс.Почта, Gmail, Outlook), можете перенести прошлую переписку в Омнидеск, чтобы сохранить историю взаимодействия с клиентами и практически бесшовно перейти к работе в Омнидеске, где доступна масса возможностей для удобной совместной работы и автоматизации, которых нет у почтовых сервисов.

0bc83c47cb3b2c7b2e88aca5ea7ed6a8.png

Перед выполнением импорта обязательно убедитесь, что в настройках ящика включен доступ по IMAP.

В результате миграции мы перенесём все письма из папки «Входящие» и ваши ответы на них: по каждой цепочке писем в ящике создастся одно обращение в Омнидеске.

310ad81de9218a4957aaaa980f064a0c.png
87025904eb1a3efb04232ba40954f5e9.png

Перед запуском импорта нужно определиться с параметрами, чтобы потом было легче ориентироваться в импортированных письмах. Большая часть параметров очевидны, но пару из них рассмотрим подробнее.

Перенести данные за

В этом поле можете указать, письма за какой период нужно перенести в Омнидеск. Если в ящике большое количество писем (более 100 000, учитывается каждое письмо в цепочке, в том числе и ваши ответы), рекомендуем переносить не все данные, а только актуальные — к примеру, за год.

Если всё-таки нужны и более старые письма, то можете разбить импорт на несколько этапов. Сначала перенесите письма за последний год, а затем выберите в настройках сразу два последних года — при повторном импорте уже перенесенные данные будут проигнорированы, а более старая переписка добавится в Омнидеск.

Выставлять статус «закрытое», если переписка старше

Перенос старых писем полезен сотрудникам для просмотра истории общения с клиентом, но обращения, которые создадутся при импорте, не должны отвлекать сотрудников от текущей работы.

Эта настройка позволяет выставить статус «закрытое» для всех обращений или только для созданных по письмам старше указанного значения. Во втором случае обращения, созданные по письмам, пришедшим на ящик раньше указанного значения, получат статусы «открытое» или «в ожидании» в зависимости от последнего ответа в обращении:

  • последний ответ клиента — статус «открытое»;

  • последний ответ сотрудника — статус «в ожидании».

В этой настройке мы учитываем дату получения последнего письма в цепочке.

Важно:

а) При создании обращений во время импорта мы не прогоняем их через правила автоматизации, уже настроенные в Омнидеске, чтобы избежать ложных срабатываний;

б) Обращения, созданные по импортированным письмам, не учитываются в статистике в аккаунте администратора, так как:

  • нет возможности отследить, кто именно из сотрудников отправлял ответы;

  • они могут исказить статистику по обращениям, которые обрабатывались в Омнидеске.

3. Загрузка пользователей

Импорт списка контактов из CSV-файла полезен не только при переходе к нам с аналогичных сервисов, но и если нужно перенести данные клиентов из CRM-системы или собственной админки. В результате при общении с клиентами ваши сотрудники смогут видеть все необходимые данные по каждому из них.

Для этого варианта импорта нужно подготовить файл формата CSV. Чтобы сервис верно подхватил все данные, соотнесите поля из файла с полями данных на Омнидеске:

5224186deea98f37e4573dbce5c2fefb.png

Для окончания импорта нажмите кнопку «Импортировать» и ожидайте уведомления на ваш почтовый ящик.

Важно:

а) Если в базе уже есть импортируемый пользователь, то его данные обновятся.

б) У пользователя обязательно должен быть указан email или телефон, иначе профиль создать не получится. Обратите внимание:

  • если у нескольких пользователей один и тот же email / телефон, мы создаём только одного пользователя, а затем лишь обновляем данные;

  • если у пользователя указан и email, и телефон, мы создаём два разных аккаунта и объединяем их. В итоге при просмотре данных вы видите объединённый профиль пользователя, который содержит как email, так и телефон.

Поэтому при импорте данных у пользователей важно указывать их персональные данные, а, к примеру, не общий телефон компании. В противном случае вы получите большой объединенный профиль с данными нескольких пользователей.

в) Кодировка файла должна быть UTF-8, разделитель — запятая. Подробнее

Помогла ли вам статья?