ВОЙТИ

Дополнительные поля данных

Последние изменения: 17.10.2018
добавить в избранные

Дополнительные поля позволяют получать и использовать любые нужные данные о клиентах и обращениях. Настроить их можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Поля данных».

Классификация полей

1) В плане принадлежности данных поля могут относиться либо к пользователю, либо к обращению.

В пользовательских полях данные фиксируются за конкретным пользователем и не изменяются от обращения к обращению. Пример - поле «Скайп».

Поля обращения, наоборот, фиксируются за конкретным обращением и не имеют отношения к пользователю. К примеру, чекбокс «Поставлена задача».

В списке полей есть соответствующее разделение на эти два вида. При необходимости любой из блоков можно свернуть.

9bf129db74a2c1068ca36221a9b808e3.png

2) По возможности редактирования поля делятся на стандартные и кастомные.

Стандартные поля нельзя отключать или полностью удалять. Можно только редактировать, хотя и редактирование существенно ограничено. Всё это сделано потому, что стандартные поля являются неотъемлемой частью сервиса, и на них многое завязано.

Кастомные поля полностью настраиваются. Вы сами решаете, какой тип поля создавать, в каких формах и под каким названием они отображаются, являются ли обязательными для заполнения или нет.

3) В зависимости от представления данных поля делятся на пять типов: текстовое поле, текстовая область, чекбокс, выпадающий список и дата.

e863afc5efd72794501892f871a431f1.png

В списке полей тип поля отображается сразу под его названием. У стандартных полей нельзя изменить тип. В случае же с кастомными полями тип задаётся только при создании поля и в последствии не может быть изменён.

Настройка полей

При настройке поля ключевым моментом является выбор форм, в которых оно должно отображаться. Выбирая определённые формы, вы решаете, будет ли поле доступно для заполнения и редактирования пользователю или только сотрудникам.

Всего на сервисе есть 9 форм:

  • Отправить запрос (главная страница центра поддержки);
  • Обратиться в чат (главная страница центра поддержки);
  • Оставить предложение (главная страница центра поддержки);
  • Профиль пользователя (аккаунт пользователя, центр поддержки);
  • Страница пользователя (аккаунт сотрудника, раздел «Пользователи»);
  • Данные пользователя (аккаунт сотрудника, конкретное обращение, правая боковая панель);
  • Параметры обращения (аккаунт сотрудника, конкретное обращение, левая боковая панель);
  • Создание обращения (аккаунт сотрудника, отдельная страница);
  • Добавление пользователя (аккаунт сотрудника, страница добавления обращения).

Если поле добавлено хотя бы в одну из первых четырёх форм, которые находятся в центре поддержки, значит, у пользователя есть возможность его заполнять и/или редактировать. В противном случае поля доступны только сотрудникам службы поддержки.

При создании/редактировании полей справа от названия каждой формы есть подсказка, с помощью которой вы можете понять, о какой форме идёт речь.

a9b87e272aab57b575518c2fe397efb3.png

Редактирование стандартных полей

У каждого стандартного поля по умолчанию отображаются все формы, в которые оно может быть добавлено. В большинстве случаев нужные формы уже активны и их нельзя отключить. При этом есть возможность изменить название поля в любой из форм. Местами также можно указать, если поле обязательно для заполнения.

Для примера, рассмотрим поле «Группа». Изначально это поле активно только в форме «Параметры обращения» (отображается в аккаунте сотрудника в левой боковой панели):

084aeb0235c971c0c543877b14f4ab6c.png

Однако вы можете отобразить это поле в формах «Отправить запрос» и «Обратиться в чат». В этом случае, когда пользователь будет обращаться к вам за помощью, он сможет выбрать группу для создаваемого запроса. Более того, название поля можно переименовать (например на «Раздел»), чтобы пользователю было понятнее, о чём идёт речь:

a9e97a54d95ef43bad011cb10f1fdefc.png

Создание и редактирование кастомных полей

При создании дополнительного поля нужно выбрать: принадлежность, тип и формы, в которые оно будет добавлено.

Допустим, мы хотим создать поле «Тип запроса». С его помощью пользователь будет указывать, какой тип запроса он отправляет: вопрос, проблему, баг, жалобу или благодарность. Пользователь должен выбрать подходящий вариант в форме «Отправить запрос», чтобы в последствии сотрудник видел его в параметрах обращения.

Первым делом указываем, что это поле обращения, так как данные не имеют отношения к пользователю. Далее выбираем тип «Список», чтобы предоставить пользователю возможность выбрать подходящий из заданных нами вариантов. Активируем формы «Отправить запрос» и «Параметры обращения», потому что именно в них мы хотим добавить это поле. Осталось лишь задать варианты для выбора из выпадающего списка. В итоге получаем следующие настройки:

88e49725590854672d9ad87f6fe1c74d.png

По умолчанию все кастомные поля добавляются в формы необязательными, но при желании вы можете нажать на звёздочку, чтобы сделать поле обязательным для заполнения в нужной форме:

be34858d1166e8f9546291ef16aa01c1.png

После создания поля переключаемся на вкладку «Сортировка полей в формах», находим нужную форму и изменяем порядок полей. Поле «Тип запроса» логичнее размещать перед полем «Тема», поэтому перенесём его на третье место формы «Отправить запрос».

566081d68a0ff83310513d66f83d1f7a.png

В результате получаем изменённую форму «Отправить запрос»:

d84ba14be3a132893a13cf0c9fc8dab9.png

Таким же образом создаются поля с данными пользователей.

Прочие моменты

1) Для кастомных полей название, которое отображается в списке полей в аккаунте администратора, берётся из первой активной формы.

2) Если у вас отключён центр поддержки, формы, связанные с ним (Отправить запрос, Обратиться в чат, Оставить предложение, Профиль пользователя), скрываются во всех полях — стандартных и кастомных.

3) Если для формы «Данные пользователя» у вас включены поля «ВКонтакте», «Google Plus», «Facebook» и «Twitter», но они пустые, мы скрываем их, чтобы не занимать даром место.

4) В параметрах обращения поля «Отвечать с адреса» и «Получатель» для большего удобства перенесены наверх, так как их нельзя редактировать.

5) Поддержка дополнительных полей доступна в API, правилах и шаблонах.